本报记者 赵羲 宋笑琳 文/图

近日，郑州日报小记者开展“走进360行，小记者体验行”活动，小记者们将走进郑州市的各行各业，参观采访，体验各个行业在高速发展中为郑州带来的巨大变化，亲身感受社会的发展使我们的生活越来越美好。

走进移动客服

3月12日，天气晴朗，阳光明媚，我兴高采烈地跟着小记者团来到了位于花园路与农业路交叉口西南角的郑州移动农业路营业厅。

我们小记者排好队，井然有序地进到大厅，一位漂亮、有气质的经理接待了我们。她首先向我们介绍了农业路营业厅和她们团队的情况，这个营业厅成立于2000年5月，并于2010年1月正是改建进驻招银大厦一楼，是现在面积最大、设备最先进、功能最齐全、用户认知度最高的营业厅。她们的团队是一个以青年为主、朝气蓬勃、奋发进取的先进集体。2009年12月荣获金水分公司“优秀团队”和“先进基层班组”称号。

接下来，经理带着我们参观了服务厅和办公室。这里有自助缴费区，在这里可以缴电话费，优惠活动、信息查询、业务办理等。还有VIP服务区，这是针对高端客户的服务，在这里，客户不用排队就可以解决问题。还有人工服务区和自助体验区。大厅里还有手机和精美的礼品展示区。我们来到了办公室，这里有她们的消息广播、优秀员工记录表，在这里，她们要处理一些疑难问题，经理说：“在这里，只有你们想不到的，没有我们做不到的事情，每件事情都会得到完美解决。”

最后，我们来到二楼的员工休息室，在这里，我们小记者提出了各种问题，由服务明星和接待明星来告诉我们答案。从头到尾，她们都微笑着、耐心地回答我们的每一个问题。

在这个移动客服中心，我体会到了她们的热情、友好和真情，她们的服务简直是一流的。我相信所有的用户都会非常喜欢这里。

金沙小学三年级二班 徐一鑫

奇妙的“移动”之旅

同学们，你们知道郑州移动营业厅的工作流程吗？今天，我们郑州日报小记者团的小记者们就来到了农业路营业厅一探究竟。

一进营业厅的大门，我们就如同来到了一个信息化的时代。此时走过来了一个给我们讲解的“导游”，她就是这个营业厅的经理。她告诉我们：“这个营业厅始建于2000年，原来就建在现在的360广场上，2010年，因为要盖大商，就移到了广场的旁边了。”我们先看到了一个咨询台，这是让顾客询问事情的地方。“导游”又带我们来到了自助体验区，这里是让顾客免费下载歌曲、游戏等娱乐设施的。在自助体验区旁边，摆放着一排机器，这个是自动缴费区，让顾客不需要“人力”就可以完成业务。继续向前走，是全球通VIP会员可以进入的地方，只要有钻石卡、金卡、银卡的会员可以不需排队，直接进入，为顾客大大地节省了宝贵的时间。很快就到了尽头，这里有综合柜台，总之是什么业务都能办，属于“全能”的。

虽然走到了尽头，但“导游”还是带我们到办公室转了一圈，办公室也有板报栏，上面有规章制度等条例，“龙虎争斗”应该是谁的业务做得多，谁PK胜利了等等。在后门的旁边有几个牌子，最早的手机是大哥大，后出了短信功能，数字手机，多媒体时代，最后是3G时代。我们还体验了一次招待客户。体验后，我们到了二楼的一个厅，为了招待我们的到来，移动公司还特意给我们准备了一些零食让我们吃呢！想得真是周到！

光一个中国移动营业厅都能转这么长的时间，看来不管什么事，只要用心看、用心做，都是大有奥妙的哦！

黄河路第一小学 四(2)班 冯行健

走进“移动”

