“您好，请问您需要办理什么业务？”

如今，纳税人在例征期的工作时间，随便走进一个全市国税部门的办税服务厅，您一定会听到悦耳的询问声，根据您的回答，有导税员帮您取号并引导您坐在休息等候区等待叫号办理业务。

虽然是例征期，但大厅秩序井然，柜台前除了有正在办理业务的纳税人，没有人排队，纳税人或是坐在休息等候区等候，或是在咨询台询问税务人员，或是在取表填单区填写单据。自助办税区还可以让纳税人自助办税。

“真是不一样了，过去是排队排到大门外，一两个小时也办不完，现在来了等一会就能办成事，还只排一次队，大厅的税务人员态度还非常热情。”熟悉办税服务厅的会计们都这么说。

是什么促使郑州市国税局想纳税人所想，急纳税人所急，真心实意为纳税人着想，竭诚服务于纳税人呢？近日，记者到全市国税部门寻求答案。

市国税局党组书记、局长李和圈告诉记者，今年以来，全市国税系统紧紧围绕市委市政府的工作要求，转变服务观念，树立全员服务、全程服务、全天候服务的理念，完善服务体系、岗责体系，努力打响服务品牌。同时，还建立服务质量、纳税人遵从度评价体系，客观评价服务质量、服务效果，持续提高纳税人满意度和遵从度。

百日大走访 多方征求纳税人意见

“纳税人对国税部门有哪些需求？”“纳税人希望得到什么样的纳税服务？”“企业对国税部门有什么好的建议和意见？”……

今年8月份以来，带着这些问题，在党组书记、局长李和圈的倡导下，市局党组成员带领市局机关各处室与基层单位领导班子、机关科室和税务分局有关人员，分头走进企业，走进纳税人，面对面地征求意见，点对点、面对面宣传税收政策，了解企业存在的困难和问题，为企业出主意想办法，帮助企业解决实际问题。截至目前，全市累计走访409户参与行评、重点服务企业，其他纳税人3000多户。

针对在“百日大走访”过程中征求纳税人的意见和建议，市国税局结合建立的纳税服务质效评价体系，采取多种渠道对全市17个基层单位服务态度、办事效率、办税环境、税收宣传、政务公开和规范执法等方面作出客观评价。

通过12366热线打电话进行纳税人满意度调查，在市局外网开设纳税人满意度调查评价系统，由纳税人对税务机关的服务状况进行评价，同时，还委托第三方公司通过电话回访、拦截纳税人问卷调查以及实地下户问卷调查等方式进行满意度调查。聘请了十余位媒体记者和重点服务企业的财务负责人作为“纳税服务特邀监督员”，直接对纳税服务工作进行监督，及时反馈意见和建议，参与满意度评价。依据纳税人评价的结果，把纳税人的声音引入到税务部门日常管理中来，使评价更具有客观公正性。

“纳税人的需求，就是我们的努力方向”。在全市国税系统，这不仅仅是对纳税人的承诺。目前，以纳税人需求为导向的服务格局正在形成，为纳税人提供了多元化、多层次的服务。

今年8月份，高新区国税局负责人到国家级重点税源可口可乐公司走访时了解到，全省统一开展的“品牌经销专项检查”涉及该公司部分经销商，由于正值销售旺季，对该公司销售产生一定影响。对此，高新区国税局第一时间向市局领导进行了汇报。市局高度重视，迅速与省局进行沟通。省局有关领导得知情况，迅速到可口可乐公司实地了解企业具体困难，面对面沟通交流，商讨解决办法，决定在销售旺季，对全省可口可乐经销商暂停稽查，由经销商自查，最大限度地减少对可口可乐公司销售的冲击。

听到这一消息后，可口可乐公司负责人非常激动，连说“三个没想到”：“没想到国税部门能够这样设身处地为企业着想，没想到国税部门这么高的效率解决企业难题，没想到国税部门的服务水平这么高！”

