改进供热服务质量

完善服务监督机制

为确保11月15日按时正常供暖，目前，我市各项供热准备工作正紧锣密鼓地进行。昨日，郑州市热力总公司就供热服务、供热温度标准、如何退费等问题，一一回答了记者的提问。

记者：哪些主要措施改进服务质量？

热力公司：首先，做好各项准备工作，提前启动升温，按时正常供热。热力总公司各项供热准备工作目前正紧锣密鼓地进行，各供热分公司将于11月10日全部完成供热管网冲洗、消缺、注水工作，13日、14日提前升温，确保11月15日达到按时正常供热。

第二，加强生产运行管理，提高供热质量。加强热源生产管理、外购热源协调和热网调节，达到稳定均衡供热。制定应急运行方案，在停水、停电、超低温、设备故障等特殊情况下，不发生大面积、长时间停供热现象。严格内部管理和考核，在全公司开展供热质量无投诉竞赛活动，增强质量意识和服务意识。

第三，建立应急机制，成立应急、抢险服务小分队。为应对今冬运行中的各种突发事件,总公司成立了14支抢险服务小分队。由各分公司的业务骨干组成,在接到指令后,必须在30分钟内赶到现场,迅速排除险情、故障，恢复供热。

第四，加大供热用热常识宣传力度，通过发放用热常识宣传页等多种方式，帮助用户做到科学用热。

记者：如何完善服务监督机制？

热力公司：实行了热线服务电话实行首问负责、限时办结制。公司加强热线电话软硬件设施建设。对现有热线系统进行升级，提高服务效率和水平。总公司热线68890222和各分公司热线电话保证24小时畅通；配强热线人员，完善热线工作规章制度，加强业务培训，实行首问负责，限时办结，及时回复。

推行了“公司领导包到厂、专管员包到户”的供热服务责任制，加强内部监督。总公司领导每人负责一个供热分公司，指导一线工作，解决实际问题，监督供热质量。各分公司按区域分片设立供热服务专管员，对辖区的用户包干到户，及时了解用户的采暖用热情况，向用户提供必要的帮助，并向用户发放征求意见书，听取用户的意见和建议，把供热质量好不好的评判权交给热用户。

完善了社会监督机制。公司在上级有关部门监督的同时，聘请了50名供热服务监督员，监督供热服务质量。同时认真听取新闻媒体等社会各界对热力公司意见和建议。

完善供热不达标退费办法等规章制度，进一步规范完善供用热合同等。对确因热力公司原因造成用户室温未达标的，公司将按照退费办法予以退费。

记者：室内供热的温度标准是多少？

热力公司：参照供热行业标准规定，在供热期内用户室内供热温度为l8℃士2℃。实际室内供热温度：室内门窗关闭足2小时，将计量器具置于被测房间中央距地面1.2～1.5米处，计量器具的稳定读数为实际室内供热温度。

用户室内供热温度的初测方为热力公司，用户对初测不满意或双方有争议的，任何一方均可以委托法定机构对用户室内供热温度进行测定。受理用户的投诉后，热力公司派出的检测服务人员到达现场时，应当向乙方出示检测服务单，投诉事项处理完毕，双方在服务单上签字确认。一式两份，各自留存。

记者：室内供热温度不达标的如何退费？

热力公司：由于供热单位原因，用户室内供热温度达不到标准的，采取下列退费办法：

1.居室温度低于16℃但高于14℃(含l4℃)的，向用户退还相应天数25％的采暖费。

2.居室温度低于14℃但高于12℃(含l2℃)的退还相应天数50%的采暖费。

3.居室温度低于12℃但高于10℃(含l0℃)的退还相应天数75%的采暖费。

4.居室温度低于10℃的退还相应天数的全部采暖费。

退费应在每年的6月30日前办理，逾期未办理退费的，热力公司将在收取下一供热季热费时予以核减。