在郑州燃气公司有这样一个班组，或许您总是只闻其声不见其人，或许您从来没见过她们，可您听到“您好，郑州燃气！”这样亲切的问候，就是来自电话另一端热线班的微笑天使们！

　　走进热线大厅，首先映入眼帘的是热线人员集体创作的微笑的诗，耳畔回响的是此起彼伏的电话铃声和热线员甜美的声音。今年入冬后，由于气源方对我市的天然气供应不足，加之气温骤降，燃气热线的电话量由每天５００余件猛增到７００多件，并且在晚间最为集中，面对这紧张的形势和有限的人力，没有慷慨激昂的表态，在来电量激增的当天，所有人都不约而同地留了下来，１个小时、２个小时……没有谁提出要离开，直到来电高峰平稳渡过。

　　此后的日子，大家好像都达成了一种默契，尽量早来晚走，一切以保证来电的及时接听为本。面对不堪入耳的话语，热线员始终面带微笑，一面向用户解释供气措施，一面反复叮嘱用户要注意用气安全。通过这样耐心、细致的解释，总能得到用户的理解和支持。

　　一日晚间，用户赵女士家中因ＩＣ卡表故障，无法用气，情急之下拨打了燃气热线。接待她的是朱江红，她先是细致地问清情况，根据经验判断是电池需要更换，因为听出用户年龄较大，怕用户不明白，便不厌其烦地指导用户操作，直到气表恢复正常。一个小时后，怕气表再出现故障的她，又对用户进行了回访，直到用户说可以正常使用了，这才放心。

　　“微笑无处不在，服务处处无痕。”我们用点滴温情感染用户！前几天，热线员李菊兰得了重感冒，严重的头晕头疼使她几乎不能站立。当时正是热线业务最为繁忙的时候，人员调配十分紧张，大家已达到满负荷工作，此时如果少了一个人，就少开通一条线路，想到用户打不进电话那焦急的神情，她决定一边输液一边接电话。为了不影响记录用户来电，她请医务人员将针头扎在脚上，忍住病痛，继续用甜美的微笑为用户服务！

　　“微微一笑并不费力，但它带来的结果却是那样神奇。”这是热线班１２位员工５年来的服务心得，她们在与燃气热线共同成长的道路上，微笑着留下了一串串足迹，在不断实现自我超越的过程中，用这丝丝银线，弹奏出一首首和谐的乐曲！

　　客户服务部 王 琰