营造安全环境

提振消费信心

郑州餐饮、酒店等服务业恭迎3·15

本报记者 武 姣

今年3·15 主题为“消费与安全”，其基本目标是促使社会各界从促进经济发展、推动社会和谐进步的高度重视消费安全的问题，进一步贯彻落实消费者权益保护的法律法规，保护消费者的安全权。

据了解，营造安全的消费环境，商品和服务也随之安全，消费者的合法权益才能得到切实保障，而提振消费信心，增强消费者安全感，进而扩大内需，才能促进和保持经济社会的良好发展势头。

在3·15 到来之际，记者采访了郑州多家餐饮、酒店等服务业，投诉率高、“霸王条款”和消费陷阱等现象几乎很少见，整体消费环境相对安全，并致力于做到更好，让消费者放心消费。

层层把关

“3月15日是阿五美食八周年纪念日，八年前阿五美食秉着‘对消费者负责’的理念，以‘用心服务、以客为尊’的企业文化开启豫餐饮的事业征程。”阿五美食企划部副经理刘斌说。

一般来讲，提及3·15 似有一种敏感的负面情绪，然而，“生于”3·15 的阿武美食却在方方面面都做得很好，这正源于其为消费者负责，把消费安全放在首位的原则。

刘斌称，阿武美食在行业内率先采用“裸烹”技术，即还原食物本色，不用味精、色素等原料，所有提供原材料的供应商必须“三证”俱全。

河南东方丹妮饮食服务有限公司也在食物安全上下工夫，“我们在原材料选择上从不用反季蔬菜，不进购不成型的调料，不使用危及到人身健康的调味品。”东方丹妮羊鲍鱼餐厅前厅经理马蕾告诉记者。“当发现或被顾客告知所提供食品确有感官性状异常或可疑变质时，应立即撤换该食品，并告知备餐人员，立即检查同类食品，做出相应处理，确保供餐的安全卫生。”

此外，童叟无欺式消费能还原最客观的价格体系，从而保障安全的消费环境。记者了解到像中油花园酒店、郑州建国饭店等在就餐和住宿价格方面，严格按照国家星级标准要求制定，明码标价，不因节假日而抬高价钱。“一般情况下，在会展期间等大型活动时调价，会提前一周通知客户，涨价幅度在100元~150元之间，同时95%的客户能够理解。”中油花园酒店总经理赖国新告诉记者。

优质服务

据专家介绍，消费者的满意度往往与企业的美誉度成正比，能为消费者提供贴心周到的优质服务，很容易使消费者的消费信心倍增。

在监督体系方面，郑州建国饭店公关经理李瑞芳告诉记者，“建国饭店实行宾客关怀制度，并对VIP会员定期拜访，每个客房都有宾客意见书，从多渠道采集宾客需求信息，从而提高客人满意度。”能从基础上了解消费者心理，不仅能更好地服务消费者，而且使酒店的发展更加顺畅。

“中油花园酒店的客户投诉率很低，客户大部分很满意酒店菜品的口味和房间的舒适度。”赖国新说，一个好的监督体系成效也是显而易见的。

据了解，优质服务往往还体现在如何做到诚信。阿五美食的菜品实物与菜单描述一样，如有问题无理由退菜；中油花园酒店针对不同客户群体，从客房到餐饮进行一条龙服务，如以个人消费，则实行会员制，享有折扣优惠不发生改变；如以单位形式集体入住以协议客户身份呈现，所有流程按协议兑现。

此外，据李瑞芳介绍，“殷勤好客、主动高效、无微不至、积极补救”是郑州建国饭店十多年来“对客承诺”的招牌，为更好地建立诚信形象，郑州建国饭店已经于去年年底完成新一轮的装修和升级，更好地满足消费者对硬件和软件需求。

由此看来，层层把关是从源头上营造安全的消费环境，优质服务的体现则更深层次提振高昂的消费信心。打破往年种种消费负面信息的瓶颈，郑州餐饮、酒店等服务行业正努力提高企业消费维权的意识和水平，保障消费者安全权益，另一方面顺势树立科学、合理的消费观念，增强节约资源和环保意识，保障环境安全，最终维护消费者的长远利益。

温馨提醒

消费者投诉时应注意的几个要点

投诉要及时：消费者因购买、使用商品或接受服务，其权益受到损害时，应及时向所在地的受理产品质量问题部门投诉。

要实事求是：消费者权益受到损害时，无论与责任人——生产单位或销售、经营者进行协商，或向受理产品质量问题部门投诉，应实事求是说明或写明情况，不夸大，不缩小，不歪曲，不隐瞒事实真相。

材料要完备：投诉时向受理部门写出文字材料，提供购货时的发票或售货凭证。文字材料应注明购货或接受服务的年月日，购货或接受服务的项目；写明投诉人和被投诉人的姓名、地址、邮码、单位名称、联系人姓名；写明受损害的事实，所购商品名称、型号、规格、数量、价格、生产单位及与责任人交涉的经过。投诉服务质量时，也应写明责任人姓名( 或营业证号)。投诉要举出旁证材料，如购物发票等，最好保留原件，提交复印件。注意， 不要邮寄票证、单据及实样，以防丢失。