日前，山西省晋城市城市管理行政执法局向２７位执法队员颁发“委屈奖”，获奖的执法队员在执法过程中，虽不被理解，仍坚持文明执法、规范执法，做到打不还手、骂不还口，用实际行动感召执法对象。 新华社发 　　日前，济铁分局客运段对被酗酒乘客无理打伤的济南乌鲁木齐车队七组乘务员孙英林颁发了１０００元现金，使其成为该分局首位“委屈奖”获得者。 新华社发

　　因为车辆发生碰擦，南京１３路公交车司机蒋涛与一私家车主发生争执，为了避免被投诉“服务态度不好”而下岗，蒋涛因“坚决不还手”而被打伤。窗口服务行业就该“打不还手”？一时间，公交司机“打不还手”事件被社会各界热议。

　　

　　“打不还手”是

　　服务行业潜规则？

　　

　　记者见到蒋涛时，他正在家里休养，脸上及脖子有多处淤痕。蒋涛无奈地告诉记者：“公交行业是服务行业，为了维护公交形象，我们不能打架。公司规定，如果我们在工作中与乘客或是他人发生冲突，一般是先停班，由公司进行调查。如果查出我们本身有过错，等待我们的可能就是丢掉工作！你说，我哪敢还手呀。”

　　１３路公交车队队长孙康表示，公交公司并没有明文规定“打不还手骂不还口”，只是从行业服务规范方面要求员工遵守，明确规定不能讲服务忌语，动手就更不用提了。如果遇到类似的纠纷，根据有关规定，驾驶员可以拨打１１０，按法律程序解决。“不过我们也从报纸或电视上看到过，其他线路上时不时会有驾驶员被打，多数驾驶员都是一忍再忍。”

　　南京市公交总公司有关负责人认为，驾驶员“打不还手”反映了服务行业的无奈，事实上，公交公司经常发生公交司机被打的事情。“有一次，我们的公交车正常行驶，与一辆闯红灯的汽车发生摩擦，可对方竟用刀将公交车驾驶员砍伤。”

　　记者调查发现，除了公交，还有保安、警察、银行等服务行业存在“打不还手、骂不还口”的潜规则。这些服务行业的从业人员遇到类似情况，通常是抱着“大事化小，小事化了”的心态，被打骂是常有的事。

　　李微是一名邮局前台工作人员。不久前，一位顾客因对他的服务不满，闯进柜台殴打了李微。“当时脑子里一片空白，但是事后想想，没有还手还是因为单位有‘骂不还口，打不还手’的服务要求。”李微坦言，和顾客争执甚至动手的结果很可能会让自己失去这份工作。

　　就在蒋涛被打前半个多月，江苏省连云港市新浦区的２名警察在正常出警时，遭到一家茶艺中心约３０名女员工的围攻殴打，由于不出手反抗，一名警官被打后睾丸淤血，出现尿血现象。而在２００６年，南京一名男子嫌公交车鸣笛吵了自己，一口痰竟吐到公交司机的脸上，这名司机同样选择忍耐。

　　蒋涛告诉记者，下次碰到同样的事，他“仍然不会还手”，他能做的只能是尽量制止对方，然后报警，由警察处理。

　　

　　金钱能够弥补身心创伤？

　　

　　为了弥补服务行业工作人员因“骂不还口，打不还手”而受到的伤害，一些地方开始设立“委屈奖”进行补偿。

　　据媒体报道，上海市宝山区一小区物业日前为保安设了“委屈奖”，该奖项按拳打脚踢细分了奖励金额，保安可依照值勤时所受不同程度的委屈领取补偿金。具体奖励分别是，对挨骂的保安予以口头奖励，加薪或升职时会加以考虑；因挨拳头或巴掌而轻微受伤的保安，可获１００元“委屈奖”；挨脚踢的保安，可获２００元奖励；若惨遭“流血事件”，保安可领取至少５００元慰问金。

　　记者调查发现，近年来，为了提高服务质量，全国很多地区和部门都设立了“委屈奖”。据媒体报道，因为无故被患者家属抓伤，成都市儿童专科医院的护士长刘蓉１１月２９日领到了院方发给的１００元“委屈奖”。２００２年，为了减少医患纠纷，这个医院对那些能够包容患者、避免发生冲突的医护人员进行物质奖励。５年来，近１０名医护人员获得了这一奖项，其中一些人是含泪领奖。

　　在南京从事保安工作５年的方大海告诉记者，一般来说，公司对保安都要求“骂不还口，打不还手”，虽然保安被殴打并不是经常发生，但很多忠于职守的保安都有被人骂做“看门狗”之类的受辱经历。“尽管有的公司会发安慰金，给予物质、精神奖励，但身心受到的创伤如何弥补？”

　　浙江大学光华法学院博士杜官磊认为，设立“委屈奖”，表面看来是从精神、物质上体恤保安，但究其本质却是对保安人身权利的漠视和人格的侮辱。无论业主、访客还是保安，任一方受到“拳打脚踢”，不仅关乎人身伤害，亦涉及人格尊严。物业为保安设立“委屈奖”，某种程度上在鼓励保安在面对业主过激行为时一味忍让，不值得提倡。

　　

　　行业潜规则

　　不能凌驾法律和道德

　　

　　南京市民边某说，大家都知道“顾客是上帝”这句话，但这句话不能狭隘理解，不是说顾客出了钱就是老大。“‘顾客是上帝’体现了商家对消费者的尊重，但这种尊重应该是相互的，服务人员也是公民，同样需要包括顾客在内的其他人的尊重。”

　　杭州枫林晚书店经理朱瑾认为，顾客与服务人员是一种契约关系，不是一种收买关系。“你付钱，我提供服务”是一种等价交换，是一种经济契约，而不是从属关系。“被打，不应该包括在提供的服务项目里面。”

　　在南京长期从事心理咨询工作的谭皓告诉记者，眼下一些垄断行业的服务质量被人诟病，所以社会舆论一般是鼓励消费者对不良服务进行抵制。但是这种鼓励客观上也造成了顾客和服务人员的对立。很多人在服务消费时，就抱着“顾客永远是对的，你就该为我服务”的思想。另外，还有一部分人也抱着“服务人员低人一等”的思想。如果消费者存在这样的认识，当他在服务消费遇到障碍时，做出辱骂甚至殴打服务人员的行为就不奇怪了。

　　“任何公民都有人格尊严和人身不受伤害的权力，这是法律严格加以保护的。若是服务人员无辜被打，不仅人格受到侮辱，人身更可能受到伤害，如果对方下手过狠，还很可能危及生命。所以说，在某种情况下，‘还手’也是一种自卫方式。”杜官磊认为，行业潜规则不能凌驾于法律和道德之上，任何服务行业都不能把克减员工的人格权、人身权等基本人权作为劳动合同或者工作守则的一部分。据新华社