广汽丰田创新服务获认可

今年夏天，《中国好声音》火爆大街小巷，这一现象也引发了车界思考：“好声音”的成功模式可以复制到车界“好服务”上吗？在售后服务品质上有口皆碑的广汽丰田给出了肯定的答案——“好服务”也有成功秘籍。

广汽丰田售后服务所倡导的“峰终理论”正是这样一种创新的力量。根据研究成果，一个人在体验过程中的感受呈波浪式起伏，影响体验感受最关键的两点在于最高峰和结束时的体验。围绕这两个体验关键点，广汽丰田在全国销售店展开一系列CS改善举措，先后实施了7项专题改造、124项服务能力改造措施，从弱项改善和服务优势扩大等方面积极进行各项CS提升活动，旨在创造顾客认可的最佳“峰值体验”与“终值体验”。广汽丰田不只针对全行业弱项加强改造，在自身渠道的优势项目“经销商设施”上更是精益求精。

在《广东汽车售后服务满意度调查报告》中广汽丰田一举斩获“2011~2012年度中国广东十佳服务品牌”、“2011~2012年度中国广东客户服务十佳管理团队”、“2011~2012年中国广东汽车销售服务满意度第一”三项大奖。不久前，在由中国质量协会发布的2012年《中国汽车行业用户满意度测评（CACSI）》中，广汽丰田更收获了售后服务满意度NO.1的荣誉称号。 宋 婷