——解读郑州市第二人民医院服务患者新理念

　　１２月２２日，郑州市第二人民医院的“健康快车”顶着刺骨寒风又出发了。

　　１６名医学专家带着先进的医疗设备，深入新密市大隗镇义诊，上午接待５００多名群众健康咨询和诊断，工作到下午１３０仍有２００多名群众在等候，专家连饭也顾不上吃，又忙了两个多小时这才风尘仆仆返回二院。

　　天冷路远，何苦要这样做？院长李生建动情地说：天冷病人多，牵挂百姓的心，怎能让人放得下！

　　“患者至上，真诚关爱。”正是这家有着６０多年历史的老牌医院树立的服务新理念。

　　今年，二院从闹市火车站整体搬迁到航海路，实现向现代化综合医院发展的一次新跨越。李院长告诉记者，市委、市政府高度关注民生问题，把群众的生命健康作为构建和谐社会的头等大事，投入巨资支持市二院搬迁到郑州市西南部解决群众看病难问题。市二院肩负重任，决不辜负党和政府的厚望，抓住机遇，顺势而动，恪尽职守，乐于奉献，努力生动地去实践党和政府对人民群众的关怀和爱戴。谈及跨越的奥秘，李院长围绕“患者至上”重点谈了几个“第一”。

　　

　　把患者满意

　　作为第一标准

　　

　　为了百姓的健康，二院干部职工打了一场艰苦创业的硬仗。５月份自己动手实现医院整体搬迁，一天也不耽搁为病人治病，为患者打造了一个全新的就医环境。

　　新环境、新机遇、新理念。二院以崭新的为民姿态，坚持开展“走千村进万家送健康”活动，组织健康快车小分队，深入到新密、荥阳、巩义等县市义诊，全年共组织下社区３００多人次，为社区居民进行健康教育专题讲座１０次，不惜千辛万苦让患者了解二院、信任二院、选择二院。

　　新思路、新举措、新形象。二院专家带头坐诊，全年开展无假日门诊，在门诊大厅增设热情的导医服务，为老、弱、残患者备有轮椅，实行一对一全程服务。实施“住院费用一日清单制”，让患者明明白白消费，高高兴兴康复。服务怎么样，医院设立有举报电话和投诉箱，实行院领导接待日制度和出院病人回访制度，患者有什么意见都可以得到及时答复和处理。

　　站在新的起跑点上，二院把患者满意作为第一标准，结合送健康活动，进一步完善出院病人回访制度，对慢性病人实行档案管理，加强医患沟通，延伸社区医疗服务。同时，压缩工作人员办公用房，共增加４０多张床位，把有限空间让给病人，满足不同层次的病人需求。

　　

　　把医疗质量

　　作为第一责任

　　

　　二院作为一家二级甲等综合医院，充分发挥眼科、急诊科、脑外科、高压氧科等郑州市重点专科的龙头优势，实施环境升级、质量升位，把医疗质量作为第一责任，加强专科建设，在医院管理上下工夫。

　　院领导班子从自身做起，严格执行“三个查房”制度，坚持在每周二、周三、周四下午深入临床一线，针对业务规范不规范、服务到位不到位，有无收红包现象，现场办公，解决难题，聆听患者意见和建议。质量检查督导组不断在门诊和病房明察暗访。在医院管理年活动中，各专业组开展自查活动３０多次，并邀请省内专家来院现场指导，实现全面整改。按照要求，对各级医师进行法律法规知识培训、处方管理办法培训，对临床基本操作、基本技能、临床检查共１２项进行了考核培训。分别制定了手术室与非手术室的住院病历质量考核标准，每月一考核，结果公示，奖优罚劣。

　　一系列有效管理措施，促进医疗质量不断提升，护理人员技术操作合格率１００％，全院无护理事故发生。在全市医院管理年检查中，眼科医师张晓莉表现突出，受到市卫生局领导的好评。医护人员以精湛的医疗技术赢得患者信赖，创造了不少生命奇迹。今年完成门诊量２２１２５１人次，较去年平均日门诊量上升８１２４８人次，住院病人９８５１人，同比增长３６８３人次。

