本报记者 汪 辉 通讯员 胡晓军 贾庆东

近日，卫生部正在组织评选全国10个“群众最满意的医疗卫生机构（医院）”，郑州人民医院作为河南省优秀医疗机构的代表参加了全国评选，这也是经过社会网络投票和省卫生厅研究确定的我省参选的唯一一家三级医院，这充分说明了省卫生厅、各级领导以及人民群众对郑州人民医院的充分肯定和高度评价。

2012年7月，郑州人民医院在我省综合医院首家、国内第16家通过了JCI国际认证。

9月26日，全省三级医院规范化管理现场经验交流会在该院召开，其规范化管理备受赞誉。

2012年，该院先后获得全国医院（卫生）文化建设先进单位、医院改革创新奖、全省医药卫生体制改革先进单位、惠民医院、卫生科技工作先进集体、十大指标先进单位等荣誉。

作为一家市级百年老院，该院缘何频频获得殊荣？市卫生局党委委员、郑州人民医院院长周玉东坦言：“这是医院坚持患者至上，着力解决好为谁服务、服务什么和如何服务的问题，积极探索公立医院的发展之路，努力将优质医疗资源效应最大化，让老百姓在家门口享受更多的优质医疗服务的结果。”

为谁服务：“患者至上”的庄严承诺

“患者在哪里，照顾就在哪里；照顾在哪里，安全就在哪里。”郑州人民医院正在熔铸一种“患者至上”的安全与质量文化。

这种“患者至上”的安全与质量文化，在百年的积淀、十多年的奋进、15个月JCI认证的淬炼中，已成为全院职工的行动准绳，更好地诠释了“患者至上”的理念。

身份识别：彰显对每一个生命的尊重

去年7月，在病房大楼大厅闲坐的76岁的李老先生经历了惊魂一幕：正在椅子上的他突然头一歪，仰向后边。

这一幕正好被该院重症监护室的护士刘静、程明岚看到。她们迅速跑上前，发现老人面色苍白，呼之不应。

怎样急救？如何急救？这时，老人手部的腕带派上了用场。两位护士一边做简单处理，一边通过腕带确认了老人的身份，迅速通知急诊科和心内科医护人员赶来。

老人手部的腕带，就是郑州人民医院多层面构建对患者身份识别的一个主要载体：其与身份证、就医卡、条形码、纸质卡片等载体以及多环节的主动询问、主动确认等程序一道，配以医院迅速完善的信息化网络，实现了对患者基本身份、诊断信息、就医流程的确认和控制，保障着患者全程就医过程中的安全。

在周玉东看来，“以患者为中心”绝不仅仅是服务的目标，更应该是服务的方法。而只有确认了服务对象、确保了患者的基本安全，才能彰显对生命的尊重。

为了患者的安全，在诊断、治疗、手术、用药的关键环节上，该院针对“身份确认”出台了严格的制度。

比如在手术开始前，患者、患者家属和手术医师要共同标识手术部位。在手术前、中、后要暂停片刻进行手术安全核查，由手术医师、麻醉医师、巡回护士等共同对患者身份、手术部位、手术方式确认。

这种“身份确认”不仅是针对患者的，医院还建立了完善的医师授权制度，凡授权必考核。其中有对高级心肺复苏成员、儿童诊疗权限人员、重症管理权限人员的授权考核等。

这种“身份确认”还包括对设施、物品的管理。在医院的各门诊诊室、病房值班室，到处可以看到这样一张张贴的表单：“急诊科5台，2号楼一层；第一手术室2台，3号楼4层……”这是该院除颤仪的分布清单，方便需要时能就近找到放置地点。

该院纪委书记宋连英说：“不夸张地说，在我们医院，每一张椅子都有一个编号，在哪里放都能迅速找出来。”

安全链条：防范任何一个小小的伤害

患者所用毛巾每人一条被悬挂在塑料架上，要求随时消毒。贴着红、黄、绿、黑标志的拖把被分开悬挂，用来对应污染区、半污染区、清洁区、卫生间的卫生清扫……这是记者在该院看到的场景。

