本报记者 周 娟 张 伟 郑 磊

　　医护人员希望患者能够体谅自己的辛苦，多一份理解和信任，而患者希望医护人员重视自己的病情，多一份耐心和关爱。和谐医患关系的基础是医患双方相互尊重、彼此信任。医患之间需要换位思考，需要尊重、理解和沟通。带着如何更好地达到医患和谐的思考，记者采访了相关职能部门负责人、医院管理者和市民群众，期待通过我们的关注，传达医患和谐构建过程中的不同声音。

　　医患和谐的关键：

　　理解和信任

　　医患之间的理解和信任，是构建和谐医患关系的关键。医患之间的沟通应该是心灵的沟通和感情的沟通。医务人员设身处地地为患者着想，才会赢得患者的尊重和认同，同时，医疗活动具有高技术、高风险的特点，在治疗中会有发生意外的可能，患者也要信任和理解医务人员，和谐的医患关系才能建立。

　　近年来，郑州市卫生局一直在积极推动省会构建和谐医患关系的步伐。除了开展医院管理年活动，更是积极打造省会“平安医院”，同时还开展了“廉医 诚信 为民 和谐”医院和“人民健康好卫士”的评选等活动，进一步优化了医疗机构执业环境，增强了医务人员的责任感和服务意识。如何促进医患之间的信任和理解，构建医患和谐关系？记者就此采访了郑州市卫生局医政处处长赵学勇。

　　“医务人员和患者之间需要互相信任、互相尊重、互相理解、互相帮助。”郑州市卫生局医政处处长赵学勇说，医疗服务救死扶伤、治病救人，患者就医治病，从一定意义上讲，医务人员和患者之间有一个共同目标就是要战胜疾病，减少痛苦，保障健康和生命安全。从总体上看，医患关系和谐是主流，但也存在着不和谐的现象。

　　“当前医患关系不和谐、医疗纠纷有所增加的原因是多方面的，既有医疗保障制度不够完善，医疗资源配置不合理，医院补偿机制不到位等体制、机制的问题，需要有关各方共同努力，不断深化医疗卫生体制改革加以解决，也有复杂的社会因素。”赵处长认为，其中一个重要的原因是医患之间缺乏信任、缺乏理解，不能换位思考。患者对医疗服务缺乏风险意识，对医院和医生的期望值过高。

　　对此，医患之间的沟通应该是心灵的沟通和感情的沟通。医护人员要和患者加强沟通，增进理解，正确引导患者的期望值。患者也要积极配合医护人员的治疗，医患坦诚以对，最终会互相理解。

　　尊重患者、理解信任医务人员，是构建和谐医患关系的关键。只有医务工作者充分尊重患者的知情权、选择权，建立良好的医患关系，才能使患者积极支持、配合诊疗工作，才能推动医学事业的发展。医疗卫生事业是文明、进步、崇高的事业，医务人员从事的是治病救人、救死扶伤的神圣工作，医疗活动又具有高技术、高风险的特点，应该受到全社会的尊重，患者要信任和理解医务人员。

　　医疗机构要坚持为人民健康服务的办院宗旨，建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，强化依法执业意识，维护医患双方的合法权益。任何医疗纠纷，不管发生的原因如何，均要依法按程序处理，原则问题不避让，不妥协。同时，医疗机构要配合相关部门对医托、医闹现象坚决予以打击，维护和谐的就医环境和正常的医疗秩序。

　　构建和谐医患关系，需要政府主导，依法治理，社会支持和医患双方的共同努力，赵处长强调，作为医疗服务的主体，希望医院管理者和广大医务人员要坚持以病人为中心的服务理念，切实加强医院内部管理工作，落实核心医疗制度，不断提高医疗质量，确保医疗安全，努力为患者提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务，为构建和谐社会做出更大的贡献。

　　医患双方的关系：亲人和“战友”

　　医患之间应该是共同面对疾病的“战友”，双方有着共同的利益，也会有矛盾，但是决不能把两者对立起来。医生和患者惟有互相配合、多多沟通，才能最大限度地战胜病魔，彼此不和谐只会有害而无益。

　　医疗机构是为百姓健康护航的堤坝，医务人员是治病救人的使者。医患和谐的关键是医疗机构要履行服务者的义务，要转变服务理念，体恤患者，尊重患者。郑州部分医院的院长谈了他们的看法。

　　让患者明明白白就医

　　

　　“医生是‘白衣天使’，他们承担着很重的社会责任。”郑州市第二人民医院院长李生建说，把病人当朋友，这也是构建和谐医患关系的重要措施。

　　李院长认为，医患之间的沟通应该是心灵与感情的沟通。总的来说，患者容易产生不满意的地方，一是服务质量，二是医疗费用。只要医务人员设身处地为患者着想，把病人担心的事情讲清楚、说明白，帮助患者选择既保证医疗质量，又能够减少费用支出的治疗方法，人心换人心，患者必然会理解医务人员，这样才能建立一种和谐的医患关系。除了在院内接诊，医护人员还可以上街头、深入社区，免费为市民检查，宣传健康教育知识，同时以各种方式帮助贫困地区，真正成为患者的亲人。

