郑州移动的2009：

迎难而上 继往开来

本报记者 赵 羲 文 宋笑琳 图

作为通信公司，首要的责任是什么？最大限度地为客户提供优质的通信服务。从1999年9月8日成立到今天，郑州移动走过了近十年，为了持之以恒地提升客户认知，郑州移动洒下了十年汗水。

1999年的郑州移动，没有独立的营业厅，没有独立的机房，属于自己的只有1000多名员工。十年之后，你来到郑州移动的营业厅，不但可“一站式”办理各项业务，还可免费享受WLAN上网、杂志浏览、茶水等休闲服务，拥有几百名专业服务人员的1860更可以随时为你提供服务。目前，郑州移动网络容量已从60万门增加到近1000万门，网络规模增长了10倍以上，实现了跨越式大发展。形成了全覆盖、无缝隙连通。

今年3月15日，总经理贾大春来到金水分公司国基路营业厅，与客户面对面的沟通交流。贾大春对客户提出的3G业务的范围、资费、梦网短信等问题进行了一对一的解答和交流，认真倾听客户建议，耐心解答客户咨询和投诉，对于客户提供的好建议，认真的做好记录并送上礼品表达感谢。

与此同时，郑州移动11个分公司的各级管理人员也走进了附近的社区、活动中心、商店，向客户介绍“便捷服务 满意100”的六项便捷服务举措内容，发放活动宣传页，收集客户意见和建议，解答客户的各种咨询。通过一系列切实有效的服务措施，让客户真正享受更加方便、更加快捷的移动通信服务。

作为移动的客户，对这种场景相信都不会感到陌生。据悉，“总经理接访日”活动已经持续开展了三年，各级管理人员共接访客户1650人次，这一制度在受到客户好评的同时，也有效地增进了客户和企业之间的交流沟通。

“正德厚生，臻于至善”是中国移动的核心价值理念，一直以来，他们都尽力用自己的一百个努力换来用户的一百个满意。移动的“满意100”活动已经进行到第四年，四年中，他们步步升级，用优质的服务巩固了自己的市场主导地位。

2006年7月20日，河南移动首次推出“满意100”服务活动，提出了十项服务新举措及七项服务细节改善。如“业务办理挑战３分钟”，客户在营业厅营业前台办理业务时，单笔业务的办理时限将力争在３分钟内完成，给客户提供更快捷的服务。如开展总经理真情接访活动，在每月15日上午，全省各级移动公司总经理将到营业前台倾听广大客户的心声，面对面收集客户的意见和建议。如推行“话费误差，双倍返还”活动，接受广大客户对计费准确性的监督。

2007年1月15日，河南移动启动了“诚信服务，满意100”活动，针对当时社会上存在的一些消费不够公正、资费不够透明、服务不够便捷等热点问题，提出“八项承诺”，希望从根源上杜绝不良现象，这八项承诺包括：“全面启用新版入网协议”、“资费信息清晰透明”、“全面实施服务定制客户确认”、“48小时首次回复客户投诉”、“业务办理”免填单“一台清”和自助服务电子化、“先提醒，后停机”、“专线受理不良信息举报”等内容。为了将承诺落到实处，执行过程中，河南移动整合实施近20项管理办法和措施将服务承诺精确到细节。

而在2008年，河南移动“金牌服务，满意100”活动的推行将把该公司传统文化推进到新的层级。近日，在2009年通信服务座谈会上，中国移动副总裁鲁向东表示，2008年，中国移动以“金牌服务、满意100”为主线，对内深入完善以客户为导向的服务管理运营体系，对外推出“五心”服务举措，使全网综合满意度稳步提升，服务领先优势进一步巩固。

今年的3·15前夕，3月13日，河南移动正式启动“便捷服务、满意100”主题服务活动，并推出六项便捷服务举措，包括“资费套餐量身优选”、“异地交费随时随地”、“电子渠道以指代步”、“积分兑换足不出户”、“G3业务无障碍办理”、“垃圾信息自主屏蔽”等内容。通过这一系列切实有力的服务措施，河南移动客户将享受到更加方便更加快捷的移动通信服务。

窥一斑可知全貌，以治理垃圾短信为例。2005年11月，河南移动从合作的300多家SP中挑选社会知名度高、企业信誉良好、业务量排名靠前的23家SP(信息提供商)，开展河南“移动梦网”SP诚信行动。2006年3·15前夕，在全省首批招募37名梦网卫士，建立起维护消费者权益的一张诚信之网和服务之网。同年底，联合省纠风办、省消协等部门启动“整治垃圾短信、净化手机屏幕”活动，向社会公布投诉举报电话，接受垃圾短信的举报。2007年对客户郑重推出了八项承诺。2008年又推出了以“责任、诚信、便捷”为基础的“五心”服务举措。今年，河南移动“便捷服务，满意100”活动向用户推出了“垃圾信息自主屏蔽”解决方案。

