接听电话

１.来话必接 接听及时

工作多忙多累，都不允许不接听电话。即使当时不宜通话，亦应先接电话说明原因后请其指定时间，由自己回电话。接听电话时，应在电话铃声响起三声时接起。此规定，在电话礼仪中称作“铃响三声法则”。

２.认真确认 善待错拨

接听电话后应进行确认，一是问候对方以确认有人接听；二是自报公司、部门确认对方没有找错地方；三是自报姓名以确认对方没有找错对象。确认后如果发现对方打错了，不仅不能气恼，还要善待对方，应态度和蔼地告知对方打错了电话，然后再帮助对方核对一下错在何处。

３.专心致志 认真兼顾

接听任何电话，均应聚精会神，否则难以确保自己听得清、记得准。如果新来电是在你伏案工作、接待客户或接听另一个电话时，应尽快告诉对方自己正在忙于何事，寒暄之后约定自己过后打电话给对方的时间，然后将其挂断。

４.终止有方

终止通话时，具体由哪一方首先挂断电话，在礼仪上很有讲究。当通话双方地位相仿时，通常被求于人的一方先挂断电话，有求于人的一方则不宜如此。若双方通话并不涉及实质性问题，应由主叫方首先挂断电话。当通话双方是上下级关系时，则应由上级首先挂断电话。例如，与上司通话时，应由上司先挂断；与客户通话时，应由客户先挂断。

拨打电话

当你拨打电话给别人时，下述几个方面通常都是需要注意的。

１.慎选时间

若非紧急事务须立刻通报，那么打电话最好避开对方精力可能松懈的时间，如周五下午、周一上午、上班后的前半个小时，下班前的最后几分钟。避开影响对方生活或休息的时间，如假期、午休、深夜或就餐时间。

２.做好准备 礼貌待人

打电话前应做好准备，给对方干练之感。打电话前，最好列出电话号码、备用号码、通话要点、强调之处等诸多问题。打给陌生人时，应以“你好”作为开始语，然后自报家门。最正式的方式为报出公司、部门与姓名。

３.确认要点

为了保证沟通效果，务必在电话里对要点加以确认。首先，通话要点宜少忌多，每打一次电话最好只有一个要点。其次，通话时应明确地对要点加以强调。最后，通话结束前再次对要点进行复述，以强化受话人的印象。

４.适可而止

谈话要做到长话短说，缩短通话时间。最好有意识地将每一次普通通话时间限定在3分钟以内。此要求被称为“通话3分钟法则”。情况特殊，通话时间可能较长，须向受话人提前说明征得对方同意。

代接电话

在代接电话时，除要遵守接听电话的基本礼仪外，还有下述几条规则必须遵守。

１.表明身份 主动帮助

首先应说明自己的身份，关键是要告知对方自己的职务及与对方所找之人的关系，以便对方斟酌是否可请自己代劳或由自己代为转达。然后可诚恳地告知对方：“方便的话，我可以代为转达。”假如对方拒绝，则不必勉强。

２.区别情况 不使久候

被找之人不在的情况，可分为以下三种，一是忙于他事，不能立即接听；二是不在现场，不过一会儿有可能回来；三是因事外出，一段时间内不会返回。代接电话时，仅说一句“他（她）不在”会过于生硬。征得对方同意后，代接者可替对方去找人。但是，决不能让对方等待超过两分钟。

３.认真纪录 及时办理

代接电话时，接听者要做好笔录。笔录的基本内容按惯例应为“５Ｗ１Ｈ”，即何人、何事、何因、何时、何地与如何做（即who what why when where与how to do）。需要自己处理的事情，要马上处理。

４.保守秘密

自己代接的电话，不论涉及公务还是私事，接听者都不应擅自向其他人透露与此相关的任何信息。

摘自《职场礼仪》