以需求为导向 构建多元化服务格局

办税过程中，纳税人感受到的大厅的变化，不仅仅是外观形象的改变，更多的则来自大厅工作人员和办事程序的改变。

“一窗多能”解决了排队多的问题。为了最大限度发挥办税服务厅窗口效能，解决原有办税模式下纳税人排队时间长、办税效率低等缺点，在去年试点基础上，今年，全市在有条件的办税服务厅开始积极推行“一窗式”标准化服务，纳税人只需在一个窗口排队办理即可。“一窗式”的推行使采用“排队取号机”按号分散等候成为可能，避免了纳税人长时间站立排队等候。

“一口进一口出”解决了多头跑问题。为解决纳税人拿着涉税申请跑完大厅跑分局，跑完分局跑科室的问题，市局要求各单位坚持“一口进一口出”的办税原则，凡是纳税人主动申请的业务，全部由办税服务厅文书受理窗口统一受理，最后的业务结点还在办税服务厅，资料在税务机关内部流转，不让纳税人来回跑趟。经努力，纳税人一次投递，税务机关全程办理，真正实现了涉税文书“窗口受理、内部传递、限时办理、窗口出件” 的“一站式”服务要求。

“网上办税”解决了跑多次问题。为了减少征纳双方的办税成本，实现纳税人足不出户即可办税的服务目标，市国税局还充分依托网络信息化技术，不断推进多元化报缴税进程。 目前，网上办税服务厅可实现实体大厅80%以上的业务功能，既为纳税人减轻了负担，也缓解了大厅工作压力。从去年起金水局还推出了网上发售发票业务，极大地方便了纳税人。

车购税分局开发了车购税网上申报系统，实现了纳税人购买车辆时，在汽车经销商处就能进行车购税网上申报和交纳税款。目前，该系统已经上线试运行。2010年6月底，全市财税库银系统全面上线成功，提前半年完成了省局网上申报纳税一体化系统推行工作目标。今年前三季度，全市共签订税企银三方扣款协议4.46万户，占应签协议户数的91.7%。高于全省签约签订平均水平23.5个百分点。全市各上线单位各项征收业务运行平稳，9月份通过财税库银横向联网实施扣款，发起扣款52850笔，扣款成功52841笔，成功率99.98%，成功扣款12.6亿元。如今纳税人越来越离不开“网上办税服务厅”了。

“优化流程”解决了太繁琐问题。今年年初，为简化流程，推行无纸化纳税申报，市国税局对已报送电子纳税申报表和财务报表的网上办税纳税人，不再要求其报送纸质纳税申报表和财务报表（共计6大类75张）。下半年，又印发了《郑州市国家税务局关于优化业务流程支持企业发展的意见（试行）》，结合郑州国税实际情况，对一些涉及企业面广，纳税人十分关注的发票审批发售、一般违章的简易处罚等15项业务进行了科学梳理，在国家税收政策允许的范围内予以简化，将部分涉税业务调整到办税厅受理，受到了纳税人的普遍好评。

该意见自9月1日执行以来，据不完全统计，各单位结合纳税人日常经营情况，经科学计算，为纳税人，特别是省级以上重点税源和市级重点税源分类核定纳税人一次购票量2万余户次，减少了企业购票次数；个体双定户的注销业务直接在大厅受理办结的8户；一般违章，在大厅直接实施简易处罚1000余户次。

转变理念 上门宣传税收政策

今年以来，市国税局围绕纳税人需求，针对不同行业和不同经济类型，企业管理层、财务主管、办税人员等不同群体，开展贴近生活、贴近实际的宣传活动，使税收宣传更深入人心，更具感染力。

税收宣传进企业。以上门进行政策解读、赠送宣传资料等多种宣传形式，有重点、有针对性地把与企业发展和纳税人关系密切的税收政策、优惠政策等送到企业，切实为纳税人解决实际问题，有针对性地做好纳税服务工作。

税收宣传进课堂。举办税收基础知识课或各类专业税收政策讲堂，邀请不同类型的纳税人参加，将税收知识融入社会生活、贴近民生，从而普及税收常识，提高全社会整体的税收意识。2010年5月，市局举办全市重点联系企业和重点服务企业政策宣讲会，在宣讲政策的同时进行了纳税人诉求调查问卷，收回问卷130余份，建议20余条，纳税人纷纷表示，像这样的培训希望经常进行。