医院党委书记黄娟说，全院从上到下认识到，任何一次规范行为都能带来安全保障，任何一个小的疏忽都能酿成大的危害。

对于患者的安全考虑，该院可谓细致、全面而深入，在入住环境、治疗环节、出院康复中皆有独特安排。在医院，“防跌倒、防坠床、防压疮”警示牌随处可见；在医院诊室、病房门口，随时可以看到专用洗手液；在医院各位点，配备了职业暴露处理箱等。

办公室主任徐慧说，所有与医院有关的人都是执行安全行为的主体和对象。包括洗衣房的工人如何戴护目镜、用橡胶手套、运送衣服等细节，医院都要考虑“由谁来做、怎样做、应该怎样避免伤害”。全院干部职工的参与，形成了环环相扣的门诊、检查、住院治疗、手术、用药、转科、出院等全过程、全方位的安全链条。

在影像科，导诊护士对临床医生开出检查单有疑问时，值班医生、当班组组长、科室主任会根据情况逐级核查，必要时联系上一级医院。

在重症监护室，以保证安全为头等大事，变人为的管理为流程化、制度化、规范化的管理，着力打造多学科合作的抢救平台，为患者提供同质化、效果最优的医疗护理服务。

在这种责任细化、连贯一致的服务文化下，确保了导诊护士从接诊患者的那一刻开始，整个过程的安全、顺畅、精准。

质量进化：永不松懈的健康防范

在该院《2012年医院质量改进与患者安全管理计划》里，涉及到患者识别、患者跌倒/坠床的监测等25个重点监控指标、5个国际指标文库监控指标。每一项都有责任人、监测指标、报告频率。

通过JCI认证后，该院全院干部职工的共识是：必须将安全和质量作为持续改进的内容，才能做到切实对患者负责。

于是，在病区值班室，一个个以红笔圈点、卡通提示等标注的科室质控专栏成为靓丽一景，人人参与、人人改进的氛围浓郁。在临床科室，都确定了专职质控医师和护士；在全院，一个院长、质控办、职能科室、临床医技科室的四层质控管理框架已形成。

“如今，一个更科学、更有质量、更安全的医疗服务体系正在逐渐呈现。职工的凝聚力、向心力、执行力进一步增强，促进医疗质量与病人安全持续改进的氛围全面形成。”周玉东说。

服务什么：熔铸精品的一流风范

作为一家市级医院，郑州人民医院拥有在河南医疗机构中领先乃至蜚声国内的品牌专科与技术；短短15个月内通过JCI国际认证，塑造了响彻中原大地的“郑医服务”品牌。

究其发展之秘，是该院始终坚持从规模扩张型向质量效益型转变、向内涵建设型转变，大力聚合资源抓精品，打造核心竞争力，最大化向患者提供优质医疗服务。

资源聚合: 搭建一流平台

“至今仍然叹服医院强大的执行力！求贤若渴的行动，方方面面的强大支持，兄弟科室之间的紧密合作，让我感慨万千。”提起医院，心脏外科主任杨再珍感动不已。因为医院用了一个晚上的时间，就为他筹建了一个病区。正缘于此，仅10个月，该科就已开展了400多例各类心脏手术。

在“郑州人民医院河南省院士专家工作站”平台搭建上，医院先后与吴祖泽、姚开泰、吴清玉等院士进行合作，建设肿瘤生物治疗中心、肝病生物治疗中心、“郑州·国际欧亚科学院心脏中心”；与著名肝外科专家傅志仁教授进行合作，成立郑州市首家肝脏外科专科；聘请中国协和医科大学肿瘤医院首席腹部外科专家邵永孚教授为特聘学科带头人等。

医院还公开选拔学科带头人、后备学科带头人和技术带头人，为69名获选者每年配备2万元~4万元不等的科研经费和相应津贴；先后选派30余名技术骨干赴新加坡、德国、日本等地进修学习。2010年以来，医院共引进博士、硕士294人，高级专业人员38人，目前拥有博士、硕士研究生人数约占郑州市卫生系统总数的1/2。

与此同时，医院还集中优势兵力专攻科研高地，每年投入年度业务收入的1.5%作为科研创新基金。此外，依托河南省院士专家工作站，投资1000余万元建立临床实验研究中心。

