本报记者 赵 羲

2009年过去了一半，在这半年中，郑州各商场给人留下深刻的印象，除了花样百出的折扣优惠，就是越来越细致的服务措施。在金融危机的阴影下，各商场全都苦练内功，为顾客提供更加贴心、尊崇、私密的服务，希望以此力挽狂澜，拉动消费。

一个明显的例子，4月底，在各大商场为“五一”营销厉兵秣马的时候，大商新玛特郑州总店大张旗鼓地喊出了“服务营销”的理念。其负责人表示：“我们将更加关注消费者的购物体验和感受，增加消费者的购物附加值，给消费者的不仅仅是商品上、物质上的满足，更有精神层面的，例如玩乐、休闲方面的满足。”

当然，在提升服务的同时，郑州的各商场也都得到了自己想要的销售提升。据了解，上半年，虽然第一季度成绩不佳，但通过第二季度的恶补，郑州的各大商场销售仍可以取得两位数的增长。“我们对全年目标的完成充满信心。”紫百的相关负责人表示。

服务更尊崇

“五一”期间，大商新玛特金博大店的许多会员收到了这样一条彩信：“亲爱的会员，我们再次为您准备的10000件09年新款服饰就在刚刚已经全部到齐，并验收入库了，新玛特金博大店全体员工正在积极为您打造一个不一样的激情假期，无限精彩只为您！”

利用新的科技手段，这只是提升服务的一个小策略而已，却为商场取得了出人意料的结果。白领王颖就表示：“我是非常乐于从手机中得到商场的打折信息，特别是有针对性的信息。”

VIP专用通道、代客泊车、陪同购物、时尚讲堂、预定车位，这些服务手段是国外一些大型商场拉拢回头客的重要法宝，如今，这在郑州也变得司空见惯了。据了解，大商新玛特郑州总店、正道花园等商场均已推出此类服务。截止到现在，正弘国际名店2009年共进行“一对一陪同购物”561人次，产生销售55万多元。

除此之外，积分提醒、节日问候、生日祝福、特殊天气温馨提醒等一项项服务也悄然在郑州商场流行。

业内人士分析，受经济不景气的影响，消费者趋于理性消费、压缩消费额，而商家则想通过提升服务质量来提振人气和业绩，这是重新争夺市场份额的好时机。相对于折扣促销难以为继的特点，服务的拉动更有效果。

百货业需要掘金高端消费者，郑州的许多商场对此已经不再讳言，他们针对这一人群相应推出了更加私密、高端的服务。据悉，有的商场已经专门为顶级尊享卡用户量身定制了十项购物特权。以“私人移动商场”服务为例，高端消费者不用到商场闲逛，只要躺在会员中心舒适的沙发上喝着下午茶或咖啡，就有专业的导购把他们钟爱的品牌新款一一奉至面前，导购们为客户换衣、挑选并提供色彩搭配指导等服务。除了享受“私人商场”服务，一些信誉好、实力强的顾客还可以享受“赊账”特权，看上哪个品牌，只需签上个人名字，便可拿走价值数万元的商品。此外，如果不满意退换货，商场无条件在10分钟内予以解决。

除了为顾客提供更好的服务，在金融危机时局，取得供应商的支持也是一件大事。为此，大商新玛特郑州总店为供应商提供了一种全新概念、全新模式的服务。据悉，该店将通过持VIP卡的形式贯穿对应供应商的全方位服务，拥有VIP卡的供应商可享受VIP尊贵服务、部长贴身服务，第一时间解决供应商经营问题，迅速高效；同时，还可享受快速结账、快速员工上岗服务；而且，有两条热线可直接将经营问题直接反馈给总店店长。近日，紫百副总王海军表示：“紫荆山百货积极倡导为供应商、品牌商提供超前超值全方位服务并贯穿于合作的始终。久而久之，很多合作者与紫百成了莫逆朋友。”