本报记者 李 莉 实习生 崔艺赢

目前，郑州市机动车拥有量120余万辆，并呈逐年增长态势，仅去年就增加新车11万余辆。家用轿车市场的消费火爆成了新的经济增长点，但随之而来的是家用轿车消费纠纷投诉的增加。在我市，哪些问题是汽车消费者投诉的热点？车主维权时，如何才能增加成功率？3·15国际消费者权益日将近，本报为车主奉上车主维权白皮书，以真实案例聚焦我市汽车消费者维权现状。

记者昨日从郑州市汽车流通行业协会了解到，去年一年，市工商管理局专业分局共接到汽车投诉100余起，与2007年相比略有增加。

“总的来看，2008年用户对汽车质量的投诉在总投诉量中仍占多数，同时对服务质量的投诉比率呈上升趋势。从投诉解决情况看，车商接到投诉后大多能认真对待，一次投诉解决率在95%左右，其中引发多次投诉的多为新车重要部件出现质量问题，同一问题多次维修仍不能彻底解决等。”郑州市汽车流通行业协会秘书长吴大胜表示。

车辆质量问题一直都是汽车维权的主要问题，这类的投诉也最多，在我市工商管理局专业分局2008年接到的投诉中，汽车产品质量问题约占投诉总量的40%，其中微车及中低端车为消费者投诉“重灾区”。消费者反映的主要问题有：发动机起动无力、熄火、机盖脱胶、脱漆、车辆外壳渗水、车门有异响、自动天窗关闭失灵等。

案例之一：消费者刘英2008年5月26 日在销售店购买的雨燕汽车，经常出现漏气现象，经检查，轮胎（左前轮）外侧面有两个漏气泡，但均无发现有划破的痕迹，随后车主去该店售后服务站检查，工作人员让其去该品牌汽车的轮胎办事处做鉴定，但轮胎办事处的人员没有经过任何检测就认定轮胎漏气是人为原因造成的，不予赔偿。

案例之二：消费者马五本在某公司买了一辆黄海牌越野吉普车，卖方说该车是真皮座椅，买回来却发现是革制座椅。

趋升：服务问题投诉增多

消费者对厂家和经销商服务问题的投诉呈上升之势，占到投诉总量的40%左右。据了解，近两年，车市竞争加剧，为争取客户，部分4S店往往在卖车之时许诺给消费者丰厚的售后服务内容，但在售车之后，不少许诺严重缩水或根本未能兑现。

在对车商服务问题的投诉中，对于车商未履行售后服务承诺的投诉占投诉总量的30%之多，此类投诉的主要问题是：消费者在购车之后，经销商在售车之时所承诺的免费救援、几年或几万公里免费保养等服务项目大打折扣，以及售后维修时间过长、不能按时交车、返修率高、修车时使用的零部件或材料与承诺不符合等。此外，还有一些是针对汽车市场某些行为的投诉，如购车缴纳订金约定不明确但车商拒绝退还、加价售车、维修服务收费不合理以及沟通和解决渠道不够畅通的投诉等。

案例：消费者杨树枪于去年4月13日在某品牌汽车4S店交1000元定金订购某车型,后来因有特殊情况不能买车了，经销商拒绝退定金。

随着汽车分期业务的逐渐增多，越来越多的消费者选择用分期付款的方式购车，部分经销商在提供分期业务时，在相关罚款方面未与消费者讲明，一旦消费者逾期还款，经销商就直接扣除保证金。

在市工商管理局专业分局接到的汽车投诉中，涉及汽车消费信贷方面的问题约占投诉总量的10%左右。

案例：消费者王正伟于2005年4月25日通过分期付款的方式在某汽车4S店购买帕萨特汽车一辆，交给该公司贷款消费保证金14200元，协议中说明银行贷款还清后退还保证金，但今年5月银行贷款还清后车主要求退还保证金，该公司找多种理由不予退还。

购车提醒

几个小窍门帮你选车

消费者面对汽车质量问题时，由于缺少专业的汽车机械知识，会被无休止的事故鉴定、责任认定耗尽精力。如何才能从根本上避免此类问题的发生呢？在买车前先“做足功课”是关键。对此，郑州市汽车流通行业协会秘书长吴大胜给出了以下提醒。

首先，最为关键的是要通过细致的选车工作，购买一辆质量优异的汽车。看车先相面，交车之时，要仔细检查车的外观、内饰、发动机声音以及零部件之间的配合情况，零部件的质量体现厂家的技术水平，好车的车身、保险杠、尾灯、后备厢缝隙均匀。

