将服务理念转化为习惯和本能

——郑州移动服务侧记

本报记者 韩 沣

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郑州移动获“先进共建单位党组织”称号

自郑州移动2010年开展创先争优活动以来，其内部各级党组织创新活动载体，注重活动实效，广大共产党员积极参与各项活动，取得了显著成效。近日，为表彰先进、弘扬正气，中共北林路街道工委对辖区内为街道经济社会发展做出积极贡献的先进单位进行了表彰，郑州移动公司党委被授予“先进共建单位党组织”荣誉称号。

2011年是实施“十二五”规划的开局之年，也是全面推动中原经济区、郑州都市区、幸福金水城区建设的起步之年，基于新的发展形势、站在新的发展起点，郑州移动将继续以创先活动为契机，进一步解放思想，开拓创新，奋发作为，不断探索党建工作新思路，强化党建工作新思路、新举措，以更加昂扬的斗志、更加扎实的作风，推动企业健康科学发展，促进社会和谐发展，为区域经济社会平稳快速发展做出新的更大的贡献。 康 龙

举办幼儿园教育信息化发展交流研讨会

7月8日，郑州移动组织举办的2011“乐贝通”助力幼儿园教育信息化发展交流研讨会在郑州顺利召开。来自郑州市的多家幼儿园园长应邀参加了本次交流会。

据了解，“乐贝通”是为幼儿园管理度身定制的一套幼儿健康、安全、营养、幼儿档案、全员考勤和家园互动沟通于一体的信息化解决方案。家长可通过手机短信随时获得孩子的在园表现、学习成绩、到离园时间、在园食谱、幼儿园临时通知等重要信息。同时“乐贝通”所包含的家园互动短信、宝宝生活记录彩信、宝宝报平安、宝宝视频浏览等功能及为幼儿园免费提供的教育信息化平台使各幼儿园园长对“乐贝通”产品产生了浓厚的兴趣。

与会各园长纷纷表示：“乐贝通”从幼儿园需求、家长需求、社会需求出发，有效的弥补了学前教育硬件、软件、网络和人员方面的缺失，加快了学前教育从理念到产品的成果转化效率。 柳 雨

中牟分公司促进班组建设

近期，郑州移动中牟分公司以创建“工人先锋号”为载体，加强一线班组建设，使班组建设呈现出“独特、新颖、亮点”三大特色，显著提高了班组管理水平。

据悉，郑州移动中牟分公司各班组均建立了“工人先锋号”的创建方案以及符合工作实际的班组管理制度、班组考核制度和学习培训制度等。并根据“工人先锋号”的具体要求，明确定位班组文化，从而达到“全面突破”的效果。通过开展“三比两降”活动，广泛挖掘“亮点工程”。同时，郑州移动中牟分公司把“育人”作为“工人先锋号”建设的中心环节，依靠班组文化来改变员工的心智模式，潜移默化员工的行为。各班组还根据情况开展了“微笑天使”、“环境卫生评比”、“综合管理评比”等活动，通过活动每季度在内部经营分析会上对优秀班组进行表彰奖励，用身边人、身边事教育影响身边人的方式，在班组内部形成了“比、学、赶、拼、超”的良好风气。

李丹凤

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当前，通信市场风起云涌，竞争愈发激烈。在这个服务制胜的时代，服务质量的优劣直接关系到客户对企业产品的认知，进而决定着企业在市场上的成败。郑州移动深谙服务至上的原则，从一个微笑、一个眼神、一句话语、一个动作出发，用实际行动践行着“沟通从心开始”的服务理念。

永远把客户的满意放在首位

“贵公司营业员服务态度很好、很热情，业务操作也很熟练，让我感觉很舒心、很满意，有一种宾至如归的感觉，让我对移动很有信心！”这是一位客户在郑州移动营业厅客户意见簿上的留言。连续六个“很”字充分表达了客户对郑州移动服务质量的肯定。

据悉，郑州移动在工作中一直不断总结，不断改进，力争为客户带来更好的服务体验。郑州移动相关负责人介绍说：“为了进一步提高客户对我们各营业厅服务的满意程度，我们在指导各分公司合理利用叫号系统的同时，还采取了重点监督、强化激励等多项行之有效的措施进行改进，运用营业厅资源合理配置，加强导服、值班经理、业务办理台席等多点互动保证服务品质，提升营业厅服务能力。截至目前，营业厅窗口评价满意度已达到99.51%，行业内遥遥领先。”

加强学习为满意服务提供坚实保障

在郑州移动，“在服务中不断学习、创新，通过不断的学习、创新推动服务质量”已成为很多员工的座右铭。

家住金水区的谢女士便告诉记者：“我每个月都要去两到三次移动营业厅，每次去的时候，最让我满意的就是移动营业厅的服务质量，并且感觉一次比一次更出色。”这与郑州移动不断加强学习是分不开的。据了解，2010年至今，郑州移动及其下属各营业厅先后组织开展服务示范交流会、服务现场演练、投诉案例现场演练、优秀案例总结学习、先进事迹讨论会等大小学习活动数百次，通过这些活动，员工的业务水平、服务质量、服务方法都得到了显著的提高与改善。“正德厚生，臻于至善”的企业核心价值观更加深入人心，“沟通从心开始”的服务理念也逐渐由企业要求转变为员工的习惯和本能。

开展评优争先激发员工服务积极性

多年来，郑州移动一直坚持每年开展评优争先活动，进入2011年下半年，郑州移动“满意100”服务明星暨明星班组评选活动又一次拉开了序幕。

郑州移动相关负责人介绍道，“‘满意100’服务明星暨明星班组评选活动”是郑州移动为进一步提高用户满意度，提高窗口服务水平，持续推动企业服务全面升级，激发员工的工作热情和积极性而举办的评优争先活动。据悉，该评选活动中，用户的满意度是最重要的评选依据，用户通过10086服务反馈短信、12580服务反馈短信等渠道对广大郑州移动一线员工所做出的评价决定着服务明星及明星班组荣誉的最终归属。

“我们组织评比活动的目的就是更好地为用户服务，用户的满意度是我们评奖的根本依据，通过此活动，用户将会得到更为专业、贴心的通信服务。”郑州移动相关负责人表示。

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