“上银行，排长队，已经成了家常便饭。”站在等候区办业务的市民王女士无奈地告诉记者。商业银行网点客户办理业务“排长龙”现象近来已为社会所广泛关注，难道银行排队问题就“无药可医”吗？昨日，记者对此采访了省会多家银行营业网点的负责人和相关专家。

　　“从一米线到叫号机，刚体会到不必站着排队的轻松，却带来叫号等待时间更长的烦恼。”提到去银行办业务，市民李小姐无奈地摇摇头。记者在经三路某商业银行营业厅内看到，办理业务的柜台有四个，但只有两个柜台开放，办理银行业务的客户排起三列长队，每队都有１０多人。记者观察到在其它银行营业厅内排队现象十分频繁，办理业务的客户平均等待时间为二十分钟左右，有的客户等不及只好怏怏离去。

　　银行排队：客户与银行间的博弈

　　省会多家银行营业厅内都存在这样的现象，柜台等待办理业务的队伍让人望而却步，但一旁的自动柜员机(ＡＴＭ)却遭受冷落。在银行网点相对集中的经三路，记者从对市民的采访中了解到，近半数的市民不愿使用自助设备和网上银行。

　　那么，市民为什么会拒绝自助设备和网上银行呢？王老伯的观点也许颇具代表性。他对记者说：“我从来不用银行卡，也不会使用那些机器，更谈不上网上银行了。老年人脑子反应比较慢，机器每一步操作都有时间限制，银行卡很有可能被吞掉。”对此，记者询问了某银行的大堂经理冯先生。他表示，客户能够熟悉网上银行和自助设备的话，银行排队的问题或许会好些，但往往市民对网上银行和自助设备都有所顾虑，不愿接受这种方式。因此，对于银行来讲，也是有苦说不出。

　　客户在办理开卡、大额存取款、异地存款等业务必须到柜台办理；而对于不善于使用自助机的老年人来说，领取养老金、社保金也要到柜台，那如何减少排队时间呢？据王经理介绍，每天银行的第一个高峰期在早上９时到１０时，此时银行刚开门，急着办业务的人很多；第二个高峰期在中午１时到２时，此时很多上班族吃完饭，就到银行办事；最后一个高峰期在下午４时到５时，银行关门之前，很多人也都忙着存取款。除了这三个高峰期，其它时间相对来说人会少一些。

　　而在采访中多数市民认为，银行应该重新安排业务柜台的比例，增加普通现金业务的柜台，还应该按照实际情况，随时调整柜台比例。如果普通现金窗口前排的队太长，理财窗口、ＶＩＰ窗口、对公窗口都可以临时办理普通现金业务。此外，市民胡先生建议银行应减少自助业务收费。胡先生说：“如今，银行的很多自助服务都需要收费，卡费、年费、跨行查询、跨行取款……这些额外的费用也导致市民不愿选自助机而宁愿排队。”

　　专家：银行和客户都应改变理念    河南财经学院财政金融系王教授表示，银行排队问题不能完全归咎于银行。王教授说：“客观来讲，网上银行已越来越深入市民的日常生活，通过网上银行，可以迅速办理查询、汇款、转账、外汇交易、基金买卖、证券等各种金融业务，如果在交易安全有所保证的情况下，年轻人应该多采用网上银行办理日常业务，这无疑缓解了银行排长队的问题。”但同时，王教授认为，银行也应该从自身的服务理念寻找原因。如今银行推出的基金和理财产品，派生出了大量的柜台业务，而且这些业务相对复杂，耗时很长，对于办理普通业务的客户是一种利益侵害。银行在推出新的理财产品时，会不遗余力的进行宣传，但却很少主动引导客户使用自助设备。

　　王教授建议，对于年轻客户来讲，多运用网上银行办理业务，可缓解银行排长龙的现象；银行在人员配置到网点数量、布局等，应该进行调整，否则就会产生闲置窗口和无所事事的员工；设立专人教授不懂柜员机操作的顾客，在柜员机上解决一切可以解决的问题，提高自助服务量，从而减少排队顾客，缩短排队时间等。