烟台山下    资料图片

　　利用网络媒体快捷、开放、互动的优势，近年来，山东省烟台市依托胶东在线网站，率先开办“网上民声”，让群众不出门、不进机关在网上就能办成事，有效畅通了群众诉求，开辟了“网上信访”的新渠道，化解了大量社会矛盾，受到群众的广泛好评和充分信任。

　　“网上民声”为民“言声”

　　２００７年１１月初，因城市建设需要，烟台市临时启用火车过渡站。由于过渡站周边空间有限，加上人流、车流集中，个别出租车、小商小贩占道经营，导致周边道路拥堵不堪，成为“网上民声”反映的热点。

　　此事立即引起烟台市政府主管领导的重视。烟台公安、建设、交通等部门迅速察看现场，短短几天时间内，采取新辟停车场、加大对出租车和周边治安管理等措施，使道路很快恢复通畅，市民纷纷叫好。

　　２００３年５月，烟台胶东在线网站在国内网络媒体率先创办“网上民声”栏目，将各政府部门的职责、政策、办事程序、办公信息等向市民公开，受理市民投诉，接受市民监督。

　　记者登录胶东在线“网上民声”栏目，将想要反映的问题简单概括，并附上联系方式，最后选择对应的政府部门，投诉和建议就直接发送给了具体部门。

　　记者在“网上民声”上看到，小到住户停电、自来水管道漏水，大到房屋拆迁、社会保障、城市规划等，涵盖百姓最关心、最现实、最直接的所有民生问题。

　　如果对部门回复不满意，市民可连续发问，直到促进问题解决。烟台居民赵新军２００６年下岗失业，连续９次上网发帖给劳动部门，请求帮助落实就业单位。烟台劳动部门不厌其烦地帮助查询相关信息，终于协助他找到了合适的工作岗位。

　　胶东在线总编辑邓兆安告诉记者，为引导群众理性反映问题，网站严格实施问题逐条审核制度，对宜于公开的直接发到网上；对敏感问题则转发到相关部门内部信箱，待问题核实解决后再予以公开，从而避免出现恶意攻击等言论，使“网上民声”可防可控。

　　烟台市广播电视局纪委书记马荆海认为，与传统方式相比，“网上民声”具有方便、快捷、开放、透明等特点，传播快、效率高，节约人力和物力，建立了一种崭新的群众诉求表达渠道。

　　烟台市委市直机关工作委员会副书记李浩生说，通过“网上民声”搭建的网上对话平台，党委政府能及时、直接地听到基层群众的真实声音，减少了中间环节，让群众“少跑一趟路、少踏一个门槛、少走一道程序”，在最短时间内答复和解决群众关心的问题，起到了解疑释惑、排忧解难的作用。

　　截至目前，烟台“网上民声”已累计收到群众问题反映１８万多条，平均每天２００条以上，其中报送政府部门的舆情反映２．２万条，回复率始终保持在９６％以上，为群众及时解决了大量热点、难点问题。

　　民生“紧箍咒”

　　促政府转变工作作风

　　烟台市对“网上民声”实行定向解答、限时回复、限期解决，确保群众大事小事无遗漏，既转变了政府工作作风，又提高了政府工作效率，促进党委政府科学决策。

　　为保证群众反映的问题“件件有着落、事事有回音”，烟台实行“三张单子”管理制度。即对回复不及时、回复质量有问题的单位，下发“网上回复督办单”，督促其及时解决；每月编发“网上民声回复及办理情况通报单”，以文件形式下发到直属和局属各单位；对重大事件、热点难点问题和有影响的建议，当日填报“热点、难点问题领导批办单”，向有关领导汇报。

　　烟台市环保局办公室主任宫钦强专门负责本单位的“网上民声”回复。“每天早上８点钟一到办公室，我第一件事就是上网看群众留言。根据规定，对所有群众意见都要在３天内回复，我们的压力比以前大多了。”宫钦强说。

