本报记者 张 慧 通讯员 刘 欣

当专业的服务变成工作习惯，当用心服务的态度融入每一位员工的血脉，对于客户来说可能感受到的差别是微小的，但就是这微小的差别能在激烈的同业竞争中赢得客户的信赖。

2009年是让人不平静的一年，突如其来的次贷风波，逐渐发展成一场历史罕见、冲击力强、波及范围广的国际金融危机，金融危机给我国经济、金融的发展带来了诸多不确定的复杂影响，应对金融危机挑战，也成了各家银行2009年经营管理的重中之重。

光大银行在做好日常经营工作的同时，将2009年确定为“阳光服务年”，夯实服务基本功。一系列精心策划的活动、一连串势大力沉的动作，给业界带来一抹亮色。

这项在全国范围内开展的活动以“阳光在心，服务在行”为品牌理念，以“对外服务提升品牌、对内服务提高效率”为主题，以“总行为分行服务，分行为基层服务，领导为员工服务，全行为客户服务”为宗旨，以“阳光服务，天天进步”为具体要求，通过优化业务流程、客户倾听计划、客户满意度调查等活动，进一步提高服务效率，提升服务质量。

为了深入了解和改进全行的服务，光大银行全面开展客户满意度测评工作，对内主要通过对客户回访、电话外呼、问卷调查等形式，及时了解客户的期望及影响顾客满意度的因素；每季度一次对全国所有网点进行“神秘人”检查，覆盖面达到100%，如此大规模和深度地开展服务评价在业内尚不多见。

在“阳光服务年”中，光大银行推出了一系列“倾听计划”，有效促进服务工作的持续改进，以专业贴心的服务取得客户和市场的认可。一是通过柜面、电话和网络三大主要渠道，受理客户口头、书面、电子等方式的意见和建议；二是大力倡导中高层管理人员直接面对客户提供服务和倾听意见，在全国各地营业网点开展“分支行行长担任大堂经理”活动；三是认真倾听员工心声，对于员工提出的改进服务的合理化建议给予专项奖励。

以上一系列措施，也正是光大银行服务年活动核心理念的真切体现。近几年来，光大银行在业务产品创新方面表现突出，阳光理财、短期融资券、工程机械按揭贷款、企业年金等创新业务蓬勃发展，已在业界和客户中树立了创新银行的良好品牌形象。现在，光大银行又将服务作为另一个突破口，产品、服务两手抓，必将为企业的发展注入新的活力。“阳光在心 服务在行”，光大银行将以2009年“阳光服务年”为新的起点，力争用三年时间完善和塑造专业高效的服务品牌，建设一家服务规范、高效，客户满意度高的现代化银行。