广发金水支行打造零距离服务

本报记者 张 慧 通讯员 常 罡

在当前全球金融危机的影响下，服务已经成为各家银行竞争取胜的最主要法宝。广发银行郑州金水路支行针对当前形势构建服务型银行表现出独有的特色。

该支行副行长段丽给记者讲述了他们纷繁工作中的一个特例，为了更好地服务客户，为客户创造更加和谐的营业厅环境，金水路支行专门重新改造营业厅。在整改的过程中碰到了这样一位客户。韦女士第一次来办理业务就开始了投诉，原因是来到大厅没有立即给她办理业务。接下来韦女士几次前来办理业务，所有的支行员工都谨小慎微。个人部经理祁慧与大厅经理辛鑫对此感受颇深，她们针对此事专门研究对策，决定前去拜访韦女士，第一次的结果并不令人满意。但她们了解到客户的一条重要信息，韦女士的家庭环境致使她脾气不好，办事急躁。了解情况后，祁慧多次亲自去韦女士家里拜访，辛鑫负责每两天向她打一个电话问候，柜面的服务人员每次见到韦女士进入大厅，均会笑脸相迎。付出总会有回报，韦女士的态度越来越温和。后来用她的原话说“我真是被你们感动了”。现在韦女士已经成为该行一位忠实的客户，除了个人的存款转存到该行之外，还介绍朋友在该行办理相关业务。段丽解释，这个故事只是我们特色服务中的一件，作为银行服务业的员工，我们深知服务就是根本。用心零距离的服务得到的不仅仅是尊重，还有朋友、还有更多……

银行作为服务行业，除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是广发行服务的宗旨。