　　为对政府部门形成约束力，烟台建立“网上民声”督促考核制度。李浩生介绍，市委机关建设办公室对各部门的回复率、满意度等情况，实行一周一调度、一月一小结、一季一通报，并将结果作为每年“万人评机关”“万人评窗口”的重要依据，给各部门戴上了民生“紧箍咒”。

　　借助网络技术优势，市民可对部门回复做出“满意”或“不满意”的评价，并由程序自动生成“满意度排行”。记者在胶东在线网站看到，２００７年１１月，烟台市法制办、司法局等１０余个部门因回复率达到１００％排在最前面，工商银行、新奥燃气公司等个别单位因回复率低被直接通报。

　　如今，“网上民声”交流部门每天都安排专人定时下载网上问题，分发给各科室和所属单位处理，处理结果由分管领导签批后上网回复，形成“接收－转达－批复－落实－回复”一整套运行体系，使回复群众问题成为政府部门的一项日常性工作。

　　烟台市交通局党委副书记杨培臻说，“网上民声”“逼”着部门决策“眼光”向下。市民反映的问题都挂在网上，千万双眼睛在盯着，要求部门决策更加关注民生。如公交线路调整等群众意见，甚至直接成了局长办公会的研究议题。

　　对话部门在感受“网上民声”压力的同时，也从中受益。烟台市地税局先后采纳了纳税人收结专人制、确保纳税人随时随地交税等８条群众建议，既方便了纳税人，又促进了税收征管。

　　目前，烟台市参与“网上民声”的部门由最初的２８个，增加到现在的９４个，几乎涵盖所有政府部门以及中央、省属驻烟的热点“窗口”单位，并延伸到各县市区，成为一条重要的舆情收集渠道。

　　畅通“网上信访”新渠道

　　在改善民生的同时，“网上民声”有效畅通了“网上信访”渠道，将大量矛盾纠纷化解在萌芽状态，成为促进社会和谐的“减震器”和“稳定器”。

　　位于烟台城郊的魁玉路，是连接付家村、刘家村等５个村的村路。付家村村委会主任付世勇告诉记者，最近几年，不少重型货车为了逃避公路收费，频频从这条路经过，结果路面被压得坑坑洼洼，弄得晴天一身土，雨天一身泥。有的村民为了阻止车辆通行，甚至将路拦起来，并进行上访，从而引发矛盾。

　　接到村民在“网上民声”的反映后，烟台市交通局立即着手调查核实，并积极争取“村村通”政策。经过３个多月的施工，近两公里长的魁玉路东段近日正式通车。记者看到，铺上柏油路的魁玉路两旁干净整洁，交通方便了，环境也改观了。

　　烟台市信访局副局长孙国斌说，传统问题反映渠道由于受时间、空间限制，使一些敏感问题得不到迅速解决，容易激化矛盾，增加社会不稳定因素，“网上民声”开辟了“网上信访”的新渠道。

　　李浩生认为，百姓诉求渠道越多，对信访案件的分流就越多。“网上民声”让百姓与部门在网上直接对话并解决问题，无形当中前移了“信访关口”，大大减少了群众实地上访的案件数量。

　　曾在“网上民声”发帖反映问题的烟台市民纪军毅感言：“过去办个事来回跑部门，现在大事小事不出门，在网上就直接办了，谁还跑到政府门前去上访。”

　　山东师范大学教授李掖平认为，“网上民声”拓宽了政府与民众沟通的渠道，既保证了群众的知情权、参与权和监督权，又增强了政府工作的透明度，让政府部门更能体察民情，集中民智，广纳民言，关注民生，有利于化解社会矛盾。

　　近年来，烟台市信访总量持续下降。２００６年，全市信访总量比上年下降９．３％，其中到市级上访案件下降５３％，集体上访案件下降１０．１％。２００７年前１０个月，全市信访总量下降了１０．８％。                 据新华社

　　烟台“网上信访”受到群众的广泛好评和充分信任