　　这是一则“爱在深秋”的故事。

　　来自许昌的９岁女孩晓甜天生面裂畸形，小脸凹陷，两颊处没有颧骨，眼角下垂，眼珠凸出，眼睑软组织缺损，面孔形似鸟类。晓甜自卑，怕人嘲笑，不敢去上学。晓甜母亲苦恼万分，带女儿四处求医，医生却不知道这是什么病，然后带晓甜慕名来到郑州市第二人民医院，眼科和口腔科的专家精心会诊，确诊晓甜患面裂综合征，迅速制订了面部修复手术方案。第一步，先做眼部整形，修复下眼睑，恢复面部轮廓。第二步，进行颧骨和下颌修复，在两颊放置支架，把小脸给撑起来，使患者拥有饱满的两腮。

　　术前，为缓解患者心理压力，护士长刘建荣给晓甜梳起漂亮的小辫，还买来玩具陪她玩得很开心，当晓甜进手术室的时候，护士阿姨为她献上了一串美丽的千纸鹤，祝福她手术成功。

　　专家顺利为晓甜进行了下眼睑缺损修复术、下颌骨修复术，一方面能改善外观，另一方面也会诱导骨骼继续发育，目前患者外观基本跟正常人一样，待二期术后孩子将会绽放出美丽的笑容。

　　住院期间，护士教晓甜读书写字，晓甜在纸上歪歪扭扭写下“阿姨好”三个字，端端正正地就贴在她的病床头。

　　

　　把社会效益

　　作为第一追求

　　

　　细节催生感动，科学酿造和谐。感受了二院的精湛技术和优质服务，最后再来看他们是如何把社会效益作为第一追求的。

　　近日，荥阳农民王金河一家三口给二院党委办公室送来一封感谢信，５０多岁的老王一句话一把泪地说，那是他琢磨了三天三夜写成的感谢信。

　　五尺大汉泪流满面为哪般？近几年来，王金河患白内障，只能看到二三十厘米距离，穷得家徒四壁，只剩下两张床板、呆傻的老婆和未成年的女儿。

　　医院领导得知后，立即和眼科专家一起来到王金河家会诊，决定把他接回二院，及时免费实施手术。

　　当医护人员为他揭开蒙在眼上的纱布时，憨厚的老王“腾”地站起来，一个劲地说：看见了，看见了！

　　为了表达心中感激，他在感谢信中写道：“感谢党和政府，感谢二院的好医生救了俺全家！”

　　二院眼科是河南省医学特色专科，积极投身“曙光行动”，肩负起市委、市政府免费白内障复明手术的神圣使命，王金河就是一位“最幸运的患者”。

　　二院加班加点筛查白内障病人，在短短４个月里为１２００多名白内障患者实施了复明手术，成功率达１００％。９月２８日，我市万名白内障患者手术复明庆祝活动在二院举行，徐光春、王文超等省市领导前来祝福白内障患者重见光明。徐光春为复明的第一万名患者轻轻揭开纱布，高度赞赏二院精湛的医疗技术，鼓励医护人员用行动和爱心关怀、扶持弱势群体，为建设和谐中原贡献力量。

　　口腔科创新服务患者，促进“微笑列车”工作又好又快，今年先后为近６００例多名唇腭裂患者成功实施手术。在今年第五届国际微笑列车学术大会上，二院的治疗技术和治疗数量得到中华慈善总会和与会国内外专家的好评。

　　牵手新机遇，腾飞应有时。二院实施多学科全面发展、实现重点突破的战略，大力推广普外科腹腔镜技术，支持口腔科唇腭裂二期手术，做强重点专科，扶优特色专科，从优化环境入手，倡导“一次就医终生为友”，以诚信打造诚信，凝聚每份爱，点亮颗颗心，把各种资源高效地整合在一起，以不辱使命的负责精神，勇挑重担的拼搏精神，保持本色的奉献精神，不断学习的进取精神，团结协作的大局精神，努力开创二院和谐发展的新局面。

　　本报记者 杨彦鹏

　　通讯员 陈 燕