新华社记者 闻有成 本报记者 徐 虹 通讯员 王红专

有疾病，就有病人；有病人，就有医生……医生和病人原本是同一战壕的战友，疾病才是他们的共同敌人。

有关数据表明，近几年来医疗纠纷每年以10%～20%的速度递增。百姓对治病救人的医生从感恩和颂扬，演变为频频发生的医疗纠纷，“医闹”成了时常见于媒体的新编名词。在患者中还流行着这样一句话：“要想富，做手术，做完手术告大夫，开口要个几百万，能拿几万算几万。”这成了影响医院与和谐社会同步共振的不和谐音符。

有关专家分析认为，这一现象的根源在于医院医疗服务与患者需求之间横架着一座“倒冰山”，即作为医疗服务核心的部分被病人直接感知的太少；而病人可以感知的需求很大的部分来源于医院现实的人文服务。表现在长期以来在我国医疗制度上形成的收费定价不公开、治疗手段不公开、医护人员的能力水平不公开。有的患者借此来表达一种不满的情绪。

如何破解医患关系之间的矛盾？郑州市中医院的答案：给社会一个明白，还医生一个清白，在救死扶伤、人道主义精神发扬光大中，找回社会对“白衣天使”的口碑，让医患双方共同托起健康和生命的希望。

从“治病”转向“治人”，让医疗服务信息全方位对称起来

曾有一位患者戏称，过去自己一走进医院就有一种“人为刀俎，我为鱼肉”的感觉，现在郑州市中医院让老百姓明白消费，心中没有怨气了。针对患者关注的医疗费用，正确引导病人就医，严禁推介虚假医疗项目和药品。坚持医疗服务项目、药品价格、一次性耗材公示制度，公示率100%。对贵重药品、特殊检查和医保、新农合自费项目等坚持征求患者意见，患者知情同意率100%。医院严格控制药品收入比例、平均处方值和住院总费用，定期抽查功能检查阳性率，以目标合约的形式防止乱检查、滥用药、高收费现象的出现。2007年，医院通过落实百元处方签字通报制度、处方评析制度、住院一日清单制度等，门诊和住院费用得到有效控制，使人均门诊费用下降了17.6﹪，日均住院费用下降了18.57﹪，平均住院日期缩短了3天，真正减轻了群众的医药费用负担，赢得了广大患者的信赖。

“服务无处不在”正成为医院新法则，“提供忠诚服务”成为医院新的发展亮点和增长点。完善服务方式，为患者提供从生理到心理、从治疗到康复全方位的优质服务，满足患者不同层次的就医需求。推行问诊、体格检查、合理辅助检查、正确诊断及合理治疗“五步接诊法”。实施门诊弹性工作制，根据患者就诊情况，开展午间门诊、夜间门诊、延时门诊等服务；对长期卧床的特需患者提供生活所需的服务；开展为孕产妇提供“六餐制”服务；免费为新生儿提供首次洗澡活动等特需服务；免费为门诊患者测血压；免费提供针线、老花镜、笔、纸等服务。实施无节假日制度，全年365天，天天应诊，24小时时时服务。

院长虞婕说，患者是医院的直接服务对象，但不是唯一服务对象；病人家属是医院的间接服务对象，对医院的人文服务可能有较深的体会。一旦发生医患矛盾，家属是重要的参与者。医院处理不好直接和间接服务对象的关系，有可能会埋下医疗纠纷的隐患。在她的倡议下，医院开展“把病人及其亲属当朋友”活动，与患者进行持续性关系建设。达到病人和家属对服务是满意的，甚至感到是超值的，使医院和患者建立起较强的信任关系。从而留住老患者、吸引新患者，提高患者对医院的忠诚度和贡献度。

“治身”转向“治心”，转动患者需求的每一根服务链条

以前的患者只要求治好疾病就可以了，现在患者要求治好病的同时开始注重“就医感受”，希望能在舒适的环境、平和的心境下就医。这除了要满足技术性医疗服务需求之外，还对人文性医疗服务提出新要求。医院注重教育医生要秉着同情心和同理心给病人更多的精神支持，以满足病人就医感受。

