陈 锋

群众对政府机关是信赖而寄予重盼的，他们对个别地方机关作风不满，一部分缘于一些反映较为强烈的问题，一部分缘于机关人员的服务态度。“这事不是我经手的”、“这事不归我们管”等不负责任、敷衍了事的言语，就是症状之一。治疗此类敷衍塞责、“踢皮球”的机关病，首问负责制当是一剂良药。

一般来讲，办事情解难题，首先要弄清“办什么事儿、谁来办、怎么办”几个层次的问题。先说“办什么事儿”的问题。对于执政为民的政府机关来说，为民、利民、便民是一切工作的出发点和落脚点，我们要办的自然是群众需要的事儿、群众关切的事儿和对发展有利的事儿。具体到这篇文章，就是群众或企业请办、咨询的事儿。“些小吾曹州县吏，一枝一叶总关情”。每一个脑子想着发展、心里装着百姓的工作人员，都应该对此清清楚楚，明明白白。

再说“谁来办”的问题。这不是个小问题，更不是个新问题。许多问题不解决，许多工作不推动或推而不动，多半是因为“谁来办”的问题没有界定好。“上头千条线，下面一根针”。无论是政策的贯彻落实还是具体问题的解决，最终都要明确到具体部门具体人头上。荀子说：“道虽迩，不行不至；事虽小，不为不成。”群众请办、咨询的事儿也一样。初来乍到的客商或不经常与机关打交道的群众，走进机关楼堂时“眼前一抹黑”，闹不明白要到哪个委局、哪个科室、哪个柜台请办、咨询自己的事儿。首问负责制的“首问”二字，对这个问题做了很好的回答。所谓“首问”，顾名思义就是首先被“问”到的人，就是在办公场所、服务大厅和公务处理过程中，首先接受来访、咨询或接待办事的工作人员。首问人不一定是该项业务的负责人，但只要群众或企业先“问”到你了，你就要负责处理或协调处理，而不是“事不关己 高高挂起”。

最后说“怎么办”的问题。首问负责制规定，群众或企业请办的事项，无论是否属于本部门或本人职责，首问人都必须热情主动接待和答复，不得以任何借口推诿、拒绝和搪塞。能当场处理的要当场处理，不能当场处理或不属于职责范围的应说明原因，或将来访人引领到相关部门办理，或联系相关部门解决。由此可见，首问负责制对“首问”人怎么办理请办人事项是有具体要求的，虽然这个“负责”有时负的只是有限责任，但至少要给群众一个好的态度、好的交代，而不能“一问三不知，再问就翻脸”。

需要指出的是，作为一项明确职责、明确程序的通用性规定，首问负责制并不是破解机关推诿、推卸病的万能钥匙，它需要在实践中不断改进和完善。但我们要从内心领会，这一制度要求和体现的是一种为民、便民的服务理念，一种主动做事、勇于担当的责任意识。它可以增强我们执政为民的服务意识，消除因分工交叉和职责区分不清而形成的责任“盲区”， 优化发展环境，提高办事效率，杜绝“门难进，脸难看，话难听，事难办”现象的发生。

一言一行，不忘公仆形象；一举一动，常思百姓冷暖。领导干部和机关工作人员要把为民负责看得重一些，严格执行首问负责制，身体力行这一制度所蕴藏的为民、重民的理念和精神。