据悉，今年一季度，郑州移动窗口服务成绩90.09分，客户评价满意度达到98.60%，居全省移动系统第一。

植树活动、绿箱子计划，如果说这些已经成为郑州移动履行作为社会公民责任的日常行为，那么在地震等突发事件面前，郑州移动的行动更让人油然而生敬意。

3月19日上午，由郑州移动公司组织的“律动3G共成长”植树活动在新郑市始祖山史垌村水库拉开了帷幕。活动当天吸引了来自省市政府、金融证券、工商税务、烟草电力、公检法、教育、卫生、军队等十多个行业近150人会聚始祖山下，种下了属于自己的树苗，客户代表、团员青年、客户经理共同携手，播撒一丛翠绿，共同见证友情的成长。

据郑州移动负责人介绍，近年来，除定期开展绿色主题公众宣传活动外，公司已经连续五年举办这样的大型公益植树活动，并先后组织了企业员工和客户代表在中牟、荥阳、上街、巩义、新郑等地植树千余棵。

4月25日，河南首家3G体验型营销移动大厅开业启动仪式现场，郑州移动还同时开展了创建绿色城市绿箱子活动，建立了开放的废弃手机及配件回收平台。在绿箱子计划的感召下，现场许多市民踊跃地加入到了创建绿色城市、争做绿色先锋的活动中来，把废弃的手机、手机电池以及其他配件投入到“绿箱子”中。一位市民表示：“移动的这种行动，体现了一个企业的责任感，也促使我们个人更加注意自己的行为，为郑州市的美好明天尽一份力。”

植树活动、绿箱子计划，如果说这些已经成为郑州移动履行作为社会公民责任的日常行为，那么在地震等突发事件面前，郑州移动的行动更让人油然而生敬意。

2008年汶川地震发生后，郑州移动第一时间组织捐款捐物，党员们以交纳“特殊党费”的形式，表达对灾区同胞的关心；并宣布免收5月12日后赴四川成都、绵阳、德阳、广元和阿坝藏族羌族自治州等五个市（州）漫游客户在上述区域的所有手机通信费用；为让在郑州住院的灾区伤员随时联系家乡亲人，郑州移动为他们的每个病房配备电话，架起了一条“移动亲情连线”；灾区孩子来郑，郑州移动第一时间送去手机，方便他们和家人联络；郑州移动同时还牵挂着在郑求学的灾区学子，在30所高校动感地带校园店建立了“爱心话吧”。

不仅在后方出资出力，郑州移动还战斗到了抗震救灾的第一线。他们全力为抢险救灾提供各种无偿援助，先后派出7名技术骨干，参加了省公司组织的6批抢险小分队，前往四川汶川小鱼口洞镇、龙门山镇、银厂沟、黑水县及漩口镇等重灾区，参与抢修开通基站166个，直接独立抢通基站8个，抢修光缆线路15公里，发挥了通信企业应有的社会价值。

2008年7月25日，北京奥运圣火进入郑州，在整个传递过程中，郑州移动网络接通率、设备完好率、短信接通率、彩信接通率均为100%，实现了零堵塞、零掉线、零投诉、零故障，完成了看似不可能的任务。

在火炬传递期间，郑州移动的所有领导和员工都坚守着自己的岗位，履行着自己的责任，全力以赴地保障着奥运火炬传递的通信安全。为了确保火炬传递过程中的通信畅通，郑州移动派出上百名员工，对传递区域进行了7次容量扩大，并派出了包括卫星通信车在内的应急通信车5辆，参加了4轮火炬传递转场路线测试、8轮省内火炬传递路线测试。

热心公益事业是郑州移动的一个传统。在2003年抗击“非典”时期，该公司捐赠60多万元物资；在2004年抗洪救灾关键时刻，该公司的应急通信车出现在抗洪抢险第一线；2006年，郑州移动推出了“绿箱子环保计划”，该计划通过回收废弃手机、电池、充电器及配件，形成循环经济下废弃手机及配件更完善的回收体系；2007年，三门峡发生特大洪水灾害，在抗洪救灾工作中，郑州移动应急通信支援小组三次深入抗洪一线，在第一时间为灾区人民开通移动通信服务，为抗洪救灾赢得了时间。

同时，在郑州移动的倡导下，每个员工都积极参加各类公益活动，关心弱势群体，关注社会发展和文化建设，自发参与慈善事业和救灾扶贫活动，有效地培育了奉献社会的责任文化。

2008年，郑州移动获得“全国精神文明建设先进单位”、郑州市“优秀思想政治工作企业”、“抗震救灾爱心企业”、“优化经济发展环境工作先进单位”、“最具文化魅力企业”等称号。