为吸引消费者、打造品牌形象，家电企业纷纷在售后服务上大做文章，如24小时全天候服务、包修期限延长、售后服务人员统一着装等。但是，服务竞争不仅是服务内容的竞争，更重要的是服务质量的竞争，因为售后服务的本质是对产品的维护和保养。

家电售后服务人员的资质与水平问题是家电业的老生常谈，但这一问题一直没有得到实质性的改善。据了解，近几年，家电企业虽然加强了对维修人员的培训，但不少培训更加注重的是外在的形式，比如对维修人员言谈举止、外出着装的要求，甚至细化到维修人员进门应该先迈哪只脚等。

这方面的培训虽然的确在短期内便能收到成效，但是真正能熟练解决产品问题的技术人员却需要10年左右的培养和经验积累，而高工作强度、低收入水平和社会地位、高职业素质要求、差的工作环境无法吸纳优秀的技术人才。同时，维修人员也表现出了季节性和流动性的明显特点，在淡季时为减低成本，维修人员往往停职、停薪回家，人员的流动性也不利于人才培养。

人才的缺乏不但给售后服务带来问题，也影响到了品牌的销售和声誉。消费者需要的，是维修人员能够迅速排除故障，让家电正常运转，而不仅仅是维修工人出现在门镜里的一张笑脸。

企业的售后服务是来不得半点虚假的，无论是网点的建设还是人员的培训，都需要扎实而稳步地推动，最终在具体的服务中体现出来，因此，以服务为基础来提升企业的竞争力是最为稳健的一种方式。

服务营销没有捷径可以走，它需要企业的耐心、细心，踏实建网点、潜心搞培训。

桑雪骐