本报记者 安群英 高 凯 刘玉娟

“改革开放30年以来，各银行的服务网点成倍增加，又增添了几家新银行，但远远赶不上发展的需要，到银行办事排队越来越长了。2009年，可不可以把解决到银行办事排队问题列为市政府为民办的十件实事之一？”近日，本报热线收到一位退休老人写给各家银行的公开信，希望银行排队现象引起有关方面的重视。银行能不能多开些窗口？怎样解决银行排长队问题？本报记者进行了调查。

多家银行排长队

上午11点，记者来到位于桐柏路和汝河路附近的一家建设银行，大厅内同时开着3个窗口，大堂经理正忙着引导客户排队取号。记者根据排号单上显示的号码和屏幕上显示的正在办理业务客户的号码，推算需要等待十几分钟时间。一名在此等待的市民说，上周三上午到这里办业务时人更多，等了约半个小时才轮到。

上午10点多，中原路上一家商业银行网点内，开放的两个窗口前排着长队，大部分是缴纳各种费用的，并且以老年人居多。在陇海路和淮河路交叉口的农业银行金海支行，营业大厅里也是黑压压一片。直到下午2点，该银行大厅内排队的人员仍然没有减少。

“电子叫号”显温情

上午11点，记者来到位于陇海路与淮北街交叉口的中信银行陇海路支行，门口保安主动帮记者按了电子叫号机的按键，取出一个等候号码“A062”。几位客户坐在大厅的沙发上，有人读报，有人喝水。记者环顾该银行的内部环境，感觉较为温馨，空调开得暖融融的，不仅有自动饮水机和纸杯供客户使用，而且还有一些报纸和杂志供持号等候的客户翻阅消遣。

一位持号等候的女士告诉记者，与排队等候相比，她对这种“坐等叫号”的服务较为满意。

在记者的随机调查中，许多银行都推出了这种充满温情的“电子叫号”业务。

中午12点30分，记者来到位于桐柏路和洛河路的中国工商银行，银行里面存款的人并不多，办理业务的客户只有6人，银行大厅内有三个窗口正在开放。大厅内一位工作人员对记者说，没有急事最好中午来办业务，这个时候人最少。

应对排队当作为

许多市民对排队现象颇有微词，认为银行应该采取有效措施缓解。

首先，对客户加强电子银行的金融教育。一位市民说，很多缴费业务是可以网上办理的，但有些老人不会使用电子银行业务，或者是不习惯，如果银行设专职人员教老人学习使用方法，就可减少拥挤排队之苦。

其次，对客流需求进行细分。一位市民建议说，随着生活水平的提高，人们对银行产品的需求也随之增加，理财、买基金、缴纳费用等，银行的服务窗口和工作人员也应随之做相应调整，或者按比例增加。服务窗口应该分得更细些，比如设立换零钱等便捷窗口，避免让市民花一分钟即可办妥的事等10分钟，让市民各取所需，排长队现象就会减少。

另外，还应适时灵活增开窗口。“银行应该根据客户数量定开辟窗口的数量，随时增设服务窗口。”一位市民说，每个银行都应该制定一个应急预案。比如窗口客户超过规定人数就应该及时增开，或者对办理业务进行细分，提高服务效率，让客户少等候，少浪费时间。

怎样应对到银行办理业务排长队的现象？昨日下午，记者拨打了建设银行客服电话。一工作人员说，就此现象，银行也采取了多种措施，比如开通了24小时电子银行、鼓励客户在网上办理业务等。