２００７年７月２６日，嘉兴市长热线工作人员在接听热线电话。 当日，浙江省嘉兴市将劳动保障局、卫生监督局、工商局、城管办等部门的２１条政府服务热线全部整合进１２３４５市长热线中，市民只要拨打市长热线电话，就能得到这２１个政府部门的服务和咨询。                             新华社发

　　青岛市市长借助广播电台新闻频道听取百姓意见。                         新华社发

　　官腔不得人心。朱根华 绘

　　核心提示

　　

　　“请问你这里是市长公开电话吗，请市长接电话！”在很多城市，市长公开电话的工作人员经常会接到这样令人哭笑不得的电话。

　　这是一个带有尴尬色彩的政府部门。它背上插着市长的“尚方宝剑“，却常常面对一个细小的事情却无力协调；这不是政府信访部门，却每天都要接听大量信访来电……日前，在吉林省长春市召开的第十四届全国市长公开电话年会上。一些市长公开电话工作人员道出了他们经常要面临的一些两难处境。

　　

　　

　　为民解忧还是崇尚法治：

　　市长公开电话的取向之惑

　　

　　市长公开电话设立的初衷是通过受理市民群众的电话，及时了解社情民意，为市民群众排忧解难。在现实生活中，类似楼下有人在打麻将扰民、宠物狗丢失、楼道里的扶梯坏了却没人给修等等这些鸡毛蒜皮的小事，都大量地汇集在市长公开电话里面。在各个城市的市长公开电话室里，工作人员每天要面对和处理的就是这样大量的“鸡毛蒜皮”。像北京这样的都市，一天接到的此类电话近万个。

　　南宁市市长公开电话室工作人员告诉记者，不久前，他们刚刚协调完一件“黄蜂窝事件”：一个幼儿园的芒果树上发现了一个黄蜂窝，马上拨“１２３４５”请求帮助。最后，经过多方协调，市长公开电话室找到了公安消防部门来把这个黄蜂窝端掉了。

　　如此鸡毛蒜皮的事情都要找政府，在很多公共服务体系健全的发达国家看来可能会有点不可思议。“大量繁杂的琐事不去找相应的部门却来找市长，固然是老百姓信任政府的表现，也是政府亲民的体现，但这并不是正常的法治社会所应有的景象。如果市长处理烦琐的民生问题过多，恰恰说明这个社会法制不健全。”东北师范大学经济学系教授刘力臻表示。

　　长春市市长崔杰说，去年，市长公开电话室接到２４万个电话，这么多的电话量其实从一个侧面也反映出当前社会还没有建立起一个规范的、常态化的运行机制。如果我们每个职能部门、社会运行的各个环节都能各司其职、有机运转，互相不推诿扯皮，什么事情都能在部门这个层面上很好地解决，老百姓还用得着打那么多“１２３４５”吗？

　　“要促进法治社会建设，像市长公开电话这样的部门电话应该越来越少甚至取消这个部门；更好地发挥市长公开电话作用，实质上不利于公民法治意识和法治社会的构建。”一位市长公开电话工作人员道出了个中的困惑。

　　长春市市长崔杰则表示，尽管市长公开电话不是规范的法治社会的题中之意，但在我国社会转轨的过渡期，没有市长公开电话是难以想像的。

　　

　　“不管部”还是“撒气筒”：

　　市长公开电话的运行之惑

　　

　　

　　吉林省社会科学院社会学所所长付诚表示：“在中国现实社会里，公共服务体系还并不完善，市长公开电话实质上就是‘不管部’，百姓认为其他部门管不好的事情都来打公开电话。这个‘不管部’可以说是无所不管，像个筐一样什么矛盾都往里装。”

　　但在实际运行中，各种各样的矛盾市长公开电话都能“摆”得平吗？

　　“当然不能，政府也不是万能的。老百姓对市长公开电话有着太高的期望值。但实际上，市长公开电话只是一个接听然后督促工作的部门，不是能解决一切问题的灵丹妙药。”重庆市政府办公厅值班室的一位工作人员告诉记者。

　　长沙市政府政务公开电话办公室主任晏兴辉说，有些问题涉及到政策和体制，实际协调时，各自的部门都拿出各自行业的“规定”、“规章”。由于受管理体制、政策法规、部门利益等诸多因素影响，市长公开电话权力有限，因此协调和督办落实难度较大。

　　另外，硬件设施也制约着市长公开电话的工作效率。很多二、三级城市还是两三部电话，几个人值班专守模式，群众很难把电话打进来。即使是配备了先进的智能服务系统的城市，最高的接听率也只有７０％，很多地方２０个电话只能接通１个。对于像北京这样一天就有近一万通电话的庞大业务量的城市来说，未被受理的问题数量依旧很大。

　　“有事找政府”变成“有事儿没事儿找政府”，可政府又解决不了这么多的问题。当实际要求得不到满足的时候，公开电话就容易成为百姓发泄不满的“撒气筒”，变为夹在百姓与政府之间一个不尴不尬的“摆设”。

　　一位经常接听市长公开电话的工作人员告诉记者，很多老百姓其实并不要求解决什么实际问题，他就是要通过公开电话说一说，发泄一下心中的不满。

　　

　　自立门户还是统一规范：

　　市长公开电话的身份之惑

　　

　　

　　在此次年会上，一些与会人员开玩笑似的说自己是没有婆家的孤儿。

　　与其他政府部门不一样，一个城市的市长公开电话是相对独立的。没有上下级垂直部门。而且，各个城市在市长公开电话的设置上都是自立门户，自设自管。在此次会议上，记者发现，前来参加会议的市长公开电话工作部门在叫法上可谓五花八门，为民服务网络专线电话办公室、市长信访电话办公室、市长专线、市民投诉中心、行政投诉中心、政府值班室……粗略统计，各种不同的名目就有二十多个。一些与会人员反映，称谓的不同有其地方特色，但从一个侧面反映出该机构设置没有统一规范。

　　济南市政府应急管理办公室副主任蒋友和认为，由于机构设置没有统一规范，各地在设置时体现出较强的差别性，有的把机构设在信访局下，有的设在政府办公室内，有的是按公务员建制，有的则是按公务员和事业混岗或纯事业编制。

　　一些与会人员反映，目前，市长公开电话机构设置有着一定的随意性，随着政府主要领导的变动或好恶而有所变化。政府主要领导重视的，机构规格就高一些，运行得就好一些，主要领导不重视的，机构就基本上成了一个摆设。

　　年会期间，来自全国各地的市长公开电话机构讨论设立了统一的标识，这被认为是市长公开电话走向规范化管理的一项举措。一些与会代表认为，经过二十多年的发展，市长公开电话已经积累了很多经验，可以在有效总结这些经验的基础上，探索建立一些规范性的机制，让市长公开电话从生存尴尬中走出来。         据新华社