着眼长远，该院还积极与南方医科大学、新乡医学院紧密合作，在全市率先成立了内、外、妇儿、五官、医技、护理六大教研室，建立专职教学机构。在开展常规临床教学工作的基础上，该院还承担新乡医学院本科理论教学，南方医科大学在职研究生教学，南方医科大学、郑州大学、新乡医学院统招研究生教学、外国留学生临床教学的四级教学任务。

能力定位：孕育一流专科

2012年5月13日，一对周口的农民夫妻，在郑州人民医院改写命运——44岁的妻子李秀英，把自己近2/3的肝脏割给了罹患重症肝病的丈夫许臣金。

成人间活体肝移植手术被业内视为“禁区”。该院33名医护人员历经12个小时的攻坚，成功跨过了这一“禁区”，完成了河南首例成人间活体肝脏移植手术。

这不是该院第一次实现省内器官移植的突破性进展，不久前，该院还成功实施了全省首例小肠移植术。2012年，该院开展肝移植81台，居国内第三位；肾移植109台，也居国内前列。

作为全省唯一一家拥有心、肝、肾移植资格的医院，该院积极打造区域器官移植中心。迄今，共开展肝脏移植200余例，肾脏移植1200余例，心脏移植2例，小肠移植2例。

除了器官移植，该院专科品牌亦群星辉耀。在这里，有全省规模最大的脑病专科医院和系统的脑病亚专业体系，其中的肝豆状核变性专科已成为我国中、西部地区唯一规范化治疗肝豆状核变性的特色专科；建立了河南首家RICU及全市唯一的呼吸疾病研究所，在危重症患者抢救及营养支持治疗等治疗上达国内先进水平；心血管内科开展的急性心肌梗死的介入治疗居于全省领先水平；消化内科、肿瘤内科成为2011~2015年度省医学重点（培育）学科。

同时，该院外科专业蓬勃发展。腘静脉嵌压综合征的综合治疗填补国内空白，器官移植学科达到国内先进水平；肠瘘专科填补省内空白，周围血管外科、肛肠外科省内领先，整形美容、心胸外科等处于郑州领先水平……

资源聚合激发了科研创新活力。2011年、2012年，医院连续获得国家自然科学基金资助，科研立项及获奖成果的数量及质量居市卫生系统首位。

管理整合：呈现一流服务

JCI认证带来的不是“技术”，而是“标准”；注重的不是“水平”，而是“管理”。

周玉东表示，JCI坚守的原则，正是将医院推到所能做到的最好程度。而这种“最好的程度”，不是上级让下级强制执行，而是让每个科室的医生、护士共同协商、共同商定、共同承诺。

这种管理的整合，多科室的合作，充分反映在心血管、脑血管、重度创伤和突发公共卫生事件4个快速反应救治绿色通道的建设上。

为保证急性心肌梗死病人从来院到急诊支架手术完成，限定在30分钟至90分钟的时间内，形成心梗病人由急诊到达介入室的最佳流程，成立了高级心肺复苏小组，公布了14个心电除颤仪的放置地点和33个高级心肺复苏小组成员的位点。

医院还发挥多学科联合的优势，联合查房、联合会诊，为每一个患者提供最佳的治疗方案。

多年来，在卓越服务、精细化管理上的追求，特别是通过JCI认证的淬炼，该院不仅人、财、物乃至每个环节和流程都能快速定位，医疗护理全过程能够始终连贯如一，医疗护理各环节能够始终合作如一，实现着全心全意为患者提供一流医疗服务的目标。

如何服务：不断升华品质铸共赢

面对患者，永不懈怠；面对成绩，永不满足。

在寻求建立一种中国式的和谐医患关系中，郑州人民医院充分营造相互尊重、充分信任的氛围，走出了一条彰显公益性的责任之路。

追求卓越：一言一行动民情

“素花打底，拉起来像古代闺房的纱帐。”在骨科病房，当每一张病床上的纱帐合起来后，则是一个独立的世界。这样的设置，来自于护理部对保护患者隐私的更高追求。

一位双目失明的老太太，常独自来医院取药。看到老太太，无论是谁值班，导医护士都会主动上前搀扶，帮老人买药。碰到中午的时候，她们还自掏腰包为老太太买来饭菜，吃完了送到公交车上。这样的扶携整整持续了4年。

