本报记者 李 莉 魏瑞娟

简洁的职业套装、修长的身材、自信从容的气度，采访刘家孚，她与记者谈的最多的不是象征着业绩的一串串枯燥数据，而是和谐的工作团队与轻松快乐的工作氛围。

和谐致共赢

今年，车市持续的胶着状态让不少挣扎其中的职业经理人焦虑不已，而她依然保持着难得的沉静与从容。

“事不要放弃，心要放下。”刘家孚用一句简洁的话来阐述自己独特的解压方式，“解压主要是思维方式的解放，活在当下，正确面对，定下目标然后一步步去实现。”

她深知，成功的关键在“人”，而面对困境，团队的力量尤其需要彰显。因此，在通过各种方法提升客户满意度的同时，“员工满意度”也成为她衡量公司“软实力”的重要指标。

笃信佛学的她认为：“成功人生的更高层面，是有一个快乐、幸福的心灵。”在郑州世纪丰田，“娱乐周末，天天快乐”的口号人尽皆知：枣乡风情游、开封龙亭赏菊、“玩转石人山”……每个周末，各种各样的员工集体活动层出不穷，“通过团队活动加强员工沟通；通过竞技比赛，强化团队意识，增加凝聚力。”

在不少员工眼中，“在非工作时间，刘总更像一个知心的姐姐。”作为公司的负责人，刘家孚表示，她看重的不是“距离与威严带来的威慑力”而是“人格魅力产生的影响力”，她自言自己属于“教练式”领导：“公司通过各种途径为员工们提供学习与提升的平台，用事业、用感情留人，从而形成具备凝聚力的稳定团队。”

大德有大成

在郑州世纪丰田的板报上，“公益，在于心，在于点滴，在于行动”的话语异常醒目。其实，成立五年以来，郑州世纪丰田一直以“大德大成，博学笃行，益众利国，和谐共赢”为企业文化，以社会责任为己任，在世纪丰田，爱心慈善公益活动已经成为公司从上到下全体工作人员的一种习惯。

“我们把关注社会公益、重视社会责任、做优秀企业公民当作企业文化的重要部分。也是基于这样的考虑，郑州世纪丰田在创造企业价值的同时，积极开展了各项社会公益活动。”刘家孚如是说。

今年，由于受全球金融危机等多重因素影响，中国车市出现低迷，即便公司面临着种种困难，郑州世纪丰田对公益事业的投入却在按照计划推进，并没有受到任何影响：5月，在汶川地震发生后，世纪丰田全体员工纷纷踊跃捐款；9月份，为贫困小学捐赠爱心图书及学习用具……

“低谷时期，厂家和经销商可以沉淀下来，做好公司品牌建设与文化建设。” 刘家孚这样说：“大德大成是世纪丰田的品牌核心。”

彰显无形价值

在刘家孚看来，随着中国车市的发展，消费者也在不断成熟和理性，中国汽车消费正在转入“价值主导时代”。

“就一辆汽车而言，产品物质利益中既有产品基本属性带来的价值，还有延伸功能带来的价值。”刘家孚表示：“追求产品终生价值最大化，体现在为车主提供尽可能完善的服务；追求用户利益最大化，体现在郑州世纪丰田对用户利益的重视与尊重。”

品质有形而价值无形，刘家孚为无形的价值找到了彰显的载体——客户满意度：将客户细分后有针对性开展活动：成立郑州世纪鸿图丰田俱乐部，每月开展一次车友联谊活动；深入地市进行上门服务，吸引地市消费者；通过强化二手车、汽车金融、保险理赔和精品加装等业务，满足顾客在汽车生活中所需的各种要求……

“让一汽丰田用户享受到高水平的服务，也让他们感受到自己车辆综合价值的提高。”“价值论”的推广为郑州世纪丰田赢得了极高的客户满意度，通过口碑宣传、客户转介绍带来的新客户数量也节节攀升，今年1~11月份，郑州世纪丰田的销量与去年同比有所增长。

“中国车市容量很大、空间也很大，而且国家政策会对车市有利好因素，公司会用更加务实的态度对待2009年的汽车市场。”对前景，刘家孚从容依旧。