本报记者 汪 辉 通讯员 宋连英 安 华 文/图

门诊是医院的窗口，是医院的缩影。郑州人民医院的门诊，在广大患者心目中宛如一扇美丽的窗口：一群年轻美丽的姑娘，头戴挺括的燕尾帽，像欢快的小燕子从那里飞出,徐徐展开一幅幅温馨的画卷……而这群美丽天使的“掌门人”，却是个七尺男儿。他，就是郑州人民医院门诊部主任赵华。

在医院门诊这个“风口浪尖”的矛盾集合点上，虽被醉汉打过，被医闹咬过，屡遭谩骂侮辱、恐吓威胁，但他始终充满激情，总是第一时间冲在一线，甘当医生的“挡箭牌”、病人的“灭火器”、医院的“防火墙”，破解了一个个头疼的问题，在小小的门诊窗口做出了大文章，赢得了广大患者的交口称赞。

“医者仁心，

老实做人，

踏实做工。”

——赵 华

点评   

医患关系向来是公共医疗服务中的一个敏感地带。患者不辞辛苦排队就医，只为得到护士、医生的一句暖心话、一个希望，而由于种种原因，医务人员的服务往往会有不尽如人意之处。“医者父母心”。赵华始终从患者的角度换位思考，不计较骂名，不畏惧威胁，用自己的笑容、真诚的服务化解矛盾，让患者高兴、医生高兴、医院高兴，自己也就过得很开心。

人物小传

赵华，郑州人民医院门诊部主任、门诊支部书记、副主任医师，擅长医学影像诊断与技术以及门诊管理。

故事之一：医生的“挡箭牌”

时间：2007年春

地点：消化科门诊

付真烈，郑州人民医院消化科老主任，70多岁高龄，医院返聘老专家。

2007年春天，突然发生的极不和谐的一幕，让这位行医一辈子的老专家痛心不已。

“老不死，我看你就不顺眼……”那天中午下班前，看完病号，老专家正准备走，突然闯进三个人，其中一个醉酒的中年人，指着他的鼻子骂道，弄得老专家一头雾水。

“我站着和你说话，你还坐着……”说着，醉酒者抡起拳头，照着老专家的面门打来，闻讯赶来的赵华，一个箭步，挡在两人中间：“有什么问题，请到我办公室里说。”说话间，他顺手拉住醉酒者往外就走。

正走着，醉酒者突然一下子用手掐着赵华的脖子，一阵拳打脚踢，勒的他出不来气，当过兵的他本能想还击，但转念一想，伸出的拳头又缩了回来，好言相劝。好在此时，保安赶过来解了围。

旁白：像这样不理智的病人，甚至发生肢体冲突的事情，医院经常遇到，但赵华从不怯场，总是第一时间赶过来救场。他说，作为门诊部主任，为了医院的形象，为了医生的安全，他个人受点委屈、挨点骂、遭受点皮肉之苦没有什么。

故事之二：病人的“灭火器”

时间：2007年5月

地点：门诊办公室

这天中午，忙碌了半天，赵华刚到办公室坐下，尚未端起杯子。

“砰”一声巨响，办公室门被人一脚踹开，一个杀气腾腾的中年人闯进来，骂骂咧咧道：“我要杀了你们医院的大夫。”

“有什么话，好好说，先消消气。”赵华安抚中年人坐下。

“这事不解决好，我非让医生少支胳膊缺个腿……”

“你放心，这个事情，我来处理。”赵华为中年人送上一杯热水。

……

原来，该中年人因医生认为不需要进一步检查，不给他开检查单而大动干戈。为了将他的“肝火”降下来，赵华耐心倾听了他两个多小时的絮叨。

“以后你要24小时开机，要随时接听我的电话，否则我……”临走，中年人撂下一句话。

在随后的一年多时间里，赵华被这位患者无休止地“骚扰”，心力交瘁。但最终在他的耐心、诚心感召下，这位“难缠”的患者竟真心实意地和他交上了朋友。

旁白：门被踢坏了，凳子被摔烂了……在医院门诊这个“风口浪尖”的矛盾集合点上，赵华不仅敢于担当，勇于承担风险，冷静处理问题，用足够的耐心专注地倾听患者的“牢骚”，尊重患者，不打断、不纠正、不辩解，让患者充分地尽情地倾诉、发泄，而且真心实意帮助患者解决问题，赢得了患者们发自内心的佩服，为医院服务赢得良好的口碑。

故事之三：医院的“防火墙”

时间：2008年6月初

地点：医院门诊大厅

窗外，雨哗哗地下个不停。一对年龄80多岁的老夫妻，相互搀扶着，颤巍巍走了过来。望着满大厅的人群，老夫妻满脸愁容。

“都说这医院服务如何好，咋没见有护士来帮我们？”老夫妻不满地小声嘀咕着。正在大厅巡视的赵华发现后，快步来到老夫妻跟前，搀扶着老大爷说：“请问大爷大娘，你们需要帮助吗？”问清情况后，他挥手喊来两位导医，让她们陪两位老人看病、检查，为他们提供了全程无缝隙服务。

“大爷，你们是怎么来的？”“俺们坐公交来的。”一个小时后，老夫妻看完病出来，赵华又迎了上去。此时，雨仍下个不停。这种天气，老人走路容易滑倒，一定要保证老人安全。赵华立即出门为老夫妻叫来一辆出租，决定亲自把他们送回家。

路上，攀谈中，赵华得知老人有两个儿子，一个在国外，一个在外地，老夫妻独居郑州。以前老夫妻身体不错，近来开始不断出现毛病。于是，赵华把自己的电话留下，告诉老人说，以后需要看病，提前打个电话，他协调好，让老人快捷看病，享受最优质的医疗服务。

“你的服务，真让我们感动呀！”临走，这对老夫妻激动不已，拉着赵华的手说，“医院有你这样的门诊部主任，患者就是有意见，也过不了你这道用心构筑的‘防火墙’呀”！