税收宣传上网络。通过市局和各基层税务机关的网站，举办在线访谈活动，邀请领导及有关专家与纳税人在线互动，集中解答纳税人问题。进一步拓宽税企沟通渠道，利用QQ群宣讲政策服务纳税人，搭建起税收政策发布和涉税咨询解答的新平台，及时了解纳税人的税收服务需求，解决企业税务疑难问题。

同时，各县（市）区国税部门也纷纷采取多种方式进行宣传。“市民文化大讲堂”“税收宣传文化大餐”、税收宣传服务“三农”等被纳税人容易接受的宣传方式纷纷走近了纳税人，走进了企业。

金水局、巩义局等局每月定期举行“局长接待日”，由班子成员轮流到办税服务厅现场接待纳税人，直面纳税人开展涉税政策咨询、征求税收管理服务意见和建议、现场为纳税人处理和解决涉税疑难问题。他们称赞国税局这一活动切实为纳税人排了忧、解了难，真正体现了“以人为本”、切实为纳税人服务的税收理念。

畅通沟通渠道 实现服务零距离

今年以来，市国税局注重依托“一条热线，两个网站，三级短信平台”，加强与纳税人之间的沟通联系，倾听了解纳税人的需求，帮助纳税人解决疑难问题，实现了沟通“零距离”。

一条热线，打造“听得见的纳税服务”。自12366热线设立以来，市国税局致力于打造“听得见的纳税服务”，通过热线服务为纳税人答疑解惑、排忧解难。今年前三季度共解答纳税人网络咨询1.6万人次，受理各类举报投诉案件800起，其中发票案件677 起。纳税人的举报查处满意度达到100%，较好解决了纳税人的各类诉求。

2010年10月18日，一刚办完工商登记的个体工商户，想要办理税务登记，但对涉税事宜的办理却一窍不通，拨打12366热线寻求帮助。12366坐席获悉后，用简单易懂的语言一遍又一遍地解释，说明办理税务登记流程，同时，坐席人员还将办证后的后续业务也向纳税人做了提醒，最终纳税人顿时豁然开朗。

两级网站架构，让征纳互动有声有色。加大了网站的建设和管理，先后增加“纳税人之声”、“满意度调查评价系统”、“税官在线”等栏目，截至目前，网站点击量已突破100万人次。市国税局网站被市政府表彰为2009年度“郑州市政府系统部门优秀建设指标优秀单位”和“郑州市政府系统特色网站与特色栏目”先进单位两项殊荣。

自今年8月份开始，在线访谈栏目以全新面貌推出，由以前单一的在线访谈改为“在线访谈暨局长接待日”活动，并定期按月开展，截至目前已成功开展四期，在主题为“把您的难处告诉我”在线访谈暨“网上局长接待日”活动中，纳税人参与热情空前高涨。截至目前，在线访谈暨局长接待日活动共为纳税人答疑解惑近300个，收集问题建议39条，受到纳税人广泛认可。

三级短信平台库，使服务就在纳税人手边。2010年，市局及县区局和税务分局先后建立了三级短信平台信息库，市局纳税服务处已建立国家级、省级、市级重点税源、一般纳税人、小规模纳税人、个体户以及省市政府重点服务企业等九大类，涵盖5万多户纳税人财务负责人和企业办税人员的手机短信用户群组，先后发送政策宣传提醒、办税事项提醒、公告通知提醒等服务短信近37万条。

今年，市国税局从第三方调查、行风热线、网上调查、电话暗访、12366热线等渠道搜集的纳税人服务满意率进一步提高。举报投诉查处的质量和效率明显提升，按期查结率达100%，举报人的满意度明显提高。税收执法管理行为更加公平、公正、公开，纳税人合法权益得到有效保护，依法诚信纳税的自觉性增强了，纳税满意度和遵从度得到了显著提升。

本报记者 卢文军 通讯员 郭仲皎 邢 军