编者按：一边是银行收取小额账户管理费，一边是大量储户在银行营业厅排起长龙。银行的解释是，收取管理费是“国际惯例”，而对“排长队”的解释却始终闪烁其词。倘若类似现象一直延续下去，面对日益“凶猛”的外资银行，中资银行拿什么和他们拼？真正放下架子，改善服务，将视角转向民生，即使不是中资银行的制胜法宝，也肯定是取胜的基础。

　　银行：收费是国际惯例

　　近年来，国内商业银行借鉴“国际惯例”，针对当前小额银行账户收取管理费的做法，中国人民银行副行长苏宁４月１８日表示，商业银行不应有意“逼迫”百姓开设大量小额账户，以达到赚取管理费的目的。

　　不过，在现实生活中，老百姓却不得不“被动”开设大量的小额银行账户。储户孙先生说，一方面现在商业银行有缩减大量小额银行账户的要求，另一方面又动辄和燃气公司、自来水公司等进行合作，本着拉客户的目的，逼着居民用这些银行主动开设的银行账户来缴费。现在很多老百姓都有不少银行账户，到底被收了多少费，其实自己并不清楚。

　　苏宁对此评价说：“这就是不合理的行为，商业银行其实完全可通过央行小额支付系统进行转移支付，来有效解决老百姓被迫通过不同账户来缴纳各种费用的问题。”

　　对小额银行账户收费的问题，苏宁还表示，商业银行是否对银行账户收费，这是市场行为，并不属于政府指导价的范畴。对银行来说，这其中有着出于成本考虑的问题，也有利于维护百姓利益。

　　苏宁表示，商业银行对小额银行账户收费，也涉及到对部分困难群体的照顾问题，比如说通过银行账户对一些困难群体的社保资金发放，就可以考虑不收费。

　　另眼相看银行排队现象

　　近来，银行排队现象颇受关注，市民投诉事件更是层出不穷，并招致媒体舆论批评。诚然，银行服务确有许多亟待改进的地方，然而笔者认为也应该多维度、更加冷静理性地看待银行排队现象。

　　排队等待时间过长会引起人们的焦虑感，于是很容易导致人们情绪化的埋怨，这似乎也可以理解。由于各种高端客户业务的开展，不同业务类别需求量的增长，各银行也就开辟了大量的窗口来满足不同类型业务的办理。特别是近段时间银行基金的大涨、房贷加息等等，导致去银行办理业务的人多起来，也不免造成排队等待的现象。

　　科技发展日新月异，人们固有的行为方式却很难在一朝一夕间改变。且不说使用自助服务给中老年人带来的学习成本，即使是善于接受新事物的年轻人，也不愿意获得机器的服务。于是，自助渠道再多，柜台前的长龙依然短不了。再者出现某些市民不规范的行为，在办理业务过程中出现这样那样的问题导致办理业务时间的延长。假如能尽快改善这种现状且辅之以更耐心的宣传推广和周到的服务，相信在银行等待时间过长的现象定能得以最经济合理的缓解和改善。

　　中资银行：缓解排队需要时间

　　面对消费者提出颇多的网点排队等候时间过长问题，中资银行正在逐步落实各项措施，希望能在半年左右的时间，明显缓解“排队难”现象。

　　“等候时间长不是某家银行的问题，而是整个银行业长久以来没有解决的难题。”银行人士表示，虽然银行方面非常重视排队难问题，但希望推出的相应措施在短时间内解决问题，也是不切实际的。“至少需要半年左右的时间，才能从较大程度上收到效果。”

　　记者还从其他银行了解到，缓解排队问题已是当前的工作重点之一。例如，交通银行有关负责人介绍说，该行推出的针对性措施包括整合柜面资源、发挥大堂经理职能、提高业务办理效率、引导客户使用自助机具、优化业务流程和提升服务质量等。本报记者 孙岩岩