张 杰

华中科技大学公共管理学院

随着郑州都市区建设的逐步加快，郑州已制定建设最佳旅游环境城市的目标。旅游业作为服务业的龙头行业，不仅涉及吃、住、行、游、购、娱等多个行业，还与民生息息相关，与城市公共服务体系密切相连。最佳旅游环境城市究竟该怎么建？应该覆盖哪些领域？通过建设都市区旅游公共服务体系，如何实现与民生的结合？如何为市民和游客出游提供最大便利？破解这些问题，直接决定着建设最佳旅游环境城市的成效。

笔者认为，在加快对旅游吸引物的建设开发，推动旅游产业的转型升级的同时，应大力建设郑州都市区旅游公共服务体系，使市民和游客在旅游活动全程都能享受到政府的公共服务。具体来说，应该抓好以下七个分体系的建设：

一是信息服务体系。要以现代化的信息技术为手段，实现管理化、服务、监管、营销的信息化。除要建立深受各种游客和潜在游客喜爱的多语种旅游网站之外，还要建设类似于GPS全球定位功能的管理系统。通过对旅游目的地、旅行社、旅游团队及领队、导游等数据的采集与管理，利用强大的信息查询与搜索功能，对旅游目的地、旅游团队和游客的情况做出第一时间的实时反映，从而提高旅游管理的信息化水平和市场监管实效。通过建设基于三网融合技术建设旅游目的地数字旅游服务系统，使游客不仅能从网上看到郑州的旅游信息，也能通过3G手机查看信息和视频，还能通过电视收看旅游节目和旅游目的地的宣传片。要建立全市性的覆盖旅游六要素甚至更多要素的数据库，使游客能通过数据库了解到更为翔实的信息。积极实施“智慧旅游城市”工程，使旅游者能在游前、游中、游后均能获得智能化的旅游服务，比如自驾游客能提前了解沿途交通和景区停车场的信息，自助游客通过便携式智能移动终端享受到一站式、全方位、个性化的出游信息服务，等等。

二是公共咨询体系。要健全旅游信息调查和发布、假日旅游预报、旅游预警等制度，推广景区数字管理和服务技术。通过充实完善与旅游六要素有关的各类资讯，不断丰富完善12301旅游服务热线内容，建立快捷、高效、安全的公共咨询系统。在市区游客集散点、地铁（轻轨）、BRT站点、宾馆、景区、旅行社门店、公交站场、广场游园等处设立全市统一的旅游咨询点，逐步形成覆盖全市的旅游咨询服务网络，与郑州旅游咨询服务中心上下呼应，努力实现游客咨询关键节点的无缝对接。

三是交通集散体系。要通过郑州综合交通枢纽建设，实现高铁、机场、出租车、汽车站、地铁、城际铁路的无缝对接，将新郑国际机场打造成为集多种交通运输方式于一体的“零距离”换乘航空枢纽，方便游客出游。要加快推进城际列车、高速铁路的建设，形成以郑州为中心，连接北京、西安、武汉等核心城市的“两个半小时交通圈”，以“郑汴新区”为核心的覆盖中原经济区城市的“半小时交通圈”和“一小时交通圈”。通过建设郑州游客服务中心，不断优化散客服务，将郑州打造成为全省的旅游信息集散中心、旅游资金集散中心和旅游商品集散中心，成为中国中部旅游集散中心的核心支撑。

四是游客投诉体系。将12301旅游服务热线与12345市长电话和各政府部门投诉热线实现联网互通，建立全市统一的游客投诉体系，对属于旅游系统的问题要能迅速解决，不属于旅游系统的问题能迅速移交有关部门及时解决。建立健全旅游业服务标准体系，进一步提高行业管理和旅游标准化服务水平，积极向市民和游客宣传，使游客能了解其中的具体内容。在全市景区、酒店、车站、公交、机场、地铁、出租车、公园、休闲场所等游客集中区域公布郑州旅游投诉电话和投诉渠道，方便游客投诉。

五是基础设施体系。按照旅游公路的标准，加强市区通往主要景区道路建设。在少林景区、黄河风景名胜区、黄帝故里等主要景区和游客密集场所建设智能化停车场，科学调配分流旅游车辆。积极推动景区旅游厕所升级改造，同时在市区主要游客集散地按旅游星级厕所标准改造或建设公共厕所。在近郊主要休闲集聚区建立自驾游露营地、自行车道、步道或活动基地，方便自驾游客出行停车。加强水、电、气、暖等公共基础设施的建设，确保其覆盖到全市各主要景区、宾馆、餐馆、车站等游客集中场所。

六是应急救援体系。全方位研究游客可能遇到的各种安全问题，在市、县两级制定并细化完善旅游安全应急预案，建立相应应急救援机制，确保能成功处理游客可能遇到的各种突发问题。每年，都要针对旅游市场的新特点，调动社会各方面的力量，针对安全已经预案开展综合性演练，以发现可能存在的问题和薄弱环节，及时更新预案内容。

七是旅游标识体系。按照国家各类标识标牌设置的规定，以市区为中心，以国道、省道、干线公路、旅游区道路为骨架，以市区主要路段、重要路口、人流密集区、主要旅游区为重点，以地名标牌、公共信息图形符号、旅游区标志牌、景点说明牌、交通引导标示牌、广告牌等为内容，逐步形成中英韩日文多语种标识服务系统，重点是市区-景区、景区-市区、景区-景区之间的标识体系建设。同时借鉴国内外旅游发达城市经验，完善改造市内主要街区、休闲场所的标识系统，方便游客出游。完善规范景区内标识系统，推动景区服务升级。

随着旅游公共服务体系建设的不断深入，郑州旅游的公共服务质量将持续提升，郑州都市区旅游产业转型升级步伐将逐步加快，郑州也会早日成为世界知名、全国一流的旅游目的地城市，成为中原旅游区核心增长区。