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　　排队的事，银行也着急

　　——最重要的原因是服务能力跟不上市民的金融服务需求

　　一说起市民抱怨的排队，银行既着急又有点无奈，银行也是“看在眼里，急在心里”。

　　最出色的银行临柜工作人员每人每天大约可以办理约３００笔业务，完成这样的业务量意味着不能喝水、上洗手间。可是，没想到，“叹苦经”的银行界代表们都说，在城区的不少网点，工作人员每天办理的业务量几乎已经接近这个极限值了。前两年，柜台人员每人每天的工作量不过１００笔左右。

　　网点不足、缺少人手、手续复杂……这些造成排队太长的原因，归结起来是市民口袋里的钱越来越多，投资理财观念越来越强，对金融业务的需求越来越多，跑银行的次数更多了，而银行的服务能力没有跟上。尤其是去年股市升温以后，银行的队伍就“变得更长了”。

　　按照常理，增加人手、扩充网点不就可以缓解排队吗？在银行业人士看来并不那么简单。与国外利润规模差不多的银行相比，国内银行的人员已经要多出好几倍了。

　　因此中国加入ＷＴＯ后，国内银行纷纷加快转型，包括撤并一批低效益的网点，并控制员工增长。

　　小客户成排队“主力”，

　　原因与“二八定律”有关

　　——怠慢今天的小客户可能就会丧失明天的大客户

　　２０％的高端客户创造了８０％的利润来源，这部分客户在银行眼里当然要比另外８０％“珍贵”得多。这个“二八定律”成了银行难以向小客户提供与大客户同等服务的重要理由。

　　小客户的价值真的如此之低吗？银行界人士说，其实，中小客户的忠诚度比大客户相对较高，而且也仍然“有利可图”而且，如果大家都争抢大客户，怠慢小客户，将来竞争激烈时再想找小客户就不容易了。今天的小客户可能就是明天的大客户，抓住今天的小客户也等于获得了明天的大客户。

　　有一个关于１∶２５的扩散定律，说的是对一个普通客户的良好服务可能会影响到他周边的２５个人，这其中可能就有不少会成为潜在客户。如果对普通客户都不能提供良好服务，对贵宾客户提供优质服务也难以做到。

　　银行必须承担社会责任

　　——服务行业企业应重视群众需求

　　解决排队问题，银行的确已重视起来，中行等银行业人士仍诚恳表示：排长队是给群众带来了不便，但银行归根结底是服务业企业，必须以顾客为上帝，必须承担应有的社会责任，不能也不应该以这样那样的客观因素为借口忽视群众的需求。现在，有几家银行已把为缓解排队而改进服务的各项指标列入了对各级负责人的考核内容。

　　要想解决排队问题，银行只有增强服务能力、提高工作效率、加强培训等。增强服务能力，主要是适当增加柜台、人手和网点，或实行弹性工作制，对忙闲不均的网点进行调配，但目前解决问题的主要办法是，推广自助设备；提高工作效率，包括想办法简化流程手续，尤其是像申购基金等相对复杂的业务。 刘 露