本报讯（记者 宋建巧 通讯员 丁沛）市工商局、市消费者协会两部门昨日联合发布了去年我市十大消费投诉典型案例，内容涉及汽车交易、房产交易、预付费消费、家政服务等多个方面。

案例一

预付消费：老板换人优惠失效

2007年，消费者刘某在位于市中原西路64号的佰金翰洗浴中心花费1万元办理了两张消费卡，当时该店承诺此卡不限时间消费，浴资和吃饭每位58元。2010年10月1日，消费者持卡消费时，却被告知该店老板换人了，拒不履行以前的承诺，且扣车不让刘某离开。最后在110的调解下，消费者以抵押消费卡的方式才得以脱离。

案例评析：经市消费者协会调查，佰金翰洗浴中心的行为违反了《消费者权益保护法》第四十七条的规定，严重侵害了消费者的合法权益。经过消协工作人员的调解，佰金翰洗浴中心继续按照约定履行，并给消费者换卡赠送500元表示歉意。

案例二

认购房屋：交钱容易退钱难

2010年11月5日，消费者张先生与河南鼎盛置业有限公司签订商品房认购协议书，并交认购金2万元。缴纳认购金后张先生发现，该公司在销售房屋时未告知该房水、电费是按商业性标准收费，而不是按生活住宅标准收费，而且该房银行按揭不能兑现。为此，张先生要求该公司返还认购金，而该公司以张先生合同违约为由拒绝返还认购金。

案例评析：经工商部门工作人员调查，认为河南鼎盛置业有限公司的行为，违反了有关法律的规定。经调解，河南鼎盛置业有限公司返还张先生房屋认购金20000元整。

案例三

三包承诺：说着容易履行难

2010年10月27日，消费者李某在国美电器城购买九阳JYC-21ES10电磁炉一台，购买时店内工作人员告知可以免费保修1年。刚使用电磁炉就出现高温，把锅烧坏。李女士凭发票把电磁炉送至售后进行维修，经检测是局部高温所致，但维修后又出现这种情况，再送到售后进行维修时，售后以锅里没水烧坏为由，不予维修。

案例评析：根据《消费者权益保护法》的规定，经消协调解，九阳电磁炉厂家同意为消费者更换电磁炉并赔偿消费者的损失。

案例四

汽车修理：项目虚报猫腻多

2010年4月1日，消费者林先生将自己的中巴车（东风超龙轻型厢式货车）送到郑州宏泰汽车销售服务有限公司进行修理，约定工时费5000元，材料费对方估算不超过10000元，并强调在修车前对方应列出更换配件明细及价格清单，经本人确认后再进行修理。然而，该公司未报更换配件明细及价格清单，修理项目未经林先生确认的情况下就开始修车，开列出总价30794元的维修清单，让林先生付款提车。林先生核对维修清单与车辆对照检查发现，一是虚报维修项目和配件。如，一个水箱换两个水箱面罩，换四个倒车镜，一个大灯结四个大灯的钱……二是虚高配件价格。一个1350元的工作台该公司却开出2200元的标价，两个1300元的立柱该公司开出2200元……

案例评析：市工商局专业分局工作人员经调查，认为林先生所反映的问题基本属实。依据有关法律规定，经调解双方达成如下协议：一是林先生按19000元结算修车款；二是郑州宏泰汽车销售服务有限公司按厂家质量三包规定给林先生的车实行三包。此案为林先生挽回经济损失11794元。

案例五

购买汽车：购车新手被忽悠

2009年12月29日，消费者肖先生在河南长江汽车销售服务有限公司看中一款价格68000元的北京现代BH7140MX型雅坤特汽车。当时销售人员说目前库里只有带真皮座椅的雅坤特，必须打包销售，否则就要等到15天以后才可以提车。为了享受国家车辆购置税的优惠政策，肖先生购车时又加价1200元钱加装了一套全车真皮座椅，提车后发现真皮座椅不是真皮，而是假冒的“高仿皮”。