其次，选对品牌与经销商。美誉度高、历史悠久的汽车品牌，带给人们的，大多是品质出众的汽车产品。而且，大品牌所提供的附加服务，也是普通品牌无法比拟的。此外，购车时，还要选择一家经济实力强、市场信誉较高、经营时间较长的经销商，当汽车出现问题时，选择哪一家经销商作为车主服务商的重要性便凸显出来，因此，购车时不能“唯价格论”，更要关注经销商的售后服务质量。

最后，购车时，要认真阅读购车合同，在合同中要尽量明确买卖双方所需履行的责任。

维权有道

成功投诉有门道

如果购车后发现了问题，可以通过正确途径维护自己的合法权益。市汽车流通行业协会给广大车主介绍几个维权的要点：

避免索赔过高。消费者由于未严格按照使用说明进行操作而造成损失，厂家为尽量提升客户满意度，在其合理范围内给予一定补偿或修复，但部分消费者却坚持要求得到更多赔偿甚至是退车，往往导致投诉难以解决。

注意收集证据。根据“谁主张谁举证”的证据规则，有车族作为受害人，如何证明“问题车”的质量问题，往往是投诉和法庭审理的焦点和关键。部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关票据，待到投诉需要举证时才发现什么有力的证据都没有，给自己的维权带来了很大困难。建议消费者要及时保留相关证据，比如说维修单据、车辆故障图片，这些资料会让维权成功的几率大大增加。

找权威部门鉴定。汽车出现问题如何检测？由谁检测？权威性如何？能否作为调解和定案的唯一依据？这些问题都很重要。部分消费者只是根据自己的日常使用，就认为车子的油耗、动力、音响、隔音等方面存在问题，而厂商则认为这些问题是在合理范围之内，由于目前汽车方面对这些具体的部件并没有相应的标准，所以最终导致双方各执一词，互不退让。此时应多方寻找专家的协助，以便于确认问题故障。

学会集体维权。虽然国家出台了“问题车”的召回制度，但是作为个案，很难启动汽车召回制度。现在的通讯和网络都十分发达，信息交流十分便捷，一旦出现相同的质量问题，车主们应该要尽快抱团进行集体维权，集体维权将使成本更低，同时也更容易引起厂家关注，从而解决问题。

另据悉，3月15日当天，郑州市工商管理局专业分局将联合郑州市汽车流通行业协会在北环江山汽车广场现场设立维权咨询台，现场接受消费者投诉。

专家连线

维权切记要理性

汽车是由上万个零部件组成的科技含量较高的商品，要想确保完全没有质量问题是不现实的，作为消费者应该认识到，商品遇到问题是正常的。同时，车辆一旦出现故障，不要盲目地认为就是质量问题，汽车的使用、修理的水平、日常的保养、道路的好坏，都会对车辆的使用造成一定影响。一旦出现质量纠纷，消费者要用正确的途径维护自己的合法利益，理智地提出在维护自己权益上的要求。

在目前国内汽车消费类投诉中，消费者一旦发现自己的汽车出现问题，往往情绪激动。因为汽车消费属于大宗消费，车辆一旦有什么差错，消费者很容易受到心理和经济上的双重伤害，有部分消费者在维权过程中会提出过于苛刻甚至是无理的要求，或者因为在投诉时不够理性，希望能够利用一些偏激的言行来引起厂家的重视，结果却是适得其反。

作为汽车厂商，则应当注意服务态度，做出承诺时一定要慎重，一旦承诺就应当努力兑现。商家应适当地站在消费者角度考虑问题，比如，是否能在汽车维修期间，为消费者提供备用车辆；或者在消费者为了处理汽车质量问题花费大量车费时，为其支付部分交通费用等等。如果商家与消费者能够有效沟通、换位思考，相信过度维权的事件将会大大减少。

郑州市汽车流通行业协会秘书长 吴大胜

吉姆尼时尚型全国限量发售60台

近日，铃木中国引进的吉姆尼时尚型限量版已经到达郑州大亚4S店，限量版的吉姆尼车身颜色为双色：橄榄绿和金属灰，与2008年北京车展铃木展台上的LAND VENTURE版吉姆尼外形十分相似，售价从14.5万元到15.5万元，全国仅有60台限量发售。不得不提的是，价格没公布之前，记者一直猜测新增这么多配置，售价一定会比普通车型高出1万，目前只高出6000元的公开价格，确实让人感到意外。