十多年的精心打造，该院服务已成为河南医疗机构的一面旗帜。但郑医人的眼光更为高远，实施了全新的服务战略——将优质和品质服务升华为卓越服务。

病人一入院，导医就微笑相迎和亲切问候，接着是热情地登记、询问病情、进行疼痛等多重评估，对年老体弱的病人更是亲切搀扶、全程陪护；在门诊大厅的各个楼层，“友情提示”的标牌随处可见；在各诊室门口，导诊护士送来暖暖的关怀；在上下穿梭的电梯中，服务工“请”字当头……

从树立标准，到追求高品质；从营造感动，到塑造文化品位；从成为示范，到追求卓越；从“卓越服务在身边”到“亲情服务”、“卓越服务、优质护理”，每年一个主题……基于这样的高标准服务理念，该院始终将患者需要放在第一位置，营造了医患和谐的至高境界。

营造和谐：一心一意系民心

洁净层流病房，一个个年轻的姑娘纹丝不动地守坐在病床前，观察着正在死亡线上挣扎的患者。

她们是重症监护室的护士，每12个小时才换一次班，大多数时间里，她们不能有丝毫走神，捕捉患者生命体征的细微变化成为最大的职责。

然而正因为这些患者往往处于极度危险之中，与患者家属甚至患者本人沟通就成为紧要大事。每天上午查房，医护人员会与患者家属沟通病情；患者进病房或抢救结束，要与患者家属沟通病情；患者出院时，要与患者家属互留电话，随时沟通联系。

在该院，全方位、多层面的沟通已成为营造和谐医患关系的有力武器。目前，该院电话随访从院级电话随访起步，逐渐扩大到科室随访和医师随访。对于院级电话随访，该院已覆盖80%的患者。科室电话随访、医师电话随访要求覆盖率分别为50%、60%。

为将健康防护的关口前移，该院成立社区工作站，开展医学博士进社区等活动，在128个社区建立了健康宣传栏。为了开辟往农村、社区延伸医疗服务的通道，开展讲座、组织义诊，先后同商丘、新乡等地医院建立协作。

为方便农民患者，医院开辟绿色通道，提供全省162个新农合办公室的联系方式，协助手续不全的患者补办转诊手续。

不仅如此，医院还利用网络在线问诊、QQ通讯手段，建立了现代化的与病人沟通的方式，塑造了医院的良好形象。

利民惠民：一方一药关民意

“单就是选择手法吻合这一项内容，就可为患者节省费用近两万元。”肝脏外科主任陈国勇，刚刚为一名结肠癌肝转移患者实施了全结肠+腹腔镜淋巴结清扫+标准的肝癌根治术。

对于回肠与结肠的吻合，90%以上的医生要用吻合器。但他不用，而选用难度大的可吸收线手工缝合法，这样费用不过几十元而已。

心内科主任刘恒亮，在抢救突发心肌梗死的紧要关头，始终坚持紧急给全堵塞的血管放支架，半堵的进行药物溶栓治疗。

为保障患者的利益最大化，医院整合了7个中心，由医疗部主任、质量控制专家、内外科专家联合会诊，给出最为完善的个体化治疗方案。

该院还始终彰显公益正能量，先后推出千名先天性心脏病患儿的免费救助计划、“都市光明行”、“大河爱心行”活动，成为知名公益品牌；建立百年郑医助学公益基金，为贫困及优秀学生提供奖学金，提供免费实习机会和必要的生活补助；推出“情献社会医疗救助金”，为肝移植病人减免费用等。

如今，医院不仅是中国红十字基金会“天使之源”、“小天使”基金定点医院，“生命之树长青”定点医院，还是民政部“明天计划”定点医院和美国微笑列车基金会“微笑列车”活动定点医院。

作为我市突发公共卫生事件后备医院，不论是在抗击“非典”、汶川地震救援中，还是在抗击甲流、防控手足口病战斗中，该院都是中流砥柱。

周玉东说：“让患者的花费更小、痛苦更少、效果更优，让每一位职工的发展平台更大、视野更开阔、幸福感更充溢，始终奉行患者中心、精品战略、公益之路，建成一个敢于担当、敢于创新、普惠民生的多学科相互支持、相互互补的现代化医疗集团，摸索出一条三级公立医院持续健康发展的道路，这是我们矢志不渝的追求。”