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本报记者 苏立萌 服务就是竞争力,服务就是口碑。作为服务实体经济的金融企业,近年来,华夏银行郑州分行围绕“一心为您”的服务宗旨深耕河南市场,创新服务,给客户带来实惠与便利。2017年,在华夏银行郑州分行的带领下,各个支行服务水平持续刷新,其中,文化路支行更是以优质的人性化服务获评“五星级网点”。而高水准服务的背后,是郑州分行的悉心指导,是掌舵者的精益求精,更是全体员工上下一心、团结协作的成果。 抓细节 给客户更好服务 近日,市民走进文化路支行,会发现其内部环境、服务已经悄然“变身”。 细心观察,不仅大厅视觉环境焕然一新,高大上的智能设备也有所增加。同时,各种桌子、柜台的棱角也被细心地贴上了防撞贴;门口的便民服务区则增配了充电器、血压仪、老花镜、免洗洗手液、轮椅、婴儿车等物品;在自助填单区,通过编号的形式,将表格的填写方式和要求细致展现,客户一目了然;考虑到不少客户带孩子办业务,大厅还增设了儿童游乐区;根据聋哑人的需求,以心形卡片的方式设置业务指南……不难看出,“细节”已然成为华夏银行文化路支行的服务的关键词。方方面面的改变,给人最直观的感受就是温馨、舒适、贴心。 泰山不拒细壤,故能成其高;江海不择细流,故能就其深。华夏银行文化路支行行长深知,作为“中小企业金融服务商”,重点在于做好服务,但能否做好服务,在于细节。据介绍,2017年7月初,该支行接到创评中国银行业协会“五星级网点”通知,为此,对照中银协星级网点文明规范服务考核评价标准,按照总、分行的统一指导,在原有优质服务的基础上,从走路仪态到引导手势,从硬件设施到文化软实力,贴近客户需求,紧抓细节,精益求精,让服务触手可及。正是一系列细致、暖心且人性化的小细节,使华夏银行文化路支行成功获评“五星级”服务网点。 勇担当 上下一心谋发展 优质服务得以体现,源于专业的服务团队。从创评“五星级网点”以来,华夏银行文化路支行全体员工上下一心,展现出高专业、高协作的工作状态。 “员工状态好才能更好地投入服务。”负责该支行文化创建的工作人员介绍,为调整团队状态,支行一直在积极创新员工文化。除了增加阅读书籍、毛笔字练习贴等休闲物品,该行的员工休息区还准备了哑铃、按摩器等器材。另外,员工还可以在神秘的 “发泄区”来缓解压力。 在温馨的员工文化熏陶之下,华夏银行文化路支行全体员工用行动丈量着“五星级网点”创评之路,用饱满状态迎接银行业协会创评验收。期间,该支行服务主管行长还以身作则做表率,舍“小家”为“大家”,成为全行上下一致称赞的榜样。 “我是两个孩子的妈妈,但我同时也是支行主抓星级网点创建的负责人。”记者采访了解到,创建过程中,这位一心为“大家”的团队负责人家中的小宝宝仅7个月大。当时,婆婆又身患重病,住院治疗,家庭也特别需要她。但在创评的关键时刻,在员工加班加点之时,她毅然决定与团队共拼搏,直到“五星级网点”创建成功后,大家才了解到她家中的困难。“正是团队内部的上下一心,大家的全心付出,支行服务才再创新篇。”该支行行长认为,成功获评“五星级网点”,团队中的每一个人都功不可没。 重体验 让智能走进网点 “这次来办理业务,发现服务更好了,效率也更高了。”正在华夏银行文化路支行办理业务的张大妈衷心称赞道。 通过优化细节服务、增加智能设备,华夏银行文化路支行的服务、业务得到双提升。“目前,文化路支行智能柜台已经投入使用,可使人工柜台减流40%的个人业务,减少客户等待时间。”该支行行长说,“未来,将继续主抓细节,并通过更多的智能化设备、功能应用等科技力量,为客户带来更丰富、便捷的体验。” 网点,是银行重要的服务窗口和获客渠道。华夏银行致力于为客户建设硬件智能、环境优美、服务精良的网点,以“细”创评,以“细”取胜的文化路支行只是华夏银行服务的一个缩影。“千、百佳及星级网点创建是拉动全行整体服务水平的一个重要手段。通过不断树立标杆网点,来督导我们整体水平提升。如今,华夏银行各个网点都在围绕服务,真抓实干,打造金融行业‘服务名片’,用心服务实体经济。”华夏银行郑州分行相关负责人表示,“同时,我们也在不断地扩充、完善智能服务。近期将陆续完成辖区内所有网点的智能化铺设。届时,80%以上的非现金业务都可以通过智能柜台来完成,让客户在各个细微之处都能享受到我们的真诚服务。” |
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