深化医院管理年

“三优一满意”大家谈

深入开展“三优一满意”活动

促进医患和谐发展

改善医院环境

构建和谐关系

优化细节服务

方便群众就医加强医患沟通

解决患者难题

4月18日，郑州市卫生系统“三优一满意”活动动员大会后，郑州人民医院（原郑州市第五人民医院）积极响应大会精神和省、市有关文件精神，做出了在全院范围内开展“三优一满意”活动的决定，并制定详细的活动实施方案。为加强对“三优一满意”活动的领导，成立“三优一满意”活动领导小组。

我院近几年发展速度较快，年门诊量、年住院人次都有较大幅度的增长。2008年4月起，新病房投入使用，为了不影响病人的诊断和治疗，利用周末和夜晚下班时间，医院临床科室逐步搬迁到新建成的病房大楼。新病房在设计和原材料的使用上充分考虑病人、病人家属和医护人员的需求。多次进行市场调查、试验，采用塑胶地板，让病人听不到脚步声；每个病房都配备有卫生间，医务人员有专用卫生间，甚至窗帘的颜色，地板瓷砖的铺设都专门进行设计，让大家有个好环境。在装修时，还充分考虑到实用性，保证不会过一段时间落后了再装修，敲敲打打影响病人。新病房大楼的投入使用，新住院床位增加到1500张，极大地改善了病人的就医环境、住院条件。为构建和谐医患关系打下了好的基础。

优化细节服务

方便群众就医

针对门诊量大的特点，在大厅专设了1米线，各个楼层安装了电子眼，保证病人的安全。一站式服务，减少病人排队等候次数。

开展全年无假日，中午不停诊，饮水服务、病理报告单免费邮寄、小件行李寄存、外地老乡接待、离休干部、急诊病人全程陪同服务；为行动不变的病人划价、交费、取药；开展搀扶服务、预约服务、提醒服务、愉悦服务、引导服务、关爱服务；设置患者心声本、温馨提示卡、医患联系卡，在节日或住院病人生日时为病人送上蛋糕、鲜花、贺卡，将服务范围由病区延伸到入院登记，出院随访。

加强医患沟通

解决患者难题

在加强医患沟通方面，注重诊疗沟通、情感沟通、意见沟通和沟通效果。每月以询问病人和病人家属、发放调查问卷等形式，征集病人及病人家属对医院工作的意见和建议。对收集到的意见和建议进行整理、分析，反馈到相关科室，及时改进工作。一位病人反映门诊病人多、坐诊大夫少，医院立即责成医务科和门诊部加强门诊力量，特别是在门诊病人比较集中的时间增加坐诊医师人数，以解决群众看病等候时间长的问题；有病人建议“取消带4字的病床”，医院在新病房楼的病房房号和床位序号设置中立即采纳了这位病人的建议。医院根据病人的意见和建议持续改进工作，病人满意度得到不断提升。

本报记者 李笑展 整理