本报记者 汪 辉 通讯员 封 宁

服务，永远对患者负责。

拥有百年历史的郑州人民医院，不断追求卓越服务，创下了中原乃至全国医疗服务金字品牌，给患者带来高效率和高品质的服务，引发卫生行业思考与启迪。

JCI国际认证标准是全世界公认的医疗服务标准，代表了医院服务和医院管理的最高水平。

JCI标准与郑州人民医院追求卓越服务相对应，一经有效对接，就迸发出无尽的活力与生机，给人们带来全新的感受与发自内心的愉悦。

这愉悦来自一面面赏心悦目的隔帘，一声声礼貌的敲门声，一个个发自医务人员内心的微笑和细致周到的服务举动。正是这点点滴滴细微的改变实现了医疗服务质量的提升，而最终达到了从质到量的提升，也正是这一个个平凡的医疗服务细节，彰显了郑州人民医院的人文精神，折射出郑医白衣天使的人性光芒。

镜头一

尊重保护患者隐私

如今，各大医院人满为患。病房少则一两个患者，多则一个大房间里有时挤上十多个患者，床位紧张时，就连走廊都派上了用场。在这种高度拥挤的公共场所，患者一举一动都暴露于公众的视线里，想要保护一点隐私难度可想而知，至于希望尊重隐私更是一种奢望。

为了保护尊重患者隐私，在此前改进服务的基础上，郑州人民医院根据JCI标准进行了完善，每个病房的病床之间，都安装了赏心悦目的隔帘，这一做法赢得了患者的称赞。

JCI标准的推行，在郑州人民医院一切都在悄然改变。如今，该院医生查房、护士送药必须先敲门；打印出的带有患者信息的病历决不能放在公共场所，医生护士离开电脑时，一定要退出电脑主界面，防止患者信息外泄；就连电梯里都贴着偌大的标志“请不要在公共场所讨论病人病情”。

镜头二

疼痛评估抚慰患者

对于患者来说，最恐惧的并不是疾病和死亡，而是疼痛。对于孩子来说，疼痛更是一道心理难以逾越的鸿沟。

在欧美发达国家，明确将疼痛列为体温、血压、脉搏、呼吸之后的“第五大生命体征”，疼痛评估在就诊中也被广泛应用。

如何帮助患者缓解疼痛，郑州人民医院的“妙招”是用疼痛评估来抚慰患者。记者注意到，在该院病房都贴着醒目的疼痛等级评估表，十个可爱的卡通表情，代表从一到十的疼痛等级。

“我是一个心脏病患者，天气一热就特别难熬，年年都要住一段时间医院。但这次来郑州人民医院，感觉特别不一样。”徐国珍阿姨说。

只要来到郑州人民医院看病的患者，医生都会对其进行疼痛评估。正如徐国珍阿姨所说，过去到医院看病，你再难受，医生都会给你进行一系列检查之后才开始用药，而这次来看病，医生一看到她当时难受得厉害，直接就对症给药控制了。

“JCI标准之所以更人性化，就是它要求医院尊重患者，重视患者的感受，如果眼看患者疼痛难忍，还要先走程序检查后用药，就显得太死板了。”护士长王贺说。

镜头三

细微服务无处不在

为患者按顿发药，看着病人服药到口，病区配有洗手液……在郑州人民医院，细微人文关爱服务无处不在。

住院前，医生会告诉患者为什么住院，并告知将采取什么方式治疗，以及住院大致时间、治疗的预期效果，甚至其他医院的信息，供患者选择。

住院后，医生会和患者共同讨论，并制订出详细的诊疗计划，诊疗操作、用药等随时与患者沟通，就连吃药，都会根据医嘱由自动摆药机包装好顿服用药，护士送到床前，看着患者口服下去。

出院时，医生会给患者一个清单，出院后注意事项、用药名称剂量、服药方法、服用时间，甚至什么时间复诊，去哪里复诊、找谁等问题、都会给患者一一写明。

JCI认证，带给医院的不单是环境、设施上的变化，最大的受益者是患者，最重要的还是思维、观念上的改变，让为患者服务由“被动”到“主动”，真正体现以患者为中心，把为患者提供高品质服务转变为一种职业素养，更是一种精神享受。

JCI认证的核心就是“以患者安全为中心，持续进行质量改进”。市卫生局党委委员、郑州人民医院院长周玉东说：“在今后的工作中，医院将坚持JCI的核心理念，全面推进医院管理、医疗品质和服务水平的提升，让普通患者享受到国际水准的优质医疗服务。”

服务永恒，追求卓越。JCI国际认证，让郑州人民医院这所百年老院熠熠生辉。