一位奇瑞服务站站长的访谈

　　汽车作为一种消费品，从购买到报废的使用过程中，需要消费者不断地进行维护和保障。４月２４日，“奇瑞服务 快·乐体验”荣获“五星级服务企业”，连续三年在Ｊ．Ｄ．Ｐｏｗｅｒ售后服务满意度(ＣＳＩ)调查中保持成绩提升，这不仅是奇瑞一直以来对服务高质量要求的结果，更是消费者对奇瑞服务水平的认可。近日，记者走访了河南新大陆奇瑞服务站，探询奇瑞服务的“宝典”。

　　采访对象：奇瑞服务站张站长

　　记者：贵站做奇瑞服务有几年了？您感觉现在和以前有什么不一样？

　　张站长：我们服务站做奇瑞服务已经有６个年头了，我个人的感觉是奇瑞对用户的重视、对服务质量的重视和流程的规范可以说是“精益求精”。用户对奇瑞服务表现更多的是亲和和信赖。

　　记者：您能具体的谈谈奇瑞是如何让用户产生亲和的吗？

　　张站长：去年３·１５，奇瑞推出中国自主汽车第一个服务品牌——“快·乐体验”。对于这个品牌，奇瑞当时就提出“更便捷、更便宜、更满意”的三“更”口号，从而打造这个品牌。比如说“更便捷”，奇瑞服务站在全国有５００多家。再比如说“更便宜”，奇瑞的原厂配件可以说是市场同级别产品中平均价格最便宜的。年初的时候，奇瑞公司就编制了《服务满意度手册》等管理标准文件，全面指导我们服务站的各业务工作，还有“８步服务流程”、“９９项保养规范”等。

　　记者：那就“满意”这点贵站是如何做到让用户“满意”的呢？

　　张站长：服务的价格和效率是刚性的、直观的，而满意是弹性的，这要从基础做起，从心做起。比如说我们服务站给每位用户都建立一个个性化档案，客服人员根据系统的记录在车辆运行状况、保养记录、重大节日时给用户以温馨关怀和节日祝福。另外我们站还成立了用户俱乐部，从免费拖车、免费咨询、服务维修、提供ＶＩＰ休息环境等。以车辆为基础的服务发展到组织自驾游、健康娱乐活动等以人为本的服务。