本报记者 安群英 聂春洁 郑磊 栾月琳 通讯员 吴朝轻 文/图

及时调解、化解矛盾，改善邻里、家庭关系，是打造和谐社区的重要内容。为了快速介入、及时制止并有效化解基层矛盾纠纷，社区民调员应运而生。从基本素质来讲，民调员通常都具备一定法律知识和协调能力，从社会角色来讲，他们又是居民们熟悉的和事老、中间人。他们走街串巷、专为居民解决烦心事，让不少因家庭琐事、邻里纠纷吵闹不休的居民重归于好。

做好调解员 先学会倾听

在建中街办事处康复社区，47岁的李中华已经当了4年民调员，她在这一行资格不算最老，成绩却有目共睹。

在李中华看来，一个好的民调员，是否有“官威”并不重要，学会倾听才是理顺矛盾的法宝。李中华说：“我们民调员，一般面对的都是家庭矛盾、邻里纠纷，说起来都是小事，但是在气头上，谁也不让谁，小事就可能激化成大问题。”遇到这种情况，李中华通常会分别和矛盾双方见面，坐下来细谈。“我的任务就是倾听，诉说本身就是一种情绪调节，等我搞明白他们的心结所在，他们的气也消得差不多了。” 李中华说，剩下的就是要腿勤，来回多跑几趟，由于沟通误解产生的“疙瘩”自然就解开了。

除了在社区当民调员，李中华还是二七法院的陪审员，还自学不少法律知识。李中华告诉记者，在处理社区纠纷时，法律条文并不是万能的，“俗话说清官难断家务事，很多父母和子女之间的家庭纠纷，根源就在于亲情这根线有裂缝了，诉诸法律只会让事情更糟。”遇到这种情况，李中华就会两面跑，听听老人的唠叨，再给子女们讲亲情、讲传统道德，慢慢开解，直至矛盾消失。

民情与法律的连心桥

“凤姐，最近你这颗‘救心丸’又帮哪家化解了心结？”在永安社区走访，居民们这样“调侃”民调员孙雪凤，社区书记张菊花揭晓了谜底：在居民眼中，孙雪凤既是化解邻里矛盾的“速效救心丸”，又是衔接社情民意与法律的“连心桥”。

不久前，永安街35号院的石大娘来社区求助：自己身体不好，儿子逼着非要把两套房产过户到他名下，稍加辩解就招来儿子大吵大骂，并多次到两个女儿家滋事。得知情况后，孙雪凤十几次召集石大娘及其子女悉心调解，以法律为依据说明每一个子女都有继承权。通过耐心调解，纠纷得以圆满解决。

“正是凭着天生有一副热心肠，孙雪凤成为永安社区的民调员，这一干就是10年。”张菊花介绍说，每天穿梭在辖区各楼院中，邻居吵架了、谁家的孩子与家长闹矛盾了、水管坏了、生活垃圾乱倒了、下水道堵塞了……她都第一时间赶到现场。

与孙雪凤接触，记者明显感觉到一股朝气，亲身感受孙雪凤工作全过程，会发现性格开朗、擅长交谈的她在专注的眼神下时常泛起微笑。这种专注是耐心悉听当事人意见的过程，这种心贴心的调解，是一名调解员赢得当事人信任的最佳方法。

化解各种矛盾的减压阀

“家庭纠纷错综复杂，社区调解工作就像一个减压阀，在化解矛盾、促进和谐方面不可替代。”谈起社区调解工作，铁英社区书记虎峻峰感慨颇多。

提起幸福路小区，这里的居民却“不幸福”。原来，由于原物业公司不堪巨额亏损悄悄撤走，致使该楼院自来水费半年无人管理，自来水公司依法停了居民供水，几十户居民的生活顿时陷入了困境。

社区民调员李平珍连续几天走家串户，摸清了事情的来龙去脉，之后，她多次找到原物业公司协商，让原物业公司把拖欠的水费和滞纳金交齐，楼院居民就此告别“提水时代”。未雨绸缪，李平珍又召开小区居民开会，推行居民自治，由居民轮流查水表、收水费；她又与自来水公司协调，争取尽快对楼院进行一户一表改造，使该楼的自来水收费难题彻底解决。

“多亏社区调解，这才使很多矛盾化解在萌芽状态，确保社区稳定和谐。”铁英社区书记虎峻峰如是说。

用民调构筑“平安篱笆”

在西大街办事处平等街社区，人民调解委员会始终发挥着“社会稳定第一道防线”作用。平等街社区共有20个居民楼院，各个楼院都建立了人民调解小组，106个楼院长和楼栋长，分别担任社区义务人民调解员，8个有物业服务的楼院，设立了8个物业人民调解小组。

平等街社区建立了矛盾纠纷排查制度，民调员定期深入居民群众中了解社情民意。今年53岁的薛凤玲在平等街社区从事人民调解工作已经有10年了，直到现在，她依然坚持每天走访居民，掌握第一手信息。对此，薛凤玲的解释是：“社区突发矛盾比较少，很多矛盾都是日积月累起来的，早一天发现，解决起来难度就小一些。”

此外，社区还组织“党员家门口服务队”和“居民义务巡逻队”，每天走街串巷及时发现矛盾和纠纷。对已经处理过的矛盾和纠纷建立回访制度，防止矛盾和纠纷发生反弹，基本形成了矛盾排查、纠纷调解、事件处理的社区机制，及时有效地消除社区里的一切不稳定因素。