易买难养

“没有完善的售后服务，奢侈品还真‘名副其实’了”、“一些被中国消费者追捧的品牌甚至在售后服务上‘内外有别’严重。”近日，对于奢侈品售后服务的话题，网友们讨论得十分火热。

此前有消息称，奢侈品被指中欧双重标准，让人“望眼欲穿”的欧洲奢侈品大牌，唯独在全球最具消费力的中国市场，售后服务表现欠佳。据调查，世界奢侈品协会共收到各类奢侈品牌售后投诉3756件，在整个投诉意见中，涉及售后服务的投诉量占43%；而“投诉处理不及时”、“维修时间过长”、“维修价格过于高昂”等是消费者比较头疼的售后问题。

本报记者 武 姣

◇体系缺失

奢侈品买的就是享受，但消费者却很难感受到产品持久的消费价值，其售后服务更难以与高昂的价格相匹配。

同时，奢侈品遇见“质量门”也已不显新鲜。有抽检显示，进口服饰奢侈品包括ARMANI、BURBERRY等国际顶尖品牌在内，都不同程度出现脱色、掉色、PH值超标和面料成分与标志不符等问题。

据了解，在国外市场，很多国际知名品牌大多依靠门店直接解决所有服务问题，尤其在欧洲，消费者在店内可享受无需发票“随到随修”的服务，但在国内，售后服务体系缺失很严重，似乎成为销售之后若隐若现的“附属品”。

虽然对于郑州，奢侈品消费尚未形成较为明显的潮流，但部分消费者依旧有困惑，“一般情况下，我都是跑到香港购买奢侈品，那里的环境和服务更好。”市民李女士说，“在郑州，我似乎都没有意识到有售后服务这回事儿。”

记者走访了郑州裕达福福精品商场几家奢侈品店，顾客流动少，颇为冷清，当提到产品的售后服务，LOUIS VUITTON 直营店导购员告诉记者：“一般情况下，如果是些小毛病我们店里可以直接解决，但大问题需要送到上海维修中心处理，”“衣服需要裁减或修复的裕达楼上就有免费维修中心，但皮具类饰品和包出现问题还需返回总部。”BURBERRY的店员如此表示。不难看出，售后服务需在外地解决，着实给消费者带来诸多不便。

业内人士称，目前大多数奢侈品牌在内地未设立专门的维修中心，消费者必须寄回原产地才能享受“地道”的售后服务。由此会产生“奢侈”的维修费用，而奢侈品保养暴利也是业内普遍承认的。

在专门的奢侈品护理店，主要服务内容包括干洗、浴洗、修饰等，据不完全统计，品牌包清洗保养最低为200元，CHANEL皮具清洗和翻新最低分别为500元和800元，Hermès清洗1500元起，翻新1800元起。

专家表示，商家之所以把保养价格提得那么高，是因为持有奢侈品的这部分消费者购买力较强，对价格不是太敏感。但尽管如此，仍会使奢侈品消费者产生不解和困惑，甚至质疑这个行业。

据了解，目前全国的奢侈品清洗养护价格都不一样，更无统一的消费规范，其定价也非有据可依，虽然北京、上海等大城市会有一些洗染行业协会进行规范，但执行力度不够，而郑州，单就奢侈品护理行业并无多大发展。

对于奢侈品售后服务不尽人意，究其原因多表现在中国商业市场拓展成本低，品牌开店速度过快，疏于对销售服务团队的培训和管理；中国消费者大多不在乎品牌文化，更重视商标本身，使品牌不再重视售前文化沟通；同时，部分品牌在中国代工，产品质量相对降低。

据悉，世界奢侈品协会表示将与中国消费者协会建立中国奢侈品消费权益保护机制，拟对所有驻华国际奢侈品牌的商品质量纠纷与售后服务投诉进行监督和警示，以更好地保护中国消费者合法权益，减少消费伤害。

此外，诸多专家也呼吁加强对国际奢侈品牌的法律约束，避免奢侈品售后服务的“双重标准”和“区别对待”。