走进中油花园酒店，如徜徉在花海般恬静清新，像居于自家温暖舒适，似独享贵族式典雅奢华，那是一次最直观的视觉享受，那是一场神奇的梦幻之旅。

中油花园酒店由中油置业投资，因面向480亩的生态公园而取“花园”之名。从2009年至今，“中油花园”香飘万里的品牌形象、经营思路和开拓精神已经成为郑州酒店文化的风向标。

中油花园酒店拥有全市最高的星级酒店入住率，在成功申报五星级酒店称号之前就已经完成上百次商务会议接待，拥有上千家高端客户，并以惊人的速度占领市场前沿。

回首2011年，中油花园酒店满载收获，营业收入创下历史新高，其背后隐藏着什么样的企业文化和价值观，有着怎样一支默默无闻、倾情奉献的团队，让我们一同来揭开她的神秘面纱。

中油花园酒店采用层级管理模式，即“垂直领导，层层负责，分工合作”。管理的最大原则就是坚持创新精神的一贯性，以规范化、科学化的刚性理念和以人为本的柔性理念相结合，将自身的有限资源与社会无限资源有机结合，同时在管理的过程中因区域、市场的不同，采取实事求是的态度。

好的制度和好的操作流程是人性化管理得到贯彻的关键，中油花园酒店有规范化的管理制度，实现从规范化的制度到人性化的管理。最重要的是管理人员要从金字塔的顶端去服从这个制度。

中油花园酒店有一支优秀精干的管理团队，他们严于律己，以身作则，高标准，严要求，将自身的专业和特长充分发挥。管理团队成员之间时刻保证沟通渠道畅通，做到上传下达。“敬业乐业、团结进取、分工协作”是他们的团队精神。

中油花园酒店在管理上坚持以人为本，尊重知识，尊重人才，人人平等以及个人才智与团队协作相结合，同时，员工之间，岗位之间，部门之间相互合作，从而保证工作高效率。

中油花园酒店以生动的形式强化管理，每年都由各部门推荐评选出“优秀员工、微笑大使、先进工作者”，以此调动员工的工作动力和激情，同时树立榜样并被确定为学习对象。“业精于勤而荒于嬉，行成于思而毁于随。”中油花园酒店总经理赖国新作为管理最高层，时常教育员工要认真领会和履行酒店的旨意，服从酒店的安排，还要认真钻研各自的业务，加强学习，保持不断创新的工作态度，使自己的业务不断的提高，让到酒店的每位客人感到日新月异。

酒店总经理赖国新既是酒店的管理者，又是酒店的领导者，一个酒店能否成功，总经理是最关键的环节。对于总经理赖国新来说，中油花园酒店就像他的恋人，每时每刻似乎都将所有的情感倾注其中。中油花园酒店取得的成绩赖国新可谓功臣，赖国新的敬业态度好比肆意蔓延在土地深处的树根一样牢固和坚定，甚至让人感动。

赖国新每天巡楼四次，在酒店工作时间日平均14个小时以上，一年只能回四次家，全年休假时间不超过25天。另外，赖国新有先进的与世界接轨的服务理念和创新意识，这就使中油花园酒店的管理立竿见影。

层级管理，创造价值

人性化服务，宾至如归

孟子曰：“恻隐之心，仁也；羞恶之心，义也；辞让之心，礼也；是非之心，智也；仁义礼智，我固有之。”所以“仁义礼智”，是人性概括性的内涵。中油花园酒店总经理赖国新认为要打造和提练品牌人性化品位，酒店服务中的个性化及人性化服务是其必然的首选，于是中油花园酒店就诞生了以人为本的人性化服务理念。

“温、良、恭、谦、让”是中油花园酒店服务核心价值的外在表现。“温”，即对客人要有热情，让客人感受温暖关爱；“良”，即要用喜悦的笑脸迎人，双方才能沟通；“恭”，即待客要有谦卑恭敬的神态，客人才有“上帝”般受尊重的感受；“谦”，即凡出现麻烦，要有“客人总是对的”的理念，才能化解矛盾；“让”，即客人提出要求时,员工要尽力满足,不要轻易说“不”。

从客人到达酒店，下车，礼宾员接待，再到前台办理入住手续，包括酒店餐厅用餐消费，健身房健身等，中油花园酒店的服务贯穿于其中的每一个环节，同时，酒店员工时刻注意自己的仪表、言谈、举止，以微笑的面容、亲切的态度、礼貌的话语对待每一位客人。

中油花园酒店的服务意识与世界接轨，为了满足不同客人的需求，给客人宾至如归的感觉，中油花园酒店根据每一位客人的性格、需求和文化背景的不同，对应使用不同的服务方式，给予客人持久的关爱和尊重，另外，通过员工个性迥异以及技能高低，从人性化服务衍变更细化的个性服务，使宾客、员工和酒店目标一致，从而达到了共赢。

为创造更好的效益和建设更佳品牌形象，中油花园首先从管理层面入手，重点突破，深化细节，力争做到最好。中油花园酒店采用亲临中一线的扁平化管理方式，即“走动式管理”，管理层团队大多来自南方，引进南方的管理理念。中油花园酒店采取规范化制度，且从中体现人性化管理同时渗入每一层操作流程。如在员工管理方面，定期举行员工生日会和郊外拓展等活动，给员工更多温暖、亲切的关怀；在中油花园酒店所有的管理人员要从金字塔的顶端去服从这个规范化制度，“敬业乐业，团结进取，分工合作”是中油花园常提倡的一个管理口号，从而影响到中油花园酒店的每一个人。

中油花园酒店正是凭借扁平化层级管理创造出最优异的价值，也正是通过最贴心的人性化服务体现出自身的差异化优势。中油花园酒店已经在完善城市功能、带动城市消费、促进郑东新区发展等方面均产生了巨大的推动作用，并不断努力为对外宣传郑州、宣传中原做出更大的贡献。 武 娇