本报记者 李 莉 安 华

“卓越品质源自细节，优质服务发自内心。”外人看来，这两句话只是口号，对卢玉平而言，却是把广本北环店打造成做服务型企业所需严格遵守的“行动指南”。

转变始于细节 服务发自内心

12月17日下午，再访广州本田北环店，展厅内人流熙攘，热度更比一个月前增了几成，墙角两盆一品红花开正艳。

墙上没有任何装饰，除了三盆绿色植物，卢玉平的办公室简洁到近乎简陋。2003年，广州本田北环店成立之时，时任副总经理的卢玉平曾在这里办公，即便中途曾离开北环店，但对于广州本田，她的信心一如既往：“当初接受广州本田厂家的培训，记得最清楚的就是广州本田4S店要以售后服务为中心。”

千里之行，始于足下。再度“挂帅”广本北环店之后，围绕为客户服务为中心，卢玉平为广州本田北环店带来的种种转变从一些小细节开始: 服务人员脸上的笑容更真诚了；维修车间更加干净整洁了；原本一元一杯的咖啡、奶茶如今免费了；原本车主消费完都是找零，现在零钱会被工作人员用漂亮的袋子装起来再交给客户，更大的“工程”还在后面：针对原本来过北环店而后又流失的客户，工作人员进行了一对一的回访，认真听取客户的意见和建议并邀请客户再度体验……

卢玉平相信：“每一份认真、每一点真诚，在未来都会得到回报。”事实上，一系列的细节串起来，广本北环店的转变正在被员工以及进店消费者所感知，员工们知道：“‘新东家’是在努力做好经营”，来店客户感受到：“这个4S店的服务是用心在做。”

客户满意为重 品牌赢得发展

“简洁，直接。”卢玉平这样总结自己的管理风格，与一些4S店总经理习惯坐在办公室忙着签字、给员工下达各种命令不同，更多的时间，她都在展厅呆着，“只要不出差，工作人员能够随时找得到我。”

清华大学MBA毕业的她深知：管理需要“和而不同”，因此，对于员工，她更多的是认同和沟通，而不是强制性要求。“我习惯使用观察法。”这位“保姆型总经理”坦言：“注重短板，发现问题并帮助员工解决问题。”

“未来的汽车市场竞争将是企业品牌的竞争。”即便执着于细节，卢玉平依然有着极强的“方向感”， 她清醒地认识到，伴随汽车市场的发育成熟和消费者的日渐理性，单从产品、价格等方面已难形成差异化，“品牌才是企业参与市场竞争的最有力武器。”

“选择在这个非常时期涉足整车销售，公司有充足的心理准备。”卢玉平话语柔和却力度十足：“中鑫集团准备在汽车行业深入做下去，即便三年不赚钱也要打造出北环店自身的品牌。”

从9月底中鑫之宝接手广州本田北环店，三个月来，即便她已经带领团队实现北环店在销售、售后业务方面的稳步增长，但谈及发展方向，卢玉平内敛依旧：“河南是广州本田销量最大的一个省。目前，在河南有20家广州本田4S店，我们希望北环店的客户满意度能够是最高的一家。”

舞台已然搭好，面临着新际遇、新时机的广州本田北环店正在准备翩然起舞。