今年5月的一天，一位盲人患者走进了中医院门诊大厅，导诊护士看到后，立即迎了过去，帮助这位盲人挂号，并陪她楼上、楼下地做各项检查。事后，那位盲人患者很感激地告诉护士，她12岁时患了脑膜炎后就双目失明了，她的丈夫也是一位盲人，患脑血栓瘫痪在床，每次都是她一个人到医院看病开药。以往她感觉别的医院服务也很周到，但是有全程陪护还是头一遭。虽说护士辛苦点，但方便了病人呀！

院长虞婕说，现在，患者要求技术性医疗服务和人文性医疗服务并重，不仅要在生理上得到治疗，也希望在心理上得到慰藉。医生只懂“看病”，不懂“关心人”，医方服务和患方需求之间产生了差距，也是导致医患关系不和谐的一个因素。

目前，医院制定的医患沟通制度，把医患沟通纳入医院质量考核体系并独立作为质控点，在沟通过程中要求坚持做到“一个技巧”，多听病人和家属几句，细听宣泄和倾诉，耐心准确作出解释；“两个掌握”，掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握医疗费用及患者和家属的社会心理状况；“三个留意”，留意沟通对象的教育程度、情绪状态，留意沟通对象的认知程度和期望值，留意自身的情绪反应，学会自我控制；“四个避免”，避免使用刺激对方情绪的语气、语句，避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点，避免过度使用不宜听懂的专业词汇，避免强求对方立即接受医生的意见和事实 。

从拼技术、设备转向拼文化，让患者一进门就感到方便舒服

如何“让患者一进门就感到方便舒服”呢？在郑州市中医院病房，一幅幅万顷波涛、海鸥竞翔、平川沙滩、松柏滴翠……夏日北戴河风光的油墨画，让人陶醉。置身郑州市中医院就能体会到“几处舟摇几处歌”的和谐与纯美，在病区内设置的健康教育宣传栏，张贴的温馨书画，使病人进入病房就能感受到一种文化气息，有一种家的感觉。

2007年，金秋气爽，丹桂飘香时节，郑州市第三届卫生与健康集邮展在郑州市中医院举行。与道德教育一样，用邮票传播健康知识已成一种时尚。在场的医护人员说，和患者欢聚在一起，消除了病人的紧张情绪，拉近了医患之间的距离，有利于病人积极配合治疗，早日康复。门诊和住院病人说，真没有想到来医院还能看到集邮展览，不仅从方寸之间学到了丰富的医疗卫生知识，而且看到了医药卫生事业发展的辉煌成就，树立了战胜疾病的信心。

跨入郑州市中医院的门槛，首先映入眼帘的是北门仿古式建筑，病房楼两侧的古代医家古训。院内草坪便道，小桥流水，环境幽雅，绿树成荫，仿佛进入花园。医院病房大楼是星级宾馆式的管理服务模式，病房有套间、标准间和三人间，并首次引入家庭化病房的服务理念，在病房内设了电视、电话、中心负压吸引、中心供氧、浴室和卫生间。

医院门诊楼宽敞明亮，喷泉涌动，“航空椅”为病人提供了舒适的就医候诊环境。触摸式电子显示屏，可以快捷方便地查询到医院各类医疗信息。医院挂号、收费、取药、办理入院手续等全部采取开放式办理，零距离服务。将技术与人性化的医疗设施硬件完美结合，契合了现代社会人们就医消费的需求，成为河南省医院和谐文化建设的一道靓丽景观。

“对于医院，以人为本首先是以病人为中心，医院的一切行动都是在为满足患者需求这一大前提下的活动，如果医院满足不了患者生命健康的需要，就失去了存在的价值，也就谈不上和谐发展。那么，横在医患之间的‘倒冰山’就更难以消失。”郑州市中医院院长虞婕在记者采访结束时说。