伴着明媚的春光，随着沁人心扉的花香，爸爸骑着车，带着我来到了目的地——“农业路移动营业厅”。

进入营业厅，首先映入眼帘的是宽敞明亮的大厅，还有门口一位穿戴整齐的大姐姐，她亲切地向我们问好。这时我们的辅导员向我们仔细地讲解着这个营业厅是2000年5月份成立的，这里还有很多我没听说过的地方，有自助体验区，有丰富多彩的礼品展柜，有全球通VIP俱乐部，还有综合柜台……接下来辅导员说：“让我们一起来体验吧！”

我被分到了门厅，就像刚才那位大姐姐一样迎客，一开始我不知所措，呆若木鸡站了半天也只会说一句“你好”，看着大姐姐那样从容、大方，我还真明白了一个道理，就是，虽然看似简单的事情，不一定好做，但是你只要认真，就一定会成功，想到这里，我就慢慢放松了自己，变得大方了一些，虽然跟大姐姐比起来还差得很远，但是我相信我一定行的！这次的活动真有收获，让我们在玩的过程中学会了很多的道理，并锻炼了我的胆量！真开心！

谢谢郑州日报给了我这次机会，也感谢移动的大姐姐们的热情接待！

中方园双语学校四5班 陈昕彤

亲历移动微笑服务

3月12日早上，我跟随小记者团一起来到郑州移动农业路营业厅进行参观学习。

一踏入营业大厅，一张张亲切的笑脸，一声声甜美的问候，让我感觉到好似在阳光下一样温暖。在工作人员的带领下，我们边参观，边学习，使我对移动公司农业路营业厅有了深入的了解。

农业路营业厅是2000年5月份成立的，总占地面积是1000平方米。共有员工40多名，平均年龄25岁左右。别看她们年轻，但是一个个荣誉使她们都透着干练。如：在2000年被团市委命名为“市级青年文明号”；2001年被团省委命名为“省级青年文明号”；2002年被信息产业部和团中央命名为“全国青年文明号”，同年3月获得“河南省移动通信最佳服务”称号；2009年12月荣获金水分公司“优秀团队”称号……这些荣誉的背后有着不为人知的酸甜苦辣，但她们都无怨无悔地在自己的工作岗位上继续奋斗着。

农业路营业厅里分手机终端销售、可视电话、咨询柜台、自助体验区……我还在自助排号机前亲身体验她们是如何工作的。看似简单，做起来却没那么容易，“您好”这俩字我怎么也吐不出来，心里十分紧张，而且还没站一会儿就累了。可是她们总是那么热情，那么大方，心里敬佩极了。

体验完毕后，工作人员怕我们累着，把我们安排到二楼的员工休息区休息。知道我们这些小记者要来，她们还精心为我们准备了丰盛的零食和水果，让我们边吃边休息。在休息室内正前方的墙上贴着营业厅组织的集体活动的照片，有日照游、真人CS大战……没想到她们的业余生活这么丰富多彩。同时，工作人员也为我们介绍了一些有关手机业务和服务方面的知识，我以前只知道用手机打电话、发信息、玩游戏，现在我知道手机还可以通过12580来购物，就像网上淘宝一样，太有意思了。还有一位营业厅的服务明星告诉我们，在服务过程中“只有客户想不到的，没有我们做不到的”。这句话让我知道为什么移动公司会是通信行业的龙头了，有了这种服务理念，还有什么会难倒她们的呢！

一上午的参观很快结束了，我在营业厅里学到了很多知识，还亲身感受了工作的辛苦，知道做什么都不是那么简单的。

建新街小学四一班 魏怡欣 辅导老师 牛聚润

3G时代，融合化、宽带化、移动化的通信技术日益融入人们的日常生活、工作、学习中，消费者对通信服务需求也日益提高。如何缩短与消费者的距离，创新服务，为消费者提供相对完美的服务，成了所有通信运营商共同面对的艰难命题。

