根据省卫生厅、市卫生局的要求，结合“三优一满意”活动实施方案，郑州市骨科医院制定了活动实施方案，在“ 专科、制度、理性、安全”的发展思路下，坚持以“病人为中心”，积极转变服务模式，开展了多项举措，提高服务质量，把病人的满意作为医院的追求。

开展文化建设

打造医院核心竞争力

2007年底，新的一届领导班子组成以来，把狠抓质量管理、提升服务能力、打造医院核心竞争力作为医院发展的总体目标。2008年初，组织了全员培训，统一理念，培育团队精神，提升全院职工的归属感和责任感；制定了《员工手册》，细致规范了医疗服务准则，有效地规范了全院职工的言行举止；建立了标准化的院内标识识别系统；开辟了医院网络系统，创办了院报，为医院文化建设开辟了一个窗口，为职工交流、医患沟通搭建了桥梁；开展了“我看改革开放三十年”征文活动；在全院范围内公开征集院徽、医院精神、医院文化宣传用语，筹建院史展览室等，这些活动在全院职工中引起了强烈反响，大家积极投稿，踊跃参与。

加强医患沟通

构建和谐医患关系

骨科患者大多数有不同程度的暂时或永久性的功能障碍，加之长时间的卧床，会使患者出现心情烦躁、焦虑等不良情绪，这是造成医患矛盾，引起医疗纠纷的隐患。为加强医患沟通，医院对医患沟通从形式、渠道、内容、技巧、效果等方面进行规范。要求医务人员对病人或家属要尊重，具有同情心和耐心；多听病人的询问，多向病人介绍病情、治疗效果、用药和检查目的，关心病人在就医过程中的生活或不便；及时掌握病人的病情发展变化、医疗费用情况和病人的心理；留意沟通对象的情绪、受教育程度和对沟通的感受、沟通对象对疾病的认知度和对沟通的期望值；避免使用刺激性语言或词语、避免使用病人不懂的医学专业词汇、避免强求改变病人观点和避免压抑病人情绪。

建立并完善了医患沟通制度，成立了随访办公室，对病人出院后康复、功能锻炼及医院各项工作进行指导和征求意见，并通过院周会等不同形式反馈，及时处理病人不满意的问题，改进工作，促进和提升医院以病人为中心的服务能力。

严格医院质量管理

确保医疗安全

为了加强医疗安全，保障有效的医疗秩序，确保医疗质量，医院成立了郑州市骨科医院质量管理考核委员会，下设10个考核小组，从医疗、护理、医技药械、感染、后勤供应等方面全面考核，严格工作标准，评价各部门的工作绩效、提高工作质量。

在医护人员中强化安全理念，贯彻各项医疗核心制度，强化质量管理流程，病人的诊断治疗依据循证医学的原则，优化治疗方案，精中选精，优中选优，规避并发症的发生，把不良反应降到最低程度。实行医疗总值班制度，确保夜间安全，十个月共作手术6500余台次，无一例并发症发生。

骨科医院还以创建平安医院为载体，健全治安防控体系，人防、物防、技防措施到位，医疗服务秩序优良，医患双方人身财产安全可靠，合法权益得到保障。

为进一步加强医德医风建设，树立骨科医院的良好形象，更好地保障就医患者的满意，医院积极开展争创“廉医、诚信、为民”医院的活动，以弘扬正气，改善服务态度，提高医疗质量，营造人民群众满意的就医环境，促进各项工作的建设和发展。