汽车售后引关注

竞争转至“后市场 ”

本报记者 苏立萌

近年来，我国汽车市场飞速发展，汽车保有量持续走高，消费者的购车观念也随之发生改变，不再单一地追求品牌和质量，而是越来越注重汽车售后服务的品质。为更好地满足客户需求、维护客户权益、提升品牌形象，各品牌车商在完善售后服务体系的同时，开始采取各种服务措施来打动消费者。

如今，随着3·15消费者权益日的到来，消费者对汽车售后服务的关注度逐渐升温，我市经销商为消费者提供贴心服务的热情也日益高涨。

车商寻突破 拼售后服务

“第一批车是由销售人员卖出的，而此后的车则是由良好的服务卖出的。”这句箴言在车市广泛流传，在车商看来，4S店的存活离不开销量，但在竞争白热化的汽车行业，要赢得消费者的青睐，维持销量并实现销量的稳步增长，不仅质量要过关，售后服务也显得尤为重要。

根据中国消费者协会在2月份公布的2012年消费者投诉情况显示，2012年全国消协组织共受理家用汽车投诉7755件，其中售后服务是投诉热点之一。据了解，中国消费者协会成立二十多年来，受理的投诉大部分都与售后服务有关。

“在投诉量不断攀升的环境下，汽车‘三包’规定尘埃落定，有助于更好地解决售后纠纷。”在采访中，有业内人士表示，“更令人欣慰的是，面对诸多的售后服务问题，汽车企业积极应对，逐步构建起服务管理体系和售后服务保障体系，由之前略显生涩的售后操作过程到如今的日益完善，他们的努力也是有目共睹的。”

“市场上车型繁多，可选择性大，在保证质量的情况下，自然会选择到售后服务较好的4S店购车。”在纳智捷郑州宝驰店选车的马先生告诉记者。

汽车产品同质化日益严重，价格战已经失去了往昔的威力，在售后服务方面寻求突破，是车企以及经销商在竞争中立于不败之地的制胜法宝。驰骋车市，“拼的就是服务”。河南亿泉汽车贸易有限公司的售后经理韩学平认为：“中国汽车市场，正在步入拼服务质量、拼用户体验的全新时代。”走访中，其他4S店也给出了相同的答案。

在售后服务这一环节，我市经销商很用心，除了3·15活动，在平时也为用户提供了多项服务举措来增加用户感知满意度。

“谁能为客户提供更优质、更贴心、更规范、更全面的售后服务，谁就能获得更多消费者的支持和信赖。”河南南光汽车销售有限公司售后经理王学科告诉记者，“针对老客户，我们经常会组织一些优惠活动，其中还包含有免费检测、免费清洗等项目。”

在走访中，记者了解到，大部分经销商在节日期间都会邀约客户参加各种活动，有助于客户和经销商之间的互动，也体现出经销商的服务关怀。河南永丰传祺4S店近日组织了老客户到荥阳植树踏青的活动，“客户很喜欢这种有益身心的活动。”该店售后经理秦二彪表示，“以后也会继续为客户推出不同的精彩活动。”

“为让客户更直观地感受到我们的服务，店内环境优化升级、人员规范培训也是很有必要的。”河南新裕隆汽车销售有限公司客服经理陈伟凯表示，“针对质量问题，在免费维修、检测之后，将结合‘三包’规定和厂家政策给予客户更多补偿。”

据介绍，河南新裕隆4S店还为客户提供有维修价格透明化、维修时间确保等一系列的服务举措，在确保维修工时的同时，让客户对维修价格一目了然。

“在保证车辆一次性修复率的基础上，客户回访、邀约老客户、免费上门服务等服务活动和促销套餐等销售活动并肩实施，力求达到客户的最大满意。”韩学平告诉记者:“旨在将之前 ‘以车为本’的被动式维修保养，上升为‘以人为本’的主动式贴心关怀，为客户提供全方位的服务平台。”