本栏目协办单位： 郑州市卫生局

本期嘉宾： 郑州市第一人民医院党委副书记 孙晓辉

一个医院的健康发展离不开科学的管理、过硬的技术、优美的环境，同样也离不开热情周到的服务。为此，市一院着力强化服务，力求使每一位到院的患者都能体会到“上帝”的感觉。医院在狠抓医疗质量的同时，提出“服务强院、服务兴院”的理念，开展主动服务、温馨服务、亲情式服务、爱心服务、人性化服务、站立式微笑服务以及开门评院、免费接送新生儿、孕产妇等一系列措施，细化规范每个职工的业务流程，把细节服务提升到了前所未有的高度。

优质服务树形象

自2005年以来，针对医院服务采取了一系列的措施，开展了六进社区活动，制订了《优质服务200条》，完善各个岗位的服务流程，使每个岗位的流程都能够衔接到位，并使之落实，服务达到无缝隙。该院把“责任与爱心”这两个词看得比什么都重。在门诊，每个大夫接待病人的时间不少于15分钟。在病房，护士长实行首尾负责制；临床医生实行“三三查房”制；全体医务人员实行“一二三四五服务”。始终坚守“凡在工作期间与病人发生口角者一律先待岗，被举报投诉者直接下岗”的铁纪，这些措施增强了职工的责任与爱心，构铸了一院和谐的医患关系，树立了良好的形象，在百姓中留下了良好的口碑。

创新服务塑品牌

该院主动创新服务模式，对患者热情接待、耐心讲解、细心观查、真实记录、主动帮忙，为病人提供细心、爱心、耐心的温馨服务。开展了“微笑服务月”活动和“亲切的称谓、甜甜的微笑”优质服务活动，做到了“礼貌称呼常挂在嘴上，甜甜笑容洋溢在脸上”。强化“出院回访制度”。延伸服务到家，患者出院时送上爱心联系卡，定期回访，提供家庭健康指导。要求医护人员在病人出院一周内首次回访病人，一月内进行两次回访，半年内进行第三次回访。各病区积极开展温馨护理服务，组建了10个爱心服务队，每天在院内病人聚集场所主动为患者服务，为病人解决实际困难。

亲情服务暖人心

一院人是在用心为患者服务，患者从门诊到进入病区到结账离院整个过程，所有人员都会尽最大的努力使患者感受到家的温暖、亲人般的关怀。当患者走进医院大门，就会由热情的导医负责引领患者就诊和协助办理入院手续。护理服务队帮助病人留取标本和送检，并陪同病人做检查。内二病区还建立了爱心小屋，为孤寡老人提供亲情式、儿女式的服务。在发放口服药方面，针对内二病区老年慢性病人多的情况，早中晚用药容易混，设计了白、红、蓝三种颜色药盒，告诉病人，白色盒里的药早上吃，因为白色表示天亮了；红色盒里的药中午吃，红色表示太阳；蓝色盒里药晚上吃，蓝色表示夜晚，平安进入梦乡。神经内科每周一下午为住院患者剪指甲、床上洗头、擦浴。心内科针对心血管病人老龄化、易忘事、口服药多，发明了“服药卡”，卡内什么药、什么时间吃写得清清楚楚。人性化服务不只是对患者言语上、态度上、服务上给予更多体贴和关爱，更是为患者提供了更多的人文关怀和精神享受。

本报记者 李笑展

通讯员 陈建平 秦 川 整理