案例评析：经专业分局12315投诉大厅工作人员的调查，认为河南长江汽车销售服务有限公司的行为，违反了《消费者权益保护法》的有关规定。经调解，双方达成由该销售公司退还消费者肖先生加装费1200元、无偿提供该套仿真皮座椅并另赠送两次免费保养（1200余元）的协议。

案例六

购买电器：买新机给旧机

2010年10月2日，消费者杨某在五星电器亚细亚店购买价格为10450元的索尼电视机一台，在上门送货安装调试时发现该电视机的使用时间、开机次数、待机时间分别为319小时、173次、309小时。看到此情况，调试人员询问此电视机是否为样机，杨某告诉其购买的不是样机。随后杨某与五星电器销售方多次联系，均没有得到解决。于是投诉到消费者协会，要求维护自己的合法权益。

案例评析：经消协工作人员的调查，五星电器亚细亚店的行为已严重侵害了消费者的合法权益。经调解，五星电器亚细亚店为消费者办理退货，并赔偿消费者索尼蓝光影碟机一台和2000元现金。

案例七

合同条款：有规定不执行

2010年9月，消费者卞某在郑州欧凯龙家具广场有限公司购买价格为16800元的“伊甸”家具一套，11月初该家具出现大的列缝，于是卞某找到经销商要求其按照双方签订的合同，履行出现质量问题90天退货的义务，却遭到经销商的无理拒绝。

案例评析：市消费者协会经调查，认为该经销商的行为违犯了双方签订的合同，应按照双方签订的合同约定给消费者所提供的购货合同上的条款注明给予退货。最终经消费者协会工作人员的调解，郑州欧凯龙家具广场有限公司给予消费者退货处理。

案例八

以旧换新：新机好退旧难寻

2010年春节期间，郑州大商电器以“以旧换新，TCL旧电视可抵现金500元购买TCL新电视”进行销售活动。消费者周某带着自己家的29英寸TCL旧彩色电视机来到活动现场，又补交了2600元购买了一台新款的TCL液晶电视。使用中，这台新电视不到七天出现质量问题，郑州大商电器同意给予消费者退货处理，但对消费者的旧电视不予退还，称已经处理了找不回来。

案例评析：经消协工作人员的调查，郑州大商电器的行为，违犯了《消费者权益保护法》的规定。经调解，郑州大商电器赔偿消费者价值200元的羊毛被一条。

案例九

家政服务：VIP服务挺闹心

消费者王先生在郑州三鼎家政服务有限公司购买了两张家政VIP服务卡，价值10000元，此卡无有效期可享受家政服务670个小时。在接受服务335个小时以后，王先生每次需要工人服务时提前联系该公司，大多数时候都会被告知约不上工人，有时还会派没有家政经验的大学生上门。王先生对该公司的这种做法不能认同，要求该公司将两张卡上剩余的时间以现金形式退还，该公司以各种理由推脱。

案例评析：市消费者协会受理此投诉后，经调查发现消费者反映的情况基本属实，郑州三鼎家政服务有限公司没有自觉履行家政卡上承诺的条款，在约定的时间内提供相应的服务。违反了《消费者权益保护法》第四十七条之规定。后经消费者协会调解，最终三鼎家政服务有限公司将卡面剩余时间折合现金5000元一次性退还给消费者。

案例十

返还话费：说的和做的不一样

2011年1月11日，消费者吴某在河南乐语新亚通讯器材有限公司购买索爱U5i手机一部，购买时被告知买此手机可参加买手机返话费（全额）活动，由于当时接近下班时间，商家建议吴某第二天携带手续来办理相关手续即可。第二天一早，吴某来到该店办理返话费手续时发现详细内容与买手机时说的不相符，返还的话费要逐月进行，每月还有最低消费。吴某认为这种限制性条款不合理，侵犯了消费者的知情权。当即要求退机，双方无法达成一致意见。

案例评析：市消费者协会受理此投诉后，经调查发现消费者反映的情况属实。该公司在出售手机时应向消费者提供相关商品的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传，违反了《消费者权益保护法》第十九条的规定。经消协工作人员调解，最终经双方协商达成了如下协议：按正常手机收费，商家退给消费者220元钱；商家送给消费者500元代金券和蓝牙耳机一个。