——解读郑州市公安局车辆管理所“现代化服务模式”

本报记者 李明德 文 唐 强 图 实习生 李 青

核心提示

如今，汽车已成为现代家庭生活中必不可少的代步工具。然而，车主们在办理车辆和驾驶人业务时却出现了“买车容易，办理业务难”的现象。这个令相关管理部门头疼、让车主深感无奈的尴尬局面如今得到了破解。

郑州市公安局车辆管理所通过不断解放思想、创新管理、延伸服务，摸索出了一套切实可行的办法。让群众切身感受到了他们的服务，群众提起此事赞不绝口，亲切地称之为“现代化服务模式”。

一个车管所，一个原本按部就班的服务部门，缘何会与现代化服务扯在一起呢？群众缘何又亲切地称他为“现代化服务模式”呢？对此，记者进行了调查采访。

改变思路 提供便民服务

“我们的思想是全心全意为人民服务，可我们的思路却还停留在原地。全心全意为人民服务，不只是心里想，也不是靠嘴说，而是要实实在在地去做。让群众切身体会到、感受到、享受到，这才是我们目前急需做的工作。”这是郑州市公安局交警支队领导在一次会议上的讲话。

这段话，让前来参加会议的郑州市公安局车辆管理所领导感受颇深。会议没结束，他们就在心里打起了小算盘。三扒拉两划拉，不算不知道，一算吓一跳，工作中的问题出来了。“我们平时干得累死累活的，也用心了啊，可为什么却得不到群众的满意，领导的认可呢？”这肯定是哪个环节出现了问题。

焦虑、困惑，压得车管所的领导几天寝食难安。就在领导们束手无策时，一位领导去单位餐厅吃午饭，路过综合业务办公大厅，听到一位办理业务的车主高声对工作人员嚷到：“你们要下班吃饭，我还急着去医院给俺爹看病呢，跑这么远办事，你说我容易吗？你们的工作方法怎么这么死啊，一点人情味都没。”这一嚷不要紧，恰巧被这位准备去吃饭的领导听见了。这不就是我们正苦苦寻找的“病根”吗。饭也不吃了，扭身走进了办事大厅，跟一些前来办理业务的群众攀谈交流起来。

经过攀谈交流，知道了群众急盼的是什么，急需的是什么。又通过和自己的实际工作对比，原来是思路出了问题。当天下午，召开了全体职工大会。开始了改变思路、改变工作方法的大讨论。最终大家一致认为，根源问题确实出在这。紧接着对如何整改，如何真正地落实为人民服务进行了部署。

车管所车务科长李宏钦在接受记者采访时说：“那次会议结束后，全所又下发了书面文件，具体到每个环节，确保真正为群众服务。领导亲手抓，我们认真整改和落实。”

紧接着，车管所快速配备了“流动服务车” 车上装配有先进的机动车登记系统、一次成像系统。由车辆查验民警、受理民警及相关工作人员组成上门服务小组，携带牌照、机动车登记凭证，当场为群众办业务。为更好地开展上门服务，车管所又投资60多万元专门定制了一辆功能更完善的流动服务车，车内有5个工作台，可同时办理机动车注册、年检、驾驶证审验业务。而且还常年进企业、下乡镇为机动车用户进行车辆年检，只要有5台车以上的业务需要办理就可以电话预约，民警上门服务。为了方便车主，他们不仅对设备进行了全面的改进，还在流动服务车的基础上新增了项目。新车入户上牌、驾照补办换发等业务的办理权限，下放到市内的6个交警大队和市属6县区交警大队，同时还不断续加服务项目，如新车入户上牌、机动车年检、二手车买卖过户、抵押登记、变更车身颜色等，推进这些业务以后，郑州市市属六县区的群众受益最大，以前来回要跑几天甚至几百里路才能办成的事，现在在家门口就能办好。

思路的改变，为群众提供了方便。自从流动车辆服务实施以来，已深入社区、广场、企业，为群众办理机动车业务累计820多次，办理机动车入户3.9万台。为群众节省了大量人力、物力、财力，受到了群众一致好评。

拓展服务 为民贴心服务

思路的改变，给群众提供了便利，赢得了群众的赞赏。然而，如何能够更好、更快、更便捷地给群众提供贴心服务呢？这又成了车管所领导们思考的一个新问题。他们不满足现状，他们把群众的赞赏当做是鞭策。要想赢得更多的荣誉，就必须拓展服务，必须有更高的为民服务水平。

郑州市公安局车辆管理所办公室主任赵绍举在接受记者采访时说：“为了进一步服务群众，车管所开始实施‘无纸化’办公。并且自2009年上半年实施了‘预录入系统’，实现驾驶人各种申请表格的规范填写。预录入主要实施方式是将申请办理机动车驾驶证业务延伸到全市各所驾校办理，操作程序有：采指纹、照相、体检、表格填写、考试预约、业务咨询等。考试之前这些事项都能在驾校一次办结，实行‘一站式’服务。除参加直考的人员仍在市车管所报名办理外，其他都可就近选择驾校进行报名培训，无需往返车管所办理相关业务。”

在“预录入系统”实施前，郑州市交警支队领导牵头，车管所领导带领业务科室对一些驾校和汽车经销厂家进行实地调研，召开专题协调会议。通过调研，各驾校和汽车经销厂家对此项工作十分赞同，并且得到了他们的大力支持。随即，车管所派相关人员进行业务培训、上门进行软件安装、系统操作指导等工作。同时，车管所还印制了预录入工作流程和宣传资料，大力进行推广。在实际操作中，车管所进行了有效的监督管理，使该项惠民措施得到了规范化落实。此项措施使驾校更加规范化，使汽车经销厂家服务更全面化，也给消费者提供了很大便利。同时，也破解了车管所的拥堵和排队现象，既节省了人力，又节省了财力，并且还方便了群众。