2011年，郑州移动在服务方面更加“注重细节”，将在投诉管理和服务规范方面下大力气。据介绍，下一步郑州移动将加快建设无线郑州，建立更加透明的服务体系，全方位提升客户使用的方便性、舒适度和满意度，进而带动整个通信行业服务标准和3G服务水平的提升。

提升服务能力

当消费者选择通信运营商时，其中一个最重要的标准是通信运营商拥有怎样的通信网络，因为这不是服务意愿，而是服务能力。

为了优化网络，提升服务能力，承担TD建设任务的移动在2010年迸发出了令人赞叹的前进激情。2010年，郑州移动投资40亿元加大TD网络建设，新建通信管道441.2公里，完成了1022个TD室外基站和1109个TD楼宇室内覆盖，使郑州市内的TD网络覆盖率达到99%以上，网络质量在全国处于领先水平。近几年，每年郑州移动都会拿出几十亿元完善、优化网络。

2010年，基于TD无线技术建设的“无线城市”在郑州已初步实现。未来，郑州移动还将加紧网络建设，将WLAN覆盖10000个热点区域，在郑州形成基本完善的“2G+TD+WLAN”的无线城市接入网络。并且按照规划，2012年前后，郑州移动将启动3G向4G技术的平滑演进。

当然，郑州移动服务的决不仅仅是城市。自成立以来，郑州移动就致力于缩小城乡数字鸿沟，以“三网”惠“三农”，推进农村信息化进程，大力搭建和完善“农村通信网”，拓展“农村信息网”和“农村营销网”，使其成为农村地区经济发展和社会进步的推进器。

2010年，在农村，郑州移动充分发挥移动通信“实时性、个性化、交互性、广泛性”的优势，积极推进“农业移动物联网”应用，开通温室大棚无线监控、自动化滴灌等多种农村信息应用，帮助实现精准化的农业生产管理，以信息化助力“传统农业”向“现代农业”转变；同时，通过农信通服务、多种资费优惠，为农民提供“用得上、用得起、用得好”的通话和信息服务，帮助农民增收致富。

据介绍，未来，郑州移动将进一步完善农村通信网络覆盖，提升农村通信质量；并加强农村信息服务，推进“信息下乡”，帮助改善农村生活条件、提升农业生产效率，让广大农民享受到移动通信带来的方便和实惠。

优化服务体系

可以看到，如今的郑州移动正以电子服务为通道，以便捷透明为核心，为消费者创造一个绿色、随身的满意服务。

在电子渠道方面，郑州移动客户可以通过网上营业厅、短信营业厅、10086热线等电子渠道开展自助服务，支持绿色消费。进入短信营业厅，发送相应服务代码至10086，弹“指”间就能轻松办业务、查话费。更有10086短信智能识别服务，发送业务名称或办理需求到10086即可办理业务，如发送“话费”、“手机报”，就可以查询账单、订购手机报；登录网上营业厅，足不出户、轻点鼠标就可搞定开通取消业务、查询话费信息、手机充值、手机缴费等常用功能，更有最新业务信息、最IN优惠活动时刻更新；通过掌上营业厅，完成业务查询、办理等一系列服务，移动信息生活一手掌握；2010年，139邮箱免费电子账单的推出，则减少纸质账单，以实际行动支持低碳，让通信服务便捷化、高效化、无纸化。

从电子渠道以指代步，到手机账单免费电邮，经过层层优化，一个绿色、便捷、畅通的通信信息环境已经全面向用户开放。

据悉，目前，郑州移动通过增加用户获取消费信息的渠道以及改善话单展示方式等提升用户付费体验。今后，用户将可以通过网上营业厅、手机、短信、邮件等多种方式获取增值业务介绍及收费信息。

升华服务内涵

“以客户需求为中心，以客户感知为导向”，这是郑州移动的客服工作人员挂在嘴上的一句话，也成了他们升华服务的动力源泉。今年的3·15，郑州移动依然沿用了“便捷服务、满意100”的服务主题，对此，该公司客服部负责人表示：“我们的服务标准已经常态化了，对客服工作而言，每天都是3·15。”

