为巩固医院管理年活动成果，全面提升全市医院管理和医疗服务水平，树立良好的社会形象，郑州日报卫生健康版联合市卫生局，开展“三优一满意”大家谈栏目。由郑州市卫生局、各县（市）、区卫生局和高新区、郑东新区、经开区、市直市管及民营二级以上医疗机构主管院长谈如何提升医疗质量，改善服务态度，真正把群众的需要作为第一选择，倾听群众呼声，真心实意多办好事，努力构建和谐的医患关系和良好的医疗秩序，让群众感受到卫生系统的新理念、新举措、新变化。群众也可以来电来信谈个人想法和建议。

近半年来，二院的平均日门诊量由过去的300多人上升到1000多人；住院病例有过去的200多人上升到500多人。

在节节攀升的成绩背后，二院如何提升医疗质量，改善服务态度，真正把群众的需要作为第一选择，构建和谐的医患关系和良好的医疗秩序，让群众满意，从而实现大跨越大发展的？本期由被职工亲切称作“家长”的郑州市第二人民医院院长李生建，为大家谈二院实现“三优一满意”的做法和想法。

抓细节 抓环节 促质量 大发展

医疗安全是第一

“病人来看病，生命安全是第一。只有过硬的医疗质量才能保证病人的安全。在二院，医疗质量是层层把关把出来的，是全院职工做出来的，但绝不是说出来的。”李生建开门见山地说。

医院成立了医疗安全委员会，出台了《医疗安全责任人分包责任制》，派有关专家对内、外、眼科和医技科每天巡视，解决医疗细节、环节问题，确保无一疏漏。出台《关于加强对高危病人管理的有关规定》，加强危重病人的治疗，使医院晚上也有了规范的管理程序。从而加强了白天晚上危重病人的连接链条，保证运转畅通，没有任何疏漏，这是我们长久以来坚持把的第一道关。

每天早晨交班会后，医务科长亲自查看危重病人的诊疗护理方案、医疗文书书写，确保危重病人抢救成功率及医疗安全，必要时提出科间相关专业会诊。

每个月初的“月医疗质量分析”会上，院长亲自主持，各个科室主任要对上个月的工作进行总结并查漏补缺，对于问题，要提出“我认为该怎么做更好”的建议。

平时，院长、副院长和职能科室主任全部在一线，和医护人员在一起，和病人在一起。专家和科室主任对病区和科室不间断检查、协调，从而实现全方位、多层面、多角度的巡视病区。业务院长刘建国常年坚持周末到门诊、病区巡视，从而带动各个职能科室主任更加重视病人，重视医疗质量。

通过这些制度的落实，确保医院医疗质量、医疗安全万无一失，实现了零医疗事故目标，上半年无一例医疗纠纷发生。

优质服务促进医患和谐

为了给病人最优质的服务，医院出台了《构建和谐医患关系文明服务规范》，全员开展“十要十不要”活动，倡导医护人员进一步沟通医患关系。

暑假期间，为了缓解眼科压力，每天由院领导带班，带领一名中层干部和一名机关工作人员到眼科门诊服务，引导患者，耐心解释疏导，当场排忧解难。将眼科候诊大厅布置得像个小“电影院”，轮流播放小朋友们爱看的电影，等候的患者被电影所吸引。患者不再着急，医生耐心看病，就医者再也不将诊室门口围得水泄不通了，有效缓解了患者就医等候时的焦躁心理。

我们还特派4个中层干部每天到门诊、医技科室和各个病区巡视。了解病人需求，满足病人需要，当场解决问题。这样大大减少了工作程序。

这种保持各个渠道畅通、及时发现问题、当场解决问题的做法赢得了患者的一致好评。久而久之，4个中层干部被病人和职工们亲切地称作“钦差大臣”。病人反映说：“二院实实在在的细节服务，为我们病人考虑得实在太周到了。”

将服务扎扎实实做到病人身边，实实在在为病人解决问题，在二院已经形成了良性循环。

不断创新满足病人需要

“继续解放思想，加快推进跨越式发展”大讨论活动开展以来，二院针对如何跨越式发展进行思考，我与各个科室主任进行谈话，根据科室实际情况，去掉“假、大、空、虚”的东西，列出医院发展的创新技术和发展方向共44项。当场与科主任签订目标责任书，各个科室主任立下军令状，目标执行情况将和下半年评优评先挂钩。极大地调动了医护人员的积极性。

在二院，病人出院后，实行回访已经形成了习惯，我们倡导“一次就医，终身为友”的宗旨，并落到实处。为了更加方便病人，我们又开通了简易门诊，病人有事直接来医院找相关大夫咨询、解决问题，不用再排队挂号。

针对门诊收费排“长龙”现象，二院出台了有关规定，财务科长、机关干部轮流进行巡视，增开了服务窗口，制定了应急预案，使患者等候时间不超过10分钟。

“对我而言，让病人满意，服务必须跟上病人的需求，就需要不断开展新技术，抓新技术是为病人服务的基础。”

深受群众信任的重点专科——眼科，上半年新增加了小儿眼科病区和眼底病内科病区，床位由70张增加到140张，但随着规模的扩大，眼科不仅要做大做强，更要做细，我们将要成立郑州市儿童眼病中心，以满足小儿眼病的需求。

本报记者 李笑展 整理