对于企业而言，服务的概念正在发生改变——服务已经不再是某个部门的职责，而是企业整体关注的对象；服务部门不再是传统的成本中心，而是成为企业重要的利润中心；服务不再局限于售后环节，而是渗透到设计、制造、销售等各个领域……服务转型问题已经成为全社会日益关注的问题。《服务转型问题管理》正是对这个问题的系统论述和研究。

　　在服务转型过程中，传统观念正在颠覆——咖啡店不再只是咖啡店，而是变成办公室和家庭之外的“第三空间”；书店不再只是书店，而是变成了集休闲和阅读为一体的场所；电信营业厅设置了大量的上网设备和新业务体验设备，成为一个网吧和未来３Ｇ业务展示的综合性营业厅……在转型过程中，企业面临着两个基本问题如何改善现有服务的品质？如何通过创新服务来开拓新的市场？解决这两个问题需要企业文化、战略、组织和员工行为的系统转变。本书以优秀企业服务转型实践为标杆，以国内企业转型实践为基础，以国内外转型理论为指导，帮助管理者洞悉转型趋势，解决转型问题，选择转型道路。

　　正如彼得·德鲁克所言，我们已经进入了一个转型的时代。服务转型，是企业管理研究中激动人心的课题，是中国企业必须面对的战略选择。作者的真知灼见值得企业在服务转型中借鉴。

　　上海人民出版社出版