本报记者 李 莉 魏瑞娟

“通过努力，再铸中原店的辉煌。”怀揣这样的信念出任东风日产中原店总经理，未及半年，张雯就带领旗下团队用扎实的成绩诠释了信念的力量：面对强劲的竞争对手，今年上半年连续4个月以110%的达成率超额完成任务，销售、售后客户满意度获得“双百分”，作为河南省首家东风日产4S店，东风日产中原店新时期的梦想之旅已经扬帆起航。

铸就胜利之师

从今年3月出任东风日产中原专营店总经理开始，张雯需要做的事情很多，被她放在首位的是“团队建设”。在她看来，一支高素质的团队是企业最好的“名片”，而今年也被她定为东风日产中原专营店的“内部管理年”。

通过每周的知识强化训练提高员工的业务素质、通过多样化的拓展训练培养团队协作精神、通过强化责任意识提高整个团队的执行力……“加强团队建设，根本目的是通过提高每一位员工的素质从而为客户提供更多的服务。”张雯如此解释团队建设的重要意义。

7月的一个中午，颐达车主王先生因仪表台异响问题来到东风日产中原店要求保修，车主当时情绪激动，并扬言若维修不好便要退车。面对客户的指责，高级维修技师谷凤斌耐心解释，在查找故障的几个小时中，尽管天气炎热，谷师傅没有喝一口水，排除故障后，王先生非常满意地伸出了大拇指。

像这样专于工作的事例，在东风日产中原店比比皆是。谈到销量直线上升及销售、售后满意度“双百分”的成绩，张雯不吝于对公司员工的赞扬：“所有的收获都是整个团队共同努力的结果，而不是个人单打独斗之功。”

积蓄实力，是为了更壮阔的远征。梦想已经扬帆，“通过全体员工的共同努力，再铸东风日产中原店的辉煌”成为张雯带领员工前行的方向。

客户价值最大化

客户口碑就是最好的宣传。在汽车市场竞争激烈的今天，几乎每个4S店都以此作为竞争法宝。在东风日产中原专营店，4000多位忠实的保有客户是中原店最大的财富，公司由老用户转介而产生的新客户达到近30%。张雯认为，良好的客户口碑源于一系列增值服务，也源于服务流程的细致化。

今年6月份开始，在东风日产中原店卖出的每一辆车内，都被工作人员细心地贴上了“保险管家”的小标识，用户不管在什么时候遭遇事故后，只需拨打保险管家的电话，东风日产中原专营店的工作人员都会在第一时间赶到现场，帮助车主完成紧急救援、定损、维修、索赔全流程的“管家式”保险服务，使客户从购车到用车整个过程真正做到省心、放心、安心。除此之外，二手车置换、汽车个人消费信贷等业务也会向顾客提供增值服务。

想做大事的人很多，愿意把每一件小事做好的人很少。张雯认为，客户价值体现于售前、售中、售后的每一个细节。作为改善服务的重要环节，东风日产中原专营店设立了专门的客户服务部，并且由张雯直接领导，“客服部是反映公司各项工作是否做到位的晴雨表，根据客服部收集的来自客户反馈的第一手资料，公司可以及时对各个环节作出持续改进。”