本报记者 赵 羲

在“3·15”消费者权益保护日到来之际，工业和信息化部确定了“服务社会，服务民生”的年度主题。3G和服务，成为2009年通信业和消费者最为关注的话题。“消费与发展”是2009年中国消费者协会确立的年度主题，其主旨是宣传消费政策，推进消费维权，提高消费信心，构建消费和谐，促进经济发展。通信产业作为窗口服务行业，更要着眼于消费者，切实保障消费者权益，可以说，“3·15”是检验通信服务质量的一面镜子。

移动：满意100

“正德厚生，臻于至善”是中国移动的核心价值理念。一直以来，他们都尽力用自己的一百个努力换来用户的一百个满意。移动的“满意100”活动已经进行到第四年，四年中，他们步步升级，用优质的服务巩固了自己的市场主导地位。

2006年7月20日，河南移动首次推出“满意100”服务活动，提出了十项服务新举措及七项服务细节改善，如“业务办理挑战３分钟”，开展总经理真情接访活动，推行“话费误差，双倍返还”活动，接受广大客户对计费准确性的监督。

2007年1月15日，河南移动启动了“诚信服务，满意100”活动，提出“八项承诺”，包括：“全面启用新版入网协议”、“资费信息清晰透明”、“全面实施服务定制客户确认”、“48小时首次回复客户投诉”、业务办理“免填单”、“一台清”和自助服务电子化、“先提醒，后停机”、“专线受理不良信息举报”等内容。

而在2008年，河南移动“金牌服务，满意100”活动的推行将把该公司传统文化推进到新的层级。近日，在2009年通信服务座谈会上，中国移动副总裁鲁向东表示，2008年，中国移动以“金牌服务、满意100”为主线，对内深入完善以客户为导向的服务管理运营体系，对外推出“五心”服务举措，使全网综合满意度稳步提升，服务领先优势进一步巩固。

记者最新获悉，2009年河南移动将推出“便捷服务，满意100”活动，以“十项服务承诺”为主要内容开展系列服务提升活动，这是中国移动继2007年“诚信服务，满意100”、2008年“金牌服务，满意100”之后推出的又一重大举措。

郑州联通：开展“总经理服务日”活动

近日，郑州联通开展“总经理服务日”活动。公司相关负责人每周二轮流值班，与客户面对面交流，现场办公解决用户的疑难问题。

“总经理服务日”活动开展以来，每周二上午9：00~11：00，公司领导及相关部门负责人准时在营业厅“总经理服务日”专区值班，现场接受客户咨询，处理用户投诉，办理各种通信业务，急客户之所急，想客户之所难，真情实意为客户解决实际问题，同时对营业厅的安全、卫生、及水电设备进行全面检查，督促有关部门整改，为客户营造温馨消费环境。客户可当面和公司领导直接沟通交流，客户的问题能现场解决的，公司领导当场给予客户答复和解决，不能现场解决的，由工作人员及时录入电子工单，责成相关部门限期解决，同时客户服务部做好跟踪回访工作，力争让客户满意。通过开展“总经理服务日”活动，为广大客户提供了一个便利的服务平台，有效提升了客户服务水平，树立了企业的良好形象。

据悉，针对2009年目标任务，河南联通提出，要突出抓好返乡市场的营销，围绕农村、城市、利基三大市场，重点狠抓宽带业务和移动业务发展，固话市场要保存量，小灵通市场要促增量，全面提高企业经营增收能力。围绕企业发展新举措，河南联通在前期实施的“宽带、移动畅通工程”的基础上，从1月份开始，将投资近30亿元在全省实施移动网络覆盖和宽带网络覆盖工程，同时，河南联通今年还将以“红逗号”特色服务为切入点，进一步理顺服务流程，规范服务操作标准，统一服务标识，实现营销服务一体化作业。

电信：服务促发展

2009年是中国电信全业务运营元年，初次接手移动业务的他们如何完善服务，在3G竞争中赢得市场是他们需要面对的重大命题。

在3月3日举行的2009年通信服务座谈会上，中国电信副总经理杨小伟介绍，2008年,中国电信15万人参加抗震救灾，在“金牌服务迎奥运”活动中获得中消协“奥运承诺践诺先进单位”，而完成CDMA接收后解决网络遗留问题，改善网络质量，启动专项网络整治行动，都体现了企业的通信服务意识与社会责任。

3月11日,河南电信邀请省会25家新闻媒体召开“服务促消费、服务促发展”新闻恳谈会，正式公布了他们的多项服务新举措。

在“3·15”即将来临之际，河南电信为进一步提升服务质量，特召集市场、客服、运维、网建等相关部门，就去年10月份承接移动业务以来5个月内的客户投诉情况进行了专题分析，对涉及的13类问题逐项研究了改进意见。针对其中客户比较关注的垃圾短信治理、缴费渠道及计费信息查询、网络信号质量等问题，详细提出了整改措施。

河南电信总经理吴盘根表示：“我们必须正视目前存在的服务差距，力争在较短的时间内让广大客户见证服务水平的明显提升。河南电信将以服务促消费，以服务促发展，为全省广大电信消费者营造一个放心、明白、安全的和谐消费环境。”

据悉，2009年，河南电信将计划投资15亿元进行网络建设，其中重要的一项工作就是对现网进行3G升级改造。计划新建2500个室外基站，室外站升级和新增3G系统约2600个；新建或改造室内分布系统约500个，全省476套室内分布系统引入3G系统。工程完工后，河南电信移动通信网络覆盖率达99.6%。吴盘根还给出了时间表，5月中旬，河南县以上地市升级为3G网络，7月，河南电信全部升级为3G网络。

2009年，3G元年已经开启，对通信业的服务提出了更高要求，它们还需用实际行动证明自己“市场堡垒拿得下”。