“预录入系统”的实施破解了车管所的先前难题，但是伴随着他们服务的不断拓展，车管所逐渐开到了群众的“家门口”、“商场门口”，这种贴心式服务，让群众看得见、摸得着、体会得到，拍手称赞的声音是一浪高过一浪。

2009年4月上旬，郑州市公安局车辆管理所实施“下放”措施，把首批服务站设立在市区内的大型商场、社区、企业单位、区政府行政办事大厅，打造更便民的服务。

这些服务站几乎涵盖了车管所的所有业务，实现在家门口就能办理交通违法处理、驾驶证审验、补换发、车辆入户上牌等业务。同时，他们还结合当前开展的“万警进社区”活动，与其他警种多警联动，整合信息资源，将部分业务纳入到社区警务室。在社区服务中，建立QQ群、社区车管业务管理档案，并通过QQ聊天系统，提醒、预约群众办理驾驶证、车辆审验业务。

开在郑州市中心金博大商场内的车管所服务站民警李凤一在接受记者采访时说：“运作的第一天就有一位60岁的老大爷，到服务室咨询，这能补出来一个驾驶证吗？当他得到能够立即补办出来时，老大爷有些疑惑，不敢相信自己的耳朵，还以为自己听错了呢。一核实还真能补办，老大爷很高兴地补办了驾驶证。办完后才得知，老大爷在商场看上了一件运动装，商家说如持驾照年龄在60岁可打折，因前段时间驾照丢后老人觉得补办太麻烦，一直没去办理。他说自己是一名老司机，以前办驾驶证很难，去车管所办事很麻烦，现在逛个商场还能补驾照，真想不到。”

随后记者又来到位于郑东新区的阿卡迪亚社区车管所服务站，正好看到民警束畅在给业主王先生补办驾照，王先生很激动地告诉记者，他们家里有7口人全部都有驾照并且有4台车，每天上下班、出差都很忙，和交警打交道最多，但是每次提起到车管所办业务，都很无奈。不仅路跑得远，有时候到了也不一定能把事情办利索。人特别多，有时要等上几个小时。有天我去上班，偶尔看到社区设了车管所服务站，开始还不相信，下班后，我专门来到服务站看了看贴在墙上的服务项目，真是喜出望外，家里的车辆今后都可以在这里办。说到此，王先生脸上露出了开心的笑容。

束畅对记者说：“自服务站开展工作以来，有1000多人在这办理驾驶证，违章处理4000多次，同时也使得驾驶人受到了面对面的教育，确实取得了很大成效。这种服务的拓展和延伸，真正让群众体会到了贴心服务。”

现代化服务

真正为民谋福

随着现代化网络的普及，郑州市公安局车辆管理所把业务从桌上装到了电脑里。这种让群众足不出户就能办理业务的模式，被群众亲切地称为“现代化服务模式”。而随着这种网络化的服务，也使群众真正感受到了服务单位不单单是打造贴心服务，更是实实在在地为群众服务，为民谋福。

2009年7月份，市民张女士在自己家电脑里通过登录车管所的网站，为刚购买的一台新车选号。她的生日是6月18日，她满心想选个这样的车牌，还真的让她选到了。到了车管所大厅，交上她在家打印的单子，经电脑核对确认后，民警很快就将“618”的号牌给了她，这让等在柜台前办理新车入户的一圈人很羡慕。选号，只是车管所提供多种网上服务其中的一项。驾照考试也可以网上预约，交通违章可以在网上查询，驾照和机动车档案的异地转入转出也可以通过网络进行。更为方便的是，郑州市目前已有70多家汽车销售店，民警定时上门可以直接预录新车信息，高科技的信息化管理，也体现了方便快捷的服务。

刚刚挂完车牌的李先生感慨地说：“前几年我挂车牌，冒着大雪在窗口排了一天的队也没办理成，现在只用了不到一个小时就办完了，真是很方便啊！”

同时，网络化的高科技服务方式也杜绝了做假、走后门等违法行为。2008年实现的驾照考试人员网上报名，网上预约考试，指纹识别、用电子手写板将考生姓名一次性输入电脑系统。考试合格后，考生签名自动生成，考试全过程实现无纸化管理，每一个考试程序全程监控，并可打印电脑照片，附在考生的各科科目的成绩单上备查。这一系列的高科技管理举措，杜绝了人情关系，民警在工作中也减少了许多干扰，同时也限制了个别民警的人为随意性，考生的质量自然有了可靠的保证。

郑州市公安局车管所副所长张又仁在接受记者采访时说：“必须以‘群众走不了，业务没办完，民警不下班’的‘延时服务’为准则，提醒着每一位民警。千方百计地为人民群众做好事、办实事、排忧事、解难事， 朝着让群众少跑一趟车管所、在车管所少呆一分钟的工作目标，以实际行动改善服务质量和服务形象。”

郑州市公安局车管所，由改变思路，到拓展服务又到现在的网络化服务。这三步走，犹如三部嘹亮的改革乐章，一部比一部响亮。真正唱到了群众的心坎上，让群众深刻地体会到了党和政府的暖心服务。