限量版吉姆尼在外观上采用新设计的铝合金轮毂，中间银色、两端黑色的车顶行李架，后窗及尾门车窗隐私玻璃，车身同色门外拉手和备胎半罩（带备胎锁）。内饰则采用真皮和织物组合材料的座椅，真皮包裹的方向盘，新车门内饰织物，镀铬门内拉手。两门设计的吉姆尼有纯正的越野基因，前脸和JEEP 非常相似，内饰材质一般，但时尚精致。铃木传统的梯形车架以及采用了三连杆螺旋弹簧的后悬挂使吉姆尼能够顺利通过任何可能遇到的烂路，三种驱动模式满足各种路况需求，个性又时尚的外形对年轻女车主而言颇具吸引力。 安 华

全新迈腾重装上市

一汽-大众汽车有限公司日前正式宣布，搭载TSI涡轮增压缸内直喷发动机和DSG双离合自动变速器的全新迈腾重装上市。即日起，消费者可以在全国范围内的迈腾授权经销店预订。

18.98万至26.38万元极具竞争力的市场价格，全面覆盖了中高级轿车市场的价格区间，满足了不同层次消费者的需求。难以匹敌的动力总成技术和全方位的创新科技配备，为迈腾品牌注入了焕然一新的激情与活力。据悉，革命性的DSG双离合自动变速器被应用在一汽-大众品牌的首款B级轿车迈腾上，与世界领先的TSI涡轮增压缸内直喷发动机完美组合，将决定一款车辆主要性能指标的动力性、经济性、操控性和环保性都提升到了一个新的高度。全新迈腾在延续之前众多高科技应用的同时，还增加了无钥匙进入一键启动智能系统、电动遮阳帘等多项更高级别车型才拥有的豪华配置，使用户充分享受智能化科技所带来的便捷舒适。

巴辉军

奔腾B50 1.6L长春正式下线

3月3日，一汽奔腾B50在长春正式下线。中国第一汽车集团公司副总经理吴绍明、一汽轿车股份有限公司总经理张丕杰等领导出席下线仪式。仪式上，奔腾B50总设计师表示，奔腾B50与奔腾B70及新Mazda 6（睿翼）共线生产，并与奔腾B70采用相同的研发平台技术，共用底盘平台、相同的车身结构、相同的生产工艺、共用供应商资源。所不同的是，奔腾B50在内饰、外型等方面进行了全新研发设计。

2009年，随着国家促进小排量汽车发展的政策实施，对于小型车用户和汽车企业来说，无疑都是重大的利好消息。应运而生的1.6L奔腾B50备受业内关注，并被称为“奔腾B50 1.6L之王”的美誉，它的法宝便是在动力、操控、安全、空间、内饰、舒适性配置等方面，能够超越消费者对1.6L排量车型的所有期待，让消费者拥有驾乘B级车的感受。 张延昭

河南宇之缘举行生日庆典

3月7日，长安铃木河南宇之缘4S店迎来一周岁生日，当天，长安铃木华北区域负责人及省会媒体应邀参加了在展厅举行的庆典活动。精彩的演出、丰厚的奖品，赢得现场客户的阵阵掌声。同时，为了回馈客户，生日庆典中还推出购买天语都市时尚版优惠1.6万元的惊喜促销，吸引不少客户关注。

公司总经理刘瑛在庆典活动上介绍， 2007年，长安铃木M16发动机获得全国“十佳发动机”称号；2008，在“中国心”年度十佳发动机评选活动中，长安铃木M15A发动机以卓越实力，与宝马、通用、丰田等知名品牌同台辉映，摘得“年度十佳发动机”称号，成就了长安铃木M系列发动机再获此荣。同样，配备卓越性能发动机的雨燕、天语SX4等车型，在多项评比中表现不俗。凭借产品实力，河南宇之缘在2008年度出色完成销售任务。

另外，新天语“五大突破·魅力升级”全系列新款车型于3月10日正式上市，消费者可以预约赏车试车。

陈家玮

中华骏捷FRV得到市场青睐

据乘用车联席会最新数据显示，2009年1月，中华骏捷FRV凭借近6000辆销量位居小排量两厢车销量榜首；2月份再次以近6000辆销量遥遥领先，成为该细分市场的领跑者。

“中华骏捷FRV自上市以来，销量始终稳步增长。随着国家各项政策的相继出台，该车在今年1~2月份迎来了新的增长点。”郑州某中华经销商说。据介绍，中华骏捷FRV在小排量车型细分市场中已经逐渐得到消费者青睐，更据分析，中华骏捷FRV产品本身出色的节能减排品质，对车市节能减排的发展具有很大的带头和推进作用。 张 磊