精细管理创一流

——解读河南大学附属郑州市第一人民医院优质倍增发展密码（中）

本报记者 杨彦鹏

[ 走进中原名院名科 ]

从快速发展到优质倍增，河南大学附属郑州市第一人民医院高点站位，紧紧把握卫生事业发展的时代使命，在集团化发展的进程中，不断强化内涵建设，实施医院精细化管理，无论从医院规模、技术服务，还是管理水平上都实现了质的飞跃，在服务中原经济区核心增长区新的坐标中，彰显出医院组团式服务的好趋势、好态势、好气势。

医院本部和郑州航空港区医院、航东社区卫生服务中心、二里岗社区卫生服务中心、五洲社区卫生服务中心，形成 “五位一体”，在53个临床科室、90余个专业中涌现出不少深受百姓信赖的“精品专科”。其中烧伤中心为省市二级重点学科，并且成立了省市二级院士工作站，整体实力跃居中南六省首位，神经内科、心血管内科、整形外科成为郑州市临床医学重点学科，以百姓满意、政府放心的“第一品牌”形象，成为河南大学附属郑州市第一人民医院。

精细化促“软件”升级

精细化，是一种“精益求精”的一院文化，也是一院优质倍增发展的重要引擎。问其管理奥密，荣获全国优秀院长的裴国梁依然还是那样低调，充满激情地给我们介绍了“四真四严，三个一样”这一医院文化精髓。

服务患者，要真心、真诚、真切、真情。

对待工作，要有严格的要求、严密的组织、严肃的态度、严明的纪律。

落实制度，要白班和夜班一个样，检查和平时一个样，领导在场和不在场一个样，一样的严慎精诚，一样的用心做事，一样的不折不扣。

回顾一院固化的“四真四严，三个一样”的“心智模式”，裴院长感慨万千。

实行观念带动，一具体就突破。近年来，市一院立足新起点，结合学习实践科学发展观，组织医院骨干走出河南在全国找“标杆”，参观学习广东省人民医院、南京鼓楼医院、邵逸夫医院等先进单位，对照先进“换脑筋”、谈体会、找差距，横纵对比分析形势找位置，拉高标杆订措施，迎难而上，创优争先。在换位体验月活动中，医护人员开展向病人学习。要求全院职工以普通患者的身份完成就医全过程，体会群众就医难，并写出体会和工作改进措施。召开工休座谈会、院外监督员座谈会，进行患者满意度调查，采取多种形式征求多方面的意见和建议，进一步增强职工的细节意识、服务意识、规则意识、统筹意识，要求服务患者要真心、真诚、真切、真情。

强化制度建设，一具体就深入。一院推行新一版《诊疗服务流程及规范用语》，狠抓服务细节和环节。改进创新了查房、会诊、讨论“三项制度”，建立危重病人的重点督察和跟踪式管理制度，每年开展一个以落实规章制度为主题的主题月活动，近年来连续开展学习核心制度、落实核心制度、运用核心制度三个主题月活动，院领导围绕“提升执行力”精心组织专题讲座，裴院长利用午休时间连续4次为职工作了关于精细化服务的精彩报告。

文化与精神升华，一具体就落实。建立效能督察制度，树立“人人都是管理者”的理念，引导职工敢于负责、敢于问责，在学习中完善自己，在实践中增长才干，提高执行力。实行领导分包制度和夜查房制度，院领导和主要职能科室负责人定期到对口科室参加交班例会，每日进行夜查房，重点查看临床各科制度执行情况和危重病人管理情况，了解病区患者的需求。

制度就是“高压线”，触犯制度，就要先待岗后下岗。2006年最多时一次处理10多个职工，近两年越来越少，今年处理了一个。每次处理后，由班子成员带领他们或凌晨3点到蔬菜批发市场，看普通百姓为了推销自己的蔬菜是怎样勤奋努力、辛苦工作，或是到人才劳务市场看找工作的人是怎样的焦急和无奈。后来，他们写出的心得体会被编印成简报，那般深刻深深触动全院职工的心灵。其实，受处分的职工最后并没有一个下岗，他们学先进、赶先进，落后变先进，在平凡的工作岗位上实现了自身价值。

以创造感动为目标，以科学、合理、简约的服务流程为基础，以导医、爱心小分队、义务沟通员、新农合服务员等服务为载体，以临床业务人员的优质服务为形式，以严格的“出院回访”为补充，一院推出了感动服务大行动，如今，“忧起来、紧起来、持续抓”成为全院干部职工的自觉行动，人人自觉做到“三个一样”和规范管理“五不让”：不让领导布置的工作在我这里延误、不让需要办理的事项在我手上积压、不让患者在我这里受到冷落、不让差错在我这里发生、不让医院形象在我这里受到影响。

“四真四严，三个一样”优良传统和作风，是一院精神的重要组成部分，是干部职工队伍过硬作风的集中体现，也是一院每一次跨越取得胜利的重要保证。

精细化促“硬件”改版

医院加大资金投入，优化就医环境，先后对所有医疗用房高标准改造一遍，面积达3万平方米，院内进行了亮化、美化改造，有效改善了病人的住院条件，实现了门诊病人一对一的就诊要求，病人住上了宽畅优雅的病房，行政后勤人员却搬进了简陋的板房办公。

为适应精细化服务需要，近年来，医院投入了大量的资金将“硬件”改版，新增的医疗设备全部体现国际先进水平，朝着“硬件”要国际化板块的方向迈进，高科技的检测手段为临床提供了精确的数据、清晰的图像。

（下转第二版）