　　“当前医患关系紧张、医疗纠纷增加的原因很多，有医疗资源不足的原因，有医院医疗质量不高、服务态度不好的原因，也有其他的社会因素。”郑州市第三人民医院院长、党委书记王志余说，一个重要的原因就是医患之间缺乏必须的信任和理解，没有做到换位思考。

　　王院长认为，要想建立和谐的医患关系，医院首先要打扫好自己的“卫生”，杜绝行业内的不规范行为，建立起行之有效的“问责制”，为构建和谐医患关系营造一个良好的社会氛围。

　　“医院必须眼睛向内，正视并克服自身的不足，不能一味地抱怨患者不理解医院。”王院长说，医院要善于分析自身的问题：医院的服务理念怎么样，服务态度如何，服务效果好不好。要时刻以病人为中心，不断转变服务理念，提高医疗质量，千方百计减轻群众负担。医护人员应该多与患者进行沟通，多给病人一些人文关爱，设身处地地为患者着想，尽其所能地减轻患者痛苦。这样才能赢得患者的尊重和认可，形成和谐的医患关系。医院推行“一站式”服务流程，并在全院建立查询系统，就是要让患者明明白白就医。

　　

　　真情付出谱写和谐医患

　　

　　“医院的宗旨就是全心全意为人民健康服务。”郑州市中心医院院长卢金镶这样诠释和谐医院的构建：全面提升服务品质，打造和谐医院，要坚持把“爱心是根本，医术是基础，管理是关键，投入是保障”作为医院发展和管理的动力和指引。

　　卢院长认为，好的感觉是信任的开始，首先要在医患之间传达一种良好的感觉，增强彼此的信任。要为患者负责，坚持“以病人为中心”的服务理念。要让患者明白看病、放心看病。真正做到急患者所急，想患者所想，把病人呼声作为第一信号，把病人满意作为第一标准。同时，还要采取量化细致的内部管理措施，进一步调动员工的积极性，打造医院内部的平安和谐。

　　如果说服务意识是基点，那么服务能力就是支点。服务意识再强，如果服务能力不高，就难以保证服务质量。基于这一认识，医护人员还应从强化培训、加强管理、加大投入着手，夯实服务能力这个支点。

　　医护人员要学会主动服务、温馨服务、延伸服务、承诺服务和感动服务，不断提升服务品位，让患者感到家一般的温暖。

　　好载体，才能出好效果。医院要从细节抓起，从服务做起，推出一系列惠民、便民、为民的得力措施，使就诊流程更加便捷，就医环境明显改善。医护人员爱岗敬业，无私奉献，处处为病人着想，医疗纠纷也会得到有效防范。

　　“人无信不立，业无信不兴”，诚信是构建和谐医患关系的基石。通过医患沟通，病人对医院埋怨得少了，对医务人员理解得多了，医疗纠纷明显减少，患者满意度明显提高，才能建立起诚实互信和谐融洽的医患关系。

　　医患携手共创和谐

　　

　　“医患关系是社会中最重要的人际关系之一。医患之间存在着相互依存、密不可分的关系。生老病死，关系到每一个人的切身利益，每个人都可能成为医患关系的主角。”郑州市中医院党委书记、院长虞婕站在“爱”的立场看待医患关系。

　　她说，在中国古代，医学被称为“仁术”，医生被誉为“仁爱之士”。爱心与道德是医学的本质特征。患者承受着生理、心理和经济上的三重负担，特别希望得到医生的同情与帮助。所以，体贴患者的疾苦、了解患者的需求、听取患者和家属的意见，多与患者沟通交流既是职业的需求，更是建立和谐医患关系的基础。

　　医患之间应该是共同面对疾病的战友，双方有着共同的利益，也会有矛盾，但是决不能把两者对立起来。构建和谐医患关系，必须要深入分析导致医患关系紧张的主要原因，查找医患沟通中存在的问题。虞院长认为，患方：一是信息不对称，对医疗风险缺乏必要的认识；二是对医疗行业高风险、局限性认识不足；三是维权意识在增强；四是健康意识的增强，对治疗结果的期望值逐步增强。医方：一是有些医生对患者面临的困难缺乏必要的谅解和关爱，引起患者的误解和不满；二是个别医生没有及时与患者及家属做好沟通。医疗服务毕竟是一个结果未知性和不稳定性很强的行业。

　　构建和谐的医患关系是一个复杂的社会问题，需要全社会的关注与理解。虞院长代表医院承诺，作为公立医院，会继续加强对医务人员的思想道德教育，严格规范医疗服务行为。每一位医务工作者都会真诚地为患者提供良好的医疗服务。作为患者也有责任尊重医学、尊重医生的辛勤劳动。医患双方相互理解、相互尊重、相互支持、共同携手，自觉维护医疗服务秩序，营造良好的医疗环境，努力形成促进和谐人人有责，和谐环境人人共享的良好医疗局面。