孙开元

1982年，简·卡尔森被任命为北欧斯堪的纳维亚航空公司的CEO。在卡尔森刚上任的时候，公司正处在困境之中，在一次顾客投票中，顾客把他们评为了世界上最差的航空公司：服务最差、可靠性最差、销售最差。

卡尔森经过研究分析，把目光聚焦在了最关键的问题上：一切为顾客服务。他把这个问题总结成一句话：“关注顾客和员工们的每一次交流，把每次的交流视为一个‘关键的瞬间’。”

据他估算，他们的公司每年大约要接待一千万名顾客，平均每人接触五名员工，每次15秒钟。卡尔森知道，公司成败的关键是要能够调动起一线员工的积极性，让他在接待顾客中主动作出决定并采取行动，因为在这15秒钟里，他们代表的是斯堪的纳维亚航空公司。于是，他把这一刻的重要性告诉了公司的所有职员：机长、售票员、行李工和乘务员等一线员工。“每一个瞬间、每一次交流都必须最大限度做到亲切并且让人难以忘怀。”他对员工们说。

卡尔森的15秒钟理论给公司带来了巨大的效益，员工们都开始珍视起了和顾客接触的这短短的15秒钟时间，公司的工作效率和服务质量有了根本性的改观。仅在卡尔森上任一年之后，在同样的一次投票中，他们的航空公司在这三项投票中被顾客们评为了世界第一。

摘自《环球人物》