走进郑州市第五人民医院门诊大厅，首入眼帘的就是清晰的路标指示和信息告知屏。开放式挂号、划价收费一站式服务等细节化服务都大大缩短了患者的等候时间。健康咨询台、免费小件寄存以及免费测血压服务，细致周到的服务令人倍感亲切。据了解，五院已成为郑州市医疗卫生系统对外开放的重要窗口和卫生服务行业标杆单位，受到社会的普遍赞誉。特别是在创建“平安医院”活动中，郑州市第五人民医院进一步加强医院内部管理，制定了一系列的有效措施，使医疗质量明显提高，医患沟通技巧进一步加强，医院医患纠纷大大减少。１２月７日，医院副院长孙世龙接受了记者的采访。

　　记者：在创建“平安医院”活动半年多时间里，医院首先注重的是哪方面的工作呢？

　　孙世龙：近１０年来，随着人们维权意识的增强，医患关系越来越紧张，患者的健康和医院的平安是我们一直期许的，创建“平安医院”活动中，医院再次加强措施，保障医患双方的权益。我们首先加强医疗安全措施，提高医疗人员的水平。强化“三基三严”培训考试，并多次组织全员进行急救知识培训及考试。医院专门设立医患沟通制度，规范填写住院知情同意书。其次，建立完善的医院机制体制。医院设有总值班室，专门负责节假日的行政协调，医务科请示报告系统，随时到科室查看病人和家属，并与其沟通，及时上报病危通知单。

　　记者：服务是医院一直强调的重点，在服务上又有什么新举措？

　　孙世龙：人性化服务及患者隐私保护措施，医疗质量是服务的核心，服务要跟其同步进行。我们为患者提供了一系列的便民服务措施，如为患者提供轮椅，为老弱病残提供陪同就诊、代缴费用，开通急救绿色通道等。在保护患者隐私上我们各科室均实行一人一诊就医，心电图、Ｂ超等门诊检查科室均设有遮挡。

　　记者：在创建“平安医院”活动中还特别考虑了哪些问题？

　　孙世龙：医院安全防范措施和医院环境的安全也是保障平安医院的重中之重，我们医院门诊大楼专门安装了监控、监测系统，２４小时有人值班，另外医院会定期举行消防知识讲座以及消防演习，以应对突发事件的发生。

　　记者：医院在遇到医疗纠纷时会采取什么样的措施？

　　孙世龙：及时解决患者投诉。医院公示了投诉电话，患者权益收到侵害或者对医生的做法产生异议，可以进行投诉，我们会及时了解情况并解决问题。发生纠纷时，院里负责人第一时间会到达现场，介入调查，会以积极的态度迅速了解情况，不会偏袒医师，以文明的方式跟患者沟通，最后达到解决问题的目的。

　　记者：医院下一步的工作重点和方向是什么呢？

　　孙世龙：我们会继续加强医疗质量管理，加强专科建设力度，强化人文医学教育，努力改善医患关系，构筑一所真正意义上的平安医院。

　　张 伟 宋连英