大商集团郑州地区集团营造顾客、供应商、员工三满意家园建设系列报道之二

自2006年大商集团入驻中原以来，郑州地区集团始终把提高服务水平作为地区集团建设的重中之重。8月10日大商集团郑州地区集团“大服务工程”启动后，大商集团郑州地区集团不仅是在服务理念上进行更新深化，更是把服务做到了实处。

细微之处见贴心

“当今社会，服务观念已经渗透到一切领域。从商业意义上来讲，如果没有良好的服务，消费者就会毫不犹豫地舍你而去。所以，此次大服务工程的推出，可谓是大商集团在中原沃土再次亮剑，在一定程度上也将助力大商集团进一步的发展。”大商集团郑州地区集团相关负责人表示。

在商业模式发展日渐成熟的当下，各大商超卖场的硬件也成为竞争的一种“软实力”，例如门面装潢、橱窗设计符合产品理念，灯光照射、专柜内部色彩搭配等都会成为配合良好购物氛围的一种措施。大商集团郑州地区集团在购物硬件方面则是整体布局还原于生活场景，给顾客带来大商“家”文化的真切感受。

例如，两项星级设施就足以感受到大服务工程中对顾客的微关怀——星级洗手间不仅拥有洁净明亮的环境，洗手间外通道更是设置休息椅（凳），搭配绿色植物及画框，体现人文关怀和人文气息，手纸及挂物钩的设置更是体现大商的日臻成熟的服务意识；星级试衣间中一应俱全的设施，不仅满足顾客单项试衣要求，木质凳子、镜子、梳子、舒适的试衣鞋、一次性面罩、体重秤等设施更是满足不同顾客的多方面诉求。

针对以上两项星级硬件设施，大商集团郑州地区集团相关负责人表示，构建舒适的购物环境，才能更好地让消费者享受消费的快乐过程，从而达到企业与顾客的双赢。

便捷之处见用心

——构建特色服务体系，让顾客尽享超值购物体验

真正的顾客服务一定是免费性质的，所有已经计入价格中的服务都已经转化为产品的一部分，不能构成真正的顾客服务，先进的服务理念、高效的服务能力是大商集团郑州地区集团大服务工程所倡导的重要内容，也是大商集团郑州地区集团特色全新服务体系建设的重要组成部分。

据大商集团郑州地区集团相关负责人介绍，这不仅包括对现实顾客的服务，而且也包括对潜在顾客的服务，不仅要提高顾客的现实的（售后、售中）满意程度，还要提高预期的（售前）满意程度，这就要大商集团在做好销售服务的同时加强对顾客及潜在顾客提供更多贴心便捷服务。

针对此，大商集团郑州地区集团提供了十项免费便捷服务，例如在卖场内增加自动贩售机、在休息区增设饮水机、总服务台设置免费市话以及免费包装等，还有在各大商超卖场增加爱心伞、童车、轮椅，同时，购物场所的购物消费满额即可享受的当日免费停车服务以及免费无线网络和手机充电更是将购物与休闲娱乐有机结合。

把便捷服务进一步融入市场营销的核心思想，充分体现以消费者为中心的大服务工程新理念，从而使服务的内容要超出以往狭义的服务范畴，以便捷的服务与消费者建立良好的伙伴关系，带来真正服务理念的变革。

待客之道见真心

——打造人文服务理念，让顾客每一次经历都成为美好回忆

“不仅让顾客满意，更要让顾客感动。”这是在大服务工程启动仪式上，大商集团郑州地区集团对顾客做出承诺。

顾客服务的本质是传达对于买方或消费者的一种关爱和感激，真心实意愿意为买方更好地使用产品或服务付出更多的情感和努力。因此，顾客服务是商品交易中最具人性化的部分内容。没有情感的沟通与交流，就没有顾客服务的确切发生。

大商集团郑州地区集团在推出大服务工程之际，更是要体现出商家与顾客之间最直接的服务过程。例如两项消费保障措施（15天无理由退换货物、无需等待一站式客诉处理）的推出对售后问题的解决做出保障，公司网站及微博无障碍沟通、电子导示导购系统、24小时800客服全程服务、商务配套管家服务、代理缴费五项贴心管家服务更从售前、售中、售后全方位进行人工服务，体现大商大服务工程中的服务新理念。

大商集团郑州地区集团相关负责人认为，顾客服务不仅仅是卖方向买方的利益转让，更是卖方诚实与诚恳的商业情感付出的投资行为；顾客服务的核心和灵魂是为了维护卖方与买方短期或长期的良好商业关系，让买方对卖方的商业人格留下真实的美好的回忆，这就要求大商要满足消费者在服务各个环节的综合诉求，做到始终如一。

服务可以使企业创立个性，大商大服务工程也正是如此，通过服务增加消费者对企业的信任，构建和谐购物环境，从而用当下大服务理念推动大商今后的大发展蓝图。 (郑 广）