为了让用户办业务更加快捷，2010年，郑州移动增配了30余台排队叫号系统，还利用自有渠道、电子渠道、大众媒体进行多层次传播，并在全省创新性的设计服务产品彩铃、服务产品手提袋、便签本、服务产品动漫及FLASH，有效推广服务产品。

为了提升窗口服务管理水平，2010年郑州移动不仅承接了省公司开展的服务示范课题，还在公司内部积极开展服务示范活动，充分调动公司资源，设立13个课题，覆盖郑州全区各家分公司，公司员工的服务意识及服务水平得到普遍提升。

2010年，郑州移动成立了网络通信保障组，开通网络类投诉处理“绿色通道”，由网络系统工程师携带测试仪器，到客户家中进行现场测试、及时维护，确保客户的问题在第一时间得到快速解决。

同时，为了展示服务品牌，2010年以来，郑州移动围绕“便捷服务，满意100”服务举措，开展组织总经理接访，举行2010年社会监督员座谈会，开展客户意见征集活动及“心中的移动、身边的故事”服务明星宣传报道，进行社会监督员“我眼中的中国移动便捷服务”和“群众最满意基层站所”营业厅评选等活动，使企业的服务形象更加鲜活，也让人们更了解郑州移动为了提升服务所做的一点一滴的努力。

专家指出，全业务竞争和更加激烈的竞争环境，逼迫通信运营商加速服务转型。近日，郑州移动客服部负责人接受采访时表示，2011年，郑州移动将通过对客户需求的深度挖掘，便捷服务的深入推广，服务文化的外部传播、特色服务活动的开展等内容展现以客户需求为导向的优质服务形象，打造服务领先优势。

体验移动客服

移动客服面带微笑，声音甜美，想必大家都很熟悉吧？她们平时是怎样工作的呢？我怀着好奇与喜悦的心情和众多小记者来到了农业路移动营业厅。

值班经理带领我们参观了可查询电话清单、打印详单的自助体验区；可自助缴费，办理简单业务活动的自助缴费区；为银卡、金卡、钻卡高端客户开通“绿色通道”的全球通VIP俱乐部；可为客户办理所有业务的综合柜台；还有可解决疑难问题的办公区等等。

其中，综合柜台引起了我极大的兴趣。我仔细地观察了前台人员的服务流程：首先起身微笑着向客户问好，请客户坐下后，了解客户需要办理哪些业务，耐心向客户讲解业务的办理情况，直至客户满意，客户离开时，起身微笑着对客户说请慢走，或指引客户到下一个业务服务区。看似简单的几个步骤，每天都要重复上演。如果遇到没有耐心、脾气不好的客户，前台人员就要更有耐心地向客户服务。

最后是体验时间。每个小记者都跃跃欲试，经理就在我们中间挑选了四名小记者体验移动客服接待客户的工作，我幸运地被选中了！我们站在大门两侧，有客户离开就面带微笑对客户说：“请慢走。”有客户进来就迎上去问他们办理什么业务，并向客户指引方向。可是，客户好像觉得我们站在那里很奇怪。有的直接往里边走，不理会我们，有的停下来看了我们一眼，冲我们笑了笑，还有的直接绕道，让我感觉很失落。经理好像看透了我们的心思，对我们说：“这种情况很正常，我们每天也经常遇到，但是你要坚持微笑着对待每一位客户，他们会满意的。”

听了值班经理的这番话，我感到客服小姐作为移动公司的最前沿，她们每次展现给客户的都是光鲜亮丽的一面，她们的形象就代表着移动公司的形象，客服的优质服务换得客户的信任和支持，移动客服看似简单，其实不易。

通过这次体验，我觉得无论做什么工作都要努力勤奋，付出精力和汗水，才会有收获！

黄河路一